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La fidélisation et l'éducation client : késako ?
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Fidélisation et éducation client

Dans l’article du jour, nous vous présentons 5 bonnes raisons d’utiliser l’éducation client pour améliorer la fidélisation client et les revenus de son entreprise.

La fidélisation et l’éducation client : késako ?
La fidélisation et l’éducation client : késako ?

Pourquoi fidéliser ses clients ?

La fidélisation client est la volonté d’une personne d’interagir avec une entreprise spécifique et d’acheter auprès d’elle de manière continue. Un client fidèle est un client qui achète plusieurs fois et qui utilise ce qu’il achète. Cette fidélité est le résultat d’une expérience client positive qui contribue à la confiance.

Des études montrent que les clients fidèles dépensent 67 % de plus en produits et services que les nouveaux clients. Ainsi, même si vos clients les plus fidèles ne représentent que 20 % de votre public, ils génèrent jusqu’à 80 % des revenus. De plus, il est 5 fois plus facile de conserver un client que d’en acquérir un nouveau.

Vos clients fidèles sont vos plus grands défenseurs. Ils vous envoient des nouveaux clients et aident à construire la notoriété de votre marque. Ils peuvent laisser des commentaires positifs, partager vos produits, en acheter plus, en parler autour d’eux etc.

Qu’est-ce que l’éducation client ?

L’éducation client vise à transmettre des attitudes, des connaissances ou des compétences aux clients d’une entreprise ou d’une industrie.

L’éducation client les aide à réaliser comment vos produits peuvent être utilisés à bon escient. De ce fait, ils peuvent commencer à les exploiter au maximum de leur potentiel. Grâce à l’éducation client, les clients qui utilisent un produit pour la première fois ont accès à des instructions détaillées. Celles-ci répondent à la majorité des questions qu’ils peuvent se poser au cours de la procédure d’intégration.

L’éducation client est particulièrement bénéfique pour les entreprises qui ont un produit complexe ou qui demande aux utilisateurs de modifier des comportements existants. Les entreprises dont les produits sont régulièrement mis à jour avec de nouvelles fonctionnalités peuvent aussi bénéficier de l’éducation client. Par exemple, une entreprise SaaS ou une startup pourrait faire partie de ces entreprises.

Mais l’éducation client ne s’arrête pas là. Elle peut aussi permettre à vos clients et prospects d’avoir des informations sur l’industrie de votre entreprise, sur le monde de l’entreprise en général, sur des sujets en rapport avec vos produits etc.

Pourquoi éduquer ses clients ?

  1. Gagner en crédibilité
  2. Bâtir la confiance et la fidélisation client
  3. Augmenter son revenu et réduire ses coûts
  4. Améliorer son expérience post-achat
  5. Vendre ses nouveaux produits
Notre vidéo 5 min sur la fidélisation et l’éducation client résume très bien cette partie du sujet. N’hésitez pas à la regarder !

Gagner en crédibilité

Avoir une plateforme d’information regroupant toutes les informations les plus demandées, les nouveautés dans l’industrie, les détails de votre offre et ses bénéfices etc. est une manière idéale de montrer à vos clients et prospects que vous connaissez parfaitement votre domaine et votre produit. Plus un prospect verra que l’entreprise est experte dans ce qu’elle fait plus la crédibilité de votre entreprise sera éprouvée et vous augmenterez vos chances de le gagner en tant que client. En offrant des réponses aux questions des prospects avant même qu’ils ne vous les aient formulées, vous gagnerez des points. Vous pourrez ainsi expliquer pourquoi votre client potentiel aurait besoin de votre produit et maximiser vos chances de conversion.

Bâtir la confiance et la fidélisation client

Éduquer ses clients régulièrement est une excellente manière de cultiver une relation de confiance avec ceux-ci. Éduquer ses clients c’est aussi leur donner un maximum d’information pour qu’ils fassent des choix plus éclairés. C’est être plus transparent. Le client sait qu’il est plus qu’une simple source de profits. Lorsque vous connaissez vos clients, vous pouvez prendre des décisions commerciales rationnelles et cultiver vos relations avec eux. Une étude réalisée en 2016 a révélé que plus de la moitié des consommateurs considèrent que les « informations supplémentaires » sont importantes lorsqu’ils choisissent une marque. Qui plus est, 73% de ces personnes dépenseraient davantage pour un produit offrant une transparence totale.

Augmenter son revenu et réduire ses coûts

Selon une étude menée par Intellum-Forrester les programmes d’éducation client présentent des avantages directs importants pour une entreprise. L’étude a montré qu’avec un programme d’éducation client les recettes nettes des entreprises ont augmenté de 6,2 %. La fidélisation client a augmenté de 7,4 % et les coûts d’assistance ont diminué de 6,1 %. Une entreprise peut augmenter ses revenus et réduire ses coûts grâce à un programme d’éducation des clients. Selon le même rapport, les entreprises les plus performantes ont vu leur chiffre d’affaires multiplié par 40 et leurs coûts d’assistance réduits par 36 par rapport aux entreprises les moins performantes.

Améliorer son expérience post-achat

Créer un produit fantastique est une chose. Cependant, après avoir vendu un produit, il est crucial d’aider vos clients de toutes les manières possibles. Même après la vente du produit, une entreprise doit s’assurer que les questions et les préoccupations du client sont traitées de manière adéquate. En résumé, l’expérience post-achat est tout aussi cruciale que la vente. Éduquer ses clients est une excellente manière de mettre de l’information à disposition pour améliorer ce moment du processus d’achat client. Vos clients peuvent apprendre à utiliser vos produits. Mais aussi, découvrir des fonctionnalités qu’ils n’auraient pas prises en compte lors de l’achat. Ils peuvent également intégrer des groupes de clients ou des challenges avec votre produit. Ou encore apprendre à prendre soin de leur achat etc.

Vendre ses nouveaux produits

Éduquer ses clients c’est aussi se donner une plateforme d’échange avec eux. Cette plateforme d’échange permet ainsi de communiquer de l’information à ses clients et d’en recevoir. Et de cette manière, avoir des nouvelles idées de produits ou fonctionnalités ou de promouvoir un nouveau produit. Il est intéressant de créer du nouveau contenu sur un nouveau produit pour que les clients existants puissent voir ce qu’ils pourraient gagner de votre nouvelle mise à jour ou de votre nouveau produit. Ce genre d’échange crée de la valeur pour vous et pour vos clients. Vous pouvez promouvoir de manière plus directe et moins coûteuse vers des clients déjà intéressés par votre marque. Vos clients existants trouvent de l’intérêt à rester en contact avec vous. Ils se voient récompenser de l’utilisation de votre plateforme par une information pertinente et même un accès exclusif par exemple.

Comment mieux éduquer ses clients ? Les success stories

Créer et maintenir un blog éducatif : le cas de Hubspot

HubSpot a été fondée en 2006 par Brian Halligan (CEO) et Dharmesh Shah (CTO). À cette époque, les clients étaient de plus en plus ennuyés par l’expérience de la navigation sur certains sites web. Ils étaient souvent encombrés de publicités et de fenêtres pop-up intrusives et ennuyeuses. Celles-ci poussait les utilisateurs à les ignorer et les entreprises à voir leurs clients les abandonner.

Avant de développer un quelconque logiciel, le duo a testé son idée d’inbound marketing en créant le blog HubSpot. Une fois qu’ils ont vu que les gens s’intéressaient à leur contenu, ils ont pu confirmer leurs théories sur l’inbound marketing, qu’il était plus efficace de faire venir les clients à soi plutôt que d’aller vers eux avec des publicités. HubSpot a commencé par servir les petites et moyennes entreprises, mais peu après son lancement, la société a connu un succès suffisant pour attirer des comptes plus importants. Ce succès a conduit à l’introduction en bourse de la société en 2014 et à un succès commercial continu.

https://www.hubspot.com/inbound-marketing

Voilà un des articles d’Hubspot sur l’inbound marketing, justement.

Le succès d’Hubspot s’est construit sur son blog. Hubspot a commencé par écrire sur des thèmes liés à leur logiciel d’outil marketing. En attirant des lecteurs sur leur blog éducatif, Hubspot a réussi à faire connaître sa marque et créer un sentiment d’expertise du sujet qui encore aujourd’hui rapporte de nouveaux clients à l’entreprise. Un blog permet à une entreprise d’écrire du contenu de qualité et donne une plateforme informative pertinente sur laquelle les clients peuvent en apprendre plus sur certains sujets mais aussi sur la marque. De plus, un avantage non négligeable est qu’un blog est une excellente façon d’améliorer son SEO (Search Engine Optimisation).

Utiliser le format vidéo : le cas de Google

Google est une entreprise à succès qui a réussi à établir un monopole dans le domaine de l’information en ligne. Aujourd’hui plus de 90% des recherches sont effectuées sur leur moteur de recherche. L’un des buts ultimes de toutes les entreprises présentes sur le web est de cracker le code Google pour avoir la recette magique qui permettrait de toujours être le premier résultat d’une recherche.

Google a su saisir cette demande et propose ainsi des tutoriels disponibles sur YouTube sur un large nombre de sujet allant de l’utilisation de leur smartphone Pixel à comment mesurer et améliorer son marketing sur les moteurs de recherche. Mais pas que ! Google se sert aussi de YouTube pour partager des histoires inspirantes et des vidéos pour leurs employés.

Vidéo d’introduction au SEO (Search Engine Optimisation) de Google

Utiliser le format vidéo est un très bon moyen d’expliquer comment fonctionne son produit à son client. Aujourd’hui YouTube est une plateforme très diversifiée et où les utilisateurs vont pour différents motifs comme le divertissement ou l’éducation. Créer du contenu éducatif et du contenu commercial est idéal pour tirer profit au maximum de la plateforme !

Apprendre en divertissant : le cas de Dollar Shave Club

Dollar Shave Club est un fabricant leader d’équipements de rasage et de soins pour hommes. On pourrait s’attendre à ce que ses comptes de médias sociaux soient inondés de visuels d’hommes se rasant le visage. Et pourtant, bien que ce type de contenu est fortement mis en avant, Dollar Shave Club publie également beaucoup de contenu éducatif.

How to take care of your skin while you shave @dollarshaveclub

Vous vous demandez comment prendre soin de votre peau si vous vous rasez ? Cette image cool vous apprendra à faire le travail correctement. Il est intéressant de noter que le contenu éducatif de Dollar Shave Club ne concerne pas uniquement le toilettage des hommes. La marque publie du contenu sur toute une série de sujets, notamment la santé et la réussite professionnelle.

Pour la plupart des gens, le rasage n’est pas une partie importante de la vie. Mais lorsque notre fournisseur de matériel de rasage fournit un effort supplémentaire pour nous aider à perdre du poids et à progresser dans notre carrière, nous établissons un lien plus profond avec la marque. Ce qui améliore la confiance envers l’entreprise et la fidélisation.

Organiser des événements numériques : le cas de Planday

Planday est une entreprise danoise qui a mis en place une plateforme de collaboration qui permet aux managers et aux employés de communiquer, de collaborer et d’accomplir leur travail.

Une des stratégies de communication et de marketing qui a le mieux fonctionné pour l’entreprise est l’organisation de webinaire. Planday participe et organise régulièrement des webinaires sur des sujets divers pour apprendre à utiliser leur produit ou simplement partager leurs conseils et astuces dans le business. L’entreprise se sert des webinaires dans un but éducatif dans les dernières étapes du processus d’achat pour consolider leurs ventes et améliorer l’engagement de leurs clients par exemple. Mais elle a réussi ces deux dernières années à aussi pouvoir utiliser cet outil comme une manière de renforcer leur image de marque et attirer de nouveaux clients en partageant des informations générales sur le monde du commerce et du digital.

En résumé

Éduquer ses clients et prospects est un bon moyen de les convertir et d’améliorer la fidélisation client. Pouvoir avoir une plateforme permet de rester en contact avec eux. De la même manière, cela permet de les informer sur plein de sujets pertinents à votre entreprise. Cela permet aussi de renforcer la confiance entre votre entreprise et vos clients pour par exemple leur vendre des nouveaux produits et générer plus de profit.

Il existe plusieurs manières d’utiliser l’éducation client et plusieurs formats pour le faire. Le mieux serait de croiser toutes les solutions pour toucher un maximum de personnes. Cependant, la réalité des entreprises est que pour commencer il faut choisir le meilleur canal en fonction de vos clients. Si cela vous intéresse, nous écrirons prochainement un nouvel article à ce sujet ! Faites-le nous savoir en laissant un commentaire.

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