Que ce soit par un programme de points, de tiers ou une structure d’abonnement, les programmes de fidélisation offrant une valeur ajoutée pour le client, sont l’une des pratiques marketing les plus efficaces en commerce de détails.
Les avantages de ce genre de programmes pour les entreprises sont multiples :
- Attraction de nouveaux clients;
- Rétention de clients déjà existants;
- Réactivation de clients en dormance;
- Augmentation de la valeur du panier d’achats;
- Augmentation de la valeur à vie des clients.
Leur popularité est telle qu’en 2022, plus de 90 % des entreprises proposent une forme de programme de fidélité.
Oubliez les cartes à poinçonner qui donnaient droit à un café gratuit après 10 cafés achetés, la fidélisation fait aujourd’hui partie intégrante de la stratégie de vente.
Prenons un moment pour explorer le top 3 de ces pratiques de fidélisation innovantes et performantes qui seront sur toutes les lèvres en 2022.
Programmes de fidélisation 360° – Un must
Les meilleurs programmes de fidélisation sur le marché ont tous au moins un point en commun : ils considèrent l’ensemble de l’expérience client et des données disponibles pour créer une expérience adaptée à chaque consommateur.
Ces programmes sont une continuité des différents parcours clients possibles autant physiques que virtuels. Rien n’est laissé au hasard.
Quel meilleur exemple que la Société des alcools du Québec (SAQ) et son remarquable programme SAQ Inspire pour illustrer ce type de stratégie omnicanal.
En 2018, plus de 50 % de ses 2,38 millions d’abonnés affirmaient alors que SAQ Inspire les amenait à acheter davantage grâce à :
- Son programme de points;
- Ses offres personnalisées;
- Son application mobile;
- Ses courriels individualisés;
- Ses offres en magasins.
Bref, grâce à son programme de fidélisation parfaitement intégré à l’expérience d’achat en ligne comme en magasin, la stratégie 360° de SAQ Inspire est un succès.
Il est évident que de plus en plus d’entreprises tentent de faire de même et d’intégrer leur programme de fidélisation aux parcours consommateur de plus en plus complexe. C’est un défi de taille, on est d’accord, mais les retombées pour une entreprise peuvent être majeures.
Gamification – Une tendance là pour rester !
Populaire depuis quelques années, la gamification ou ludification n’est pas près de disparaitre.
Exploitant le comportement naturel de recherche de récompenses, la compétitivité naturelle et la peur de manquer quelque chose (FOMO), la ludification est une manière efficace d’amener les programmes de fidélisation à un autre niveau.
Cette ludification peut prendre plusieurs formes.
Un excellent exemple de ludification près de chez nous est le programme de Fizz lancé en 2018 et qui ne cessent de s’améliorer depuis.
Tout au long du parcours client chez Fizz, des points et des badges sont accordés pour les différentes actions qu’il est possible de faire comme inviter un ami, profiter d’une nouvelle fonctionnalité ou encore aider quelqu’un dans la foire aux discussions. En accumulant ces points et ces badges, le consommateur navigue de niveau en niveau obtenant des offres et récompenses.
La compagnie est allée aussi loin que de transporter son univers ludique dans le monde réel ! ⤵️
En 2022, sky is the limit pour les programmes de fidélisation ludique!
Intelligence artificielle – L’avenir des programmes de fidélisation
La démocratisation de l’intelligence artificielle crée de nombreuses nouvelles possibilités marketing pour les entreprises de toutes tailles. Expériences omnicanales intégrées et personnalisation optimisée sont rendues possibles grâce à l’AI et à l’exploitation plus efficace des données.
Nous le savons, chaque individu a ses propres préférences et son propre comportement. Le contexte dans lequel une personne prend une décision diffère également selon les individus. C’est dans ce contexte que l’IA prend vraiment tout son sens en vous permettant de segmenter les clients et d’établir des profils spécifiques détaillés.
Sur la base de ces informations, il est possible de concevoir une approche centrée sur le client et de personnaliser les incitations qui lui seront transmises ainsi que de comprendre et de prédire les besoins de votre clientèle.
Prenons l’exemple de Sephora et de son programme de fidélisation Beauty Insider qui utilise la prédiction pour ses campagnes de marketing courriel.
Grâce au machine-learning, Sephora est en mesure d’enregistrer l’historique d’achats de ses clients et d’ensuite prédire le temps qu’il faudra pour que les produits soient épuisés. À l’approche de ce moment, Sephora en profite pour envoyer un courriel personnalisé contenant des offres sur ces produits et sur des produits complémentaires.
Cette communication personnalisée et proactive permet au client de se sentir unique, vu, apprécié, soutenu et valorisé. Une expérience qui est renforcée par une offre plus large et plus personnelle de récompenses et d’incitations parmi lesquelles le client peut choisir.
Et selon vous, quel est LE meilleur programme de fidélisation client?
Sources
Peacock, L. (2021, 29 avril). 7 Innovative Customer Loyalty Programs to Keep Them Coming Back. Shopify. https://www.shopify.ca/blog/loyalty-program
(2021, 11 janvier). Artificial Intelligence as driving force behind ‘next level loyalty’. Vaneigens. https://www.vaneigens.com/en/blog/artificial-intelligence-as-driving-force-behind-next-level-loyalty-programs/
Danziger, P. (2020, 23 janvier). How To Make A Great Loyalty Program Even Better? Sephora Has The Answer. Forbes. https://www.forbes.com/sites/pamdanziger/2020/01/23/how-to-make-a-great-retail-loyalty-program-even-better-sephora-has-the-answer/?sh=212eb233287a
Kecsmar, Z. (2020, 26 octobre). How to Improve Your Client’s Loyalty Program with Gamification. Shopify. https://www.shopify.ca/partners/blog/loyalty-program-gamification
