L’impact de l’intelligence artificielle dans l’expérience client numérique

Ce n’est pas nouveau que les entreprises sont conscientes de l’importance d’une expérience client remarquable pour se différencier face à la concurrence. Les progrès technologiques des dernières années et l’impact du covid sur le commerce électronique ont permis à ces entreprises de repousser les limites de l’expérience digitale. Plusieurs font donc tout en leur pouvoir pour intégrer l’intelligence artificielle dans leur parcours client. Ce dernier étant maintenant accessible à tous. Aujourd’hui, nous savons très bien que l’expérience client est le principal pilier de différenciation presque aussi important sinon plus que le prix et le produit. En effet, un article de Kameleoon affirme que 84 % des leaders marketing pensent que l’IA est indispensable pour leur permettre d’atteindre leurs objectifs.

Qu’est-ce que intelligence artificielle et avantages à avoir en marketing?

Premièrement, définissons ce qu’est ce terme si commun, mais peu compris de l’intelligence artificielle. Cette technologie permet à une machine de reproduire des fonctions cognitives d’un cerveau humain. Ainsi, la machine peut apprendre, raisonner et communiquer avec son environnement pour faire des tâches considérées plus routinières pour les humains. Il peut procéder à des initiatives marketing par son apprentissage continu que l’on appelle le machine learning, ou encore le deep learning.

En termes d’initiative de marketing numérique, l’intelligence artificielle peut réduire l’erreur humaine. Il fait ces tâches  s’intégrant dans le parcours client tel un analyste, un agent virtuel et un collecteur de données comportementales pour le client. Il améliore le ciblage, la création de contenus, le social listening,etc. L’intelligence artificielle acquiert un énorme potentiel pour l’analyse poussée et complexe du client dans ses comportements et même ses émotions. Tout cela dans le but d’offrir à ce dernier une expérience automatisée, rapide et des plus personnalisées. Plusieurs avantages sont à considérer. Il y a la conversion en ligne grâce à a personnalisation et la réduction d’humain pour des tâches routinières. Mais encore,il permet un ROI considérablement meilleur.Une étude de Accenture estime en fait que les entreprises qui investissent dans l’IA peuvent espérer une augmentation de leurs revenus d’environ 30%.

Les outils en intelligence artificielle

Les chatbox virtuels

Plusieurs outils sont davantage à être utilisés par les entreprises qui veulent se démarquer en expérience numérique. Un exemple d’outils est le chat box virtuel qui permet l’automatisation de réponses automatiques. Cet outil est d’usage pour les clients qui désirent avoir des réponses immédiates à leurs questions. C’est par l’apprentissage automatique de l’IA que cet outil est réalisable. Elle permet non seulement de facilité le service à la clientèle, mais aussi intégrer le marketing de lead pour une meilleure rentabilité de l’entreprise.

Personnalisation prédictive

Un deuxième outil bien important est celui de la personnalisation prédictive. En effet, les entreprises peuvent analyser les actions d’un client sur le site web pour lui proposer des produits propres à ses intérêts. Ainsi,  il peut prédire ses futurs comportements. C’est en mixant IA, CRM et machine learning que l’entreprise peut s’entourer non seulement des données démographiques du client, mais aussi comportementaux. Des exemples en sont l’historique, ses fréquences de visites et la catégorie de produit qui l’intéresses. Mais encore, les pages consultées, les heures et dates de visites, la provenance de la visite, son navigateur et bien d’autres.

La réalité augmentée

La réalité augmentée est maintenant dans le terrain de jeu du marketing digital pour des expériences interactives des plus innovantes. Cette technologie permet au consommateur de maintenant prendre part à la publicité à la place d’en être témoin. Plusieurs entreprises en prennent avantage telles que L’Oréal avec son application de maquillage virtuel. Il y a aussi Ikea Place qui te permet de scanner une pièce de votre maison et y insérer virtuellement des articles IKEA. Tu peux ainsi voir si le meuble se moule bien au reste du décor. Ces procédés sont possibles

La réalité virtuelle

Nous pouvons déjà voir venir l’importance de la réalité virtuelle faire sa place dans le cybercommerce. Plusieurs ont déjà tenté d’implanter des showrooms virtuels ou même encore une expérience immersive de magasinage. Par exemple, Nike en a fait l’expérience avec Nike fit : une boutique en ligne dans laquelle tu peux mesurer avec précision ta grandeur de pieds et vous proposer des modèles destinés à vous.

Et quand est-il de la mort des tiers cookies?

Microsoft a affirmé que d’ici 2025, 95 % toutes les interactions avec les clients se feront par des canaux utilisant la technologie de l’intelligence artificielle (IA) ». C’est une très bonne nouvelle sachant que la mort des tiers cookies arrivent à grand pas. En effet, la dernière raison qui mesure l’importance de l’intelligence artificielle est celle lié à la mort des tiers cookies. Cette initiative de Google fera en sorte que les entreprises ne pourront plus suivre les comportements des consommateurs entre plateformes. Donc, plus profiter de reciblage personnalisé.

La disponibilité des données sera sans aucun doute réduite. Par contre, la présence d’algorithmes et d’intelligence artificielle donne espoir aux entreprises pour garder et même renforcer cette expérience cliente numérique si importante. Rendre la publicité intelligente est donc plus nécessaire que jamais. À voir si cette technologie pourra apporter d’encore meilleurs résultats que ces tiers cookies.

Sources:

https://www.smallbusinessact.com/blog/intelligence-artificielle-experience-client-digitale/

https://www.tom.travel/2020/11/16/suppression-cookies-tiers-signe-mort-publicite-ciblee/

https://www.kameleoon.com/fr/blog/intelligence-artificielle-marketing-digital

https://retail-vr.com/fr/5-boutiques-inspirantes-en-realite-virtuelle/

https://mbamci.com/personnalisation-predictive/