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Gestion de communautés en ligne sur les réseaux sociaux

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Ce n’est pas une surprise qu’aujourd’hui toutes les nouvelles entreprises B2C veulent être présentes sur les réseaux sociaux pour rejoindre les jeunes et ces clients potentiels qui sont connectés en permanence.

Utilisateurs des réseaux sociaux aux États-Unis
Nombre d’utilisateurs des réseaux sociaux par tranche d’âge aux États-Unis en 2023

Mais même si l’espace virtuelle des réseaux sociaux est un endroit intéressant pour acquérir des clients prospectifs, une entreprise ne peut pas espérer de simplement créer des publications et prévoir une croissance continue d’achat. Prenons vous comme exemple : Pouvez-vous compter combien de publications et de publicités d’entreprises vous voyez chaque jour en ligne? Il y en a tellement que vous ne pouvez pas vous souvenir de toutes. C’est la même réalité pour les clients d’une entreprise. Ils ont besoin de se sentir connectés à une entreprise pour se souvenir d’elle et c’est pour cela qu’il faut créer des communautés en ligne pour qu’ils puissent partager des intérêts communs et se sentir proches de l’entreprise.

Qu’est-ce que la gestion de communautés en ligne?

Pour résumer l’essence du rôle en une phrase : C’est d’humaniser l’entreprise et de lui donner une personnalité. La gestion de communauté construit un réseau où tous les participants peuvent communiquer, partager et connecter d’une manière plus personnelle et émotionnelle.

Les avantages de la gestion de communautés sur les réseaux sociaux comprennent :

  • La collecte d’idées et de commentaires des clients engagés
  • L’offre d’une assistance rapide aux questions ou plaintes des clients
  • L’augmentation de la notoriété de la marque
  • Une meilleure compréhension des besoins des clients potentiels

La gestion active d’une communauté pour cultiver et entretenir des relations existantes améliorera les chances de convertir vos clients de les retenir!

Mais comment les entreprises s’y prennent pour obtenir ses avantages?

Les principaux moyens pour créer ta communauté

Acquisition

Penser à votre communauté existante et à vos clients engagés comme pilier pour vos campagnes marketing. Vos clients loyaux peuvent vous aider à accroître la notoriété de votre marque et obtenir de l’espace médiatique supplémentaire.

L’idée est de les rejoindre et des les inciter à promouvoir votre produit auprès de leur cercle. Il suffit seulement d’établir une connexion et on le sait que recevoir une recommandation d’un ami ou d’un membre de notre famille a plus de chance de nous convaincre qu’une publicité.

Voici quelques outils et exemples à utiliser:

  • Intégrer tes clients loyaux et engagés dans tes nouvelles campagnes publicitaires
  • Encouragez les longs commentaires : Ceci est un gros plus pour ta page sociale sur les plateformes de réseaux sociaux!
  • Ne parle pas seulement de ton entreprise! Invite tes clients à interagir avec tes publications.
  • Diversifie le format de ton contenu. Utilise les vidéos, texte, images et l’audio pour alimenter la richesse de ton contenu.
Créer des réactions dans leur entourage
Créer des réactions dans l’entourage de tes clients engagés

En bref, oui l’utilisation des indicateurs clés de performance est incontournable pour quantifier la performance des campagnes publicitaires, mais la gestion de communauté comporte des avantages qualitatifs qui sont difficiles à mesurer.

Service à la clientèle sur les réseaux sociaux

Un moyen facile de perdre de la crédibilité et de porter atteinte à l’image de ton entreprise est d’offrir aucune assistance aux questions et aux plaintes de tes clients! Le responsable des communautés en ligne doit s’assurer d’avoir les outils nécessaires pour y remédier.

Des exemples d’outils à utiliser :

  • La messagerie instantanée
  • Chatbots
  • Des logiciels d’analyse pour collecter les données et identifier rapidement les cas négatifs

Également, les clients cherchent à avoir une expérience tout-en-un sur la plateforme de leur choix et éviter de naviguer à travers plusieurs plateformes pour compléter leur achat ou objectif.

Un exemple concret est celui de Lyft qui offre la possibilité de commander un chauffeur via la messagerie Facebook. Ceci peut demander des ressources nécessaires pour l’entreprise, mais il est crucial de proposer un service clientèle de qualité.

Entreprise Lyft
Lyft: service de voitures de transport avec chauffeur

Rétention

On le sait que captiver l’attention des utilisateurs des réseaux sociaux est d’entrer en compétition contre des centaines de milliers de compétiteurs avec le même objectif. Pour y arriver, il est important d’offrir des campagnes publicitaires avec des thèmes différents.

Il est recommandé de documenter les thèmes des campagnes antérieures pour faciliter la génération de nouvelles idées pour l’avenir. Ça peut t’aider à éviter de répéter les mêmes idées et à trouver des concepts innovants qui permettront de captiver l’attention de tes clients de manière originale.

Pour reprendre l’idée abordée dans la partie acquisition, utiliser les histoires de tes clients est un excellent moyen pour connecter émotionnellement avec ton audience!

Contenu de tes clients

Utilise le contenu de tes utilisateurs, mieux connu sous User-Generated Content (UGC), sur tes pages de réseaux sociaux! En utilisant du contenu crée par des personnes ordinaires plutôt que des professionnels, cela renforce l’authenticité de ta marque.

Près de 60% des clients affirment que l’utilisation du UGC est la manière la plus efficace pour une entreprise d’être authentique et les campagnes sur les réseaux sociaux qui utilisent ceci affichent 50% plus d’engagement de la part des utilisateurs.

Un cas réel d’une entreprise qui applique cette approche est la page Instagram de GoPro. Elle affiche des enregistrements de ses clients à des millions de personnes, donnant un sentiment d’appartenance à l’utilisateur tout en piquant l’envie de ses clients potentiels d’être affichés également. Et vous, ça ne vous donne pas envie d’être affiché sur la page officiel de votre marque préférée?

Page Instagram de GoPro
Page Instagram qui affiche les vidéos de ses utilisateurs

Conclusion

En bref, la gestion de communautés en ligne sur les réseaux sociaux fonctionne. Sur le long terme, il aide à accélérer l’engagement de tes clients et ainsi augmenter la conversion d’achat. Donner un sentiment d’appartenance à tes clients envers ta marque et leur offrir de l’assistance rapide à travers les plateformes de réseaux sociaux sont des objectifs cruciaux dans un monde où les utilisateurs sont connectés en permanence.

En espérant d’avoir mieux répondu à vos doutes, écrivez en commentaire ce que vous croyiez de la gestion de communautés en ligne ou si vous avez des questions.

En savoir plus

Comment gérer et animer sa communauté en ligne Méthodes et Stratégies?

Comment une communauté de marque renforce la fidélisation des clients?

Réponse à un commentaire négatif ou une plainte en ligne : Guide à l’intention des gestionnaires de sites web et médias sociaux

Références

Spritz Social (2022). « La gestion des réseaux sociaux à son meilleur », Spritz Social. Récupéré de https://spritzsocial.com/gestion-des-reseaux-sociaux-et-gestion-de-communaute/

Digitad. « Gestionnaire de médias sociaux », Digitad. Récupéré de https://digitad.ca/gestionnaire-reseaux-sociaux/

Emplifi (2021). « 5 stages for effective social media community management », Emplifi. Récupéré de https://emplifi.io/resources/blog/5-stages-for-effective-social-media-community-management

Maelle Becaas Jeandel. « Gestion de communauté et des médias sociaux : humanisez votre marque », Altitude Stratégies. Récupéré de https://www.altitudestrategies.ca/gestion-communaute-et-medias-sociaux-humanisez-votre-marque/

Kristen Baker (2023). « The Ultimate Guide to Community Management », HubSpot. Récupéré de https://blog.hubspot.com/marketing/community-management-expert-advice

eMarketer (2022). « Social Network Users, US », eMarketer. Récupéré de https://forecasts-na1.emarketer.com/584b26021403070290f93a1a/5851918b0626310a2c186b1a

Tamilore Oladipo (2022). « The Ultimate Guide to Community Management », Buffer. Récupéré de https://buffer.com/library/community-management/ Hannah Williams (2022). « The Best User-Generated Content Examples & Ideas », Meltwater. Récupéré de https://www.meltwater.com/en/blog/user-generated-content-examples

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