Fidéliser sa clientèle est un must do en marketing numérique; ce n’est pas un secret. Les clients fidèles vont notamment consommer plus et mieux tout en coûtant moins cher pour une entreprise. Effectivement, si ceux-ci ont une expérience personnalisée et bonifiée, ils auront moins tendance à quitter une entreprise pour aller chez la concurrence qui offrira des prix moins élevés. Cela étant dit, un bon moyen de conserver sa clientèle est d’offrir un programme de fidélisation. Traditionnellement, on parle d’une stratégie marketing sous forme d’un système de fidélité souvent par points qui peuvent être échangés pour des récompenses. Actuellement, des méthodes de plus en plus innovantes sont mises sur pied pour bonifier et améliorer l’expérience client dans les programmes de fidélité, dont la gamification.

La gamification, c’est quoi?

Le terme « gamification », ou ludification en français, est un terme utilisé lorsqu’on parle d’un ajout d’éléments typiques de jeu vidéo à un produit ou service dans un but de rendre les consommateurs plus engagés. Ces éléments peuvent être, par exemple, des paliers (levels), des médailles ou même de la compétition avec les autres clients. En bref, plus les clients « jouent » au jeu du programme de fidélité, plus ils auront des cadeaux et avantages.

 

Quels sont les avantages de la gamification pour l’entreprise?

Bien évidemment, la ludification des programmes de fidélité améliore nettement la rétention des clients pour une entreprise. Plus ces derniers sont bien faits, plus le consommateur a tendance à participer et à obtenir des avantages en retour. Cela a un effet psychologique direct chez le client qui a une récompense pour ses bonnes actions et par le fait même une motivation à persister dans le processus. Donc, l’entreprise et les clients s’en retrouvent tous deux gagnants.

L’effet de la ludification des programmes de fidélité permet aussi d’augmenter le sentiment d’appartenance et le lien de communauté dans la clientèle. En effet, en misant sur l’affectif, la gamification incite les clients à engager davantage avec la marque. Cet engagement permet de créer et nourrir une relation entre le client et la marque. C’est celle-ci qui est différenciatrice de la compétition puisqu’elle offre des avantages distincts. D’abord, le client aura tendance à se souvenir davantage de son expérience. Ensuite, la relation client par la ludification permet d’améliorer la réputation de l’entreprise puisqu’elle met de l’avant le dynamisme de celle-ci. Par la suite, cela améliore la visibilité de la marque puisqu’il est possible d’en retirer un effet viral sur les réseaux sociaux. Finalement, cette relation permet à l’entreprise d’avoir une excellente connaissance de sa clientèle puisqu’elle apporte beaucoup de données de consommation et de comportement.

 

Quelques conseils pour gamifier un programme de fidélité

Voici rapidement quelques conseils pour bien mettre en place un programme de récompenses ludifié. Il est primordial d’user d’innovation pour maintenir le client dans un état d’engagement et d’intérêt. Donc, il faut absolument bien cerner le client type (persona) et de s’adresser à lui. Pour y arriver, il faut nécessairement tester continuellement les programmes de fidélité auprès des consommateurs pour s’assurer que leur expérience est positive et que la ludification offre une valeur ajoutée. Par ailleurs, le client doit rester conscient de son cheminement alors il doit facilement avoir accès à son progrès, qui lui, doit comporter un défi encourageant et surmontable. Le système doit aussi rester relativement simple à comprendre et à utiliser pour le client, tout en étant intrigant et stimulant. N’oubliez pas non plus l’importance d’un cadeau à l’inscription et à d’autres moments spontanés; une gratuité est toujours encourageante à rester.

En termes de plateforme, le mobile ne doit pas être oublié. En plus d’être de plus en plus utilisé pour consommer en ligne, le mobile permet d’avoir le programme de fidélité à portée de main. Cela offre des opportunités uniques telles que la possibilité de scanner des produits en magasins pour des points bonus ou encore de partager facilement sur les réseaux sociaux.

Finalement, le programme de fidélité doit tout autant être enligné avec les objectifs l’entreprise, sans quoi les efforts seront déployés pour rien. C’est aussi pourquoi les données doivent être recueillies afin d’améliorer constamment le système et de s’assurer de son bon fonctionnement. Elles peuvent aussi révéler des connaissances exclusives sur les clients fortement utiles à la marque.

 

Fizz : un exemple concret de gamification

Un exemple tout près de chez nous est la compagnie de services mobile et internet Fizz. En effet, l’entreprise offre un système de récompenses à points qui permet d’obtenir des cadeaux, tels qu’un rabais sur un forfait internet, ou des bonus tels que des données supplémentaires. Les points peuvent être accumulés de multiples façons, comme en posant des gestes concrets, par exemple « répondre à une question dans la Foire aux discussions, inviter des proches, ajouter des fonds à votre portefeuille », ou en obtenant des badges, comme le badge « dinosaure », pour le temps passé en tant que client Fizz, ou encore le badge « héros », pour le nombre de fois qu’un utilisateur a offert des données à un ami. Au Québec, Fizz s’est rapidement taillé une place dans la compétition, notamment par les nombreuses récompenses proposées par son programme de fidélité.

 

Sources :