Les communautés de marque représentent un outil puissant de fidélisation de la clientèle. Elles sont guidées par une relation de respect et de compréhension mutuelle entre la marque et les clients. On pourrait penser que les communautés de marque sont de simples outils marketing qui permettent d’agrandir notre liste e-mailing, de promouvoir de nouveaux produits ou de promouvoir les clients existants. Pourtant, nous savons qu’avec la bonne approche, celles-ci peuvent être beaucoup plus utiles. Laissez-moi vous expliquer les différents avantages d’utiliser les communautés de marque comme outil de fidélisation.
Qu’est-ce qu’une communauté de marque?
Il s’agit d’un groupe d’individus qui partagent les mêmes valeurs d’attachement, de représentations ou les mêmes normes qu’une marque. Il est possible que plusieurs communautés se forment au tour d’une même marque, celles-ci peuvent différer dans leurs identités culturelles. Le développement des technologies de l’information et du Web a permis à certaines marques de créer des communautés. Elles ont maintenant des espaces dédiés sur leur site internet ou leurs réseaux sociaux. Ces communautés peuvent avoir différentes fonctions, soit le support client, la co-création, des études marketing ou un programme de fidélité.
Fidéliser pour améliorer la rentabilité
La mise en place de programme de fidélisation représente un investissement majeur pour la plupart des marques. Il est important de mettre son argent à bon essor et de s’assurer que les retombées économiques en vaillent la peine. C’est pourquoi il est intéressant de mettre en place une communauté de marque permettent la fidélisation. D’ailleurs, cet outil est un investissement durable à long terme. De plus, le coût est bien inférieur à celui des démarches d’acquisition de nouveaux clients.
On sait d’ailleurs que les clients fidèles dépensent plus que les autres. En effet, selon une étude de Bain & CO, une augmentation de 5% du taux de fidélisation peut augmenter les profits de l’entreprise jusqu’à 95%.
Dans une société où les consommateurs sont de plus en plus volatils, avoir une clientèle fidèle représente un avantage concurrentiel à ne pas négliger.
Fidéliser pour améliorer l’image de marque et la notoriété
Un autre avantage de la fidélisation par le développement de communauté est qu’elle peut être utilisée comme moyen de communication indirect avec votre clientèle. Les clients fidèles, donc ceux qui ont eu une bonne expérience avec votre marque, vont pouvoir recommander vos produits à leurs proches. Le bouche-à-oreille positif est un excellent moyen d’élargir sa clientèle. Il ne faut pas oublier que 60% des individus vont chercher l’opinion de leurs proches avant de prendre une décision d’achat.
Une tactique utilisée pour s’assurer de la satisfaction des clients est de lui demander son avis critique sur notre offre suite à une vente ou une interaction avec le service commercial. Les réponses aux questionnaires vont permettre d’améliorer l’offre, mais elles vont aussi renforcer le lien entre le consommateur et la marque. Ses actions sont émises dans l’optique d’améliorer l’image de la marque aux yeux du client. Un client satisfait et qui se sent impliquer dans l’évolution de la marque vaut de l’or. En effet, le bouche-à-oreille positif va permettre une croissance organique des communautés autour de votre marque.
Fidéliser pour améliorer la communication avec votre clientèle
Les marques ayant des communautés créées des espaces qui favorisent les conversations constructives autour de la marque. Ces espaces permettent le développement de nouvelles idées pour améliorer leur offre de produit. Ces échanges donnent aussi un rôle à votre clientèle dans l’évolution continuelle de votre marque. Cette opportunité de s’exprimer donne la possibilité à votre clientèle de devenir une partie intégrante du succès de la marque et ils en deviennent donc des défenseurs qui se feront un plaisir de passer le message.
Un bon exemple de ce principe est la marque Lego qui permet à ses membres de proposer des idées de nouveaux produits sur leur site internet. Par la suite, les membres sont invités à voter sur les produits soumis et ceux qui accumulent suffisamment de voies sont produis puis mis en marché. Lego envoi des bons de réduction aux participants n’ayant pas remporté le vote. Au-delà de l’incitation financière, les fans de Lego ont une influence directe sur le développement de leurs produits préférés.
Pour conclure
Il est important de comprendre que les communautés de marque concernent autant le contenu que les relations. Elles ne permettent pas seulement aux clients d’avoir des conversations ou de laisser des commentaires. Il est plutôt question de plateformes offrant la possibilité de partager des conseils et des guides. Ceux-ci vont aider votre clientèle à tirer profit de leurs achats. L’idée est de développer une basse de connaissance conçue par la marque et enrichie par les interactions des membres.
