Comment commencer à gérer sa communauté en ligne?
Pour bien gérer et animer sa communauté en ligne; nous devons être sélectifs dans le choix de notre plateforme et de la méthode d’engagement de nos clients. En effet de nos jours, la multiplication des canaux de communication et contenu média complexifie la tâche. C’est dans ce sens que je vous fais part de ma recette pour une bonne création, animation et gestion de communautés externes (hors de l’entreprise) en ligne. Cela dans le but de créer une image de marque forte pour une communauté heureuse se sentant mise en valeur, satisfaite et fière de représenter votre marque. Cette recette passe par sept étapes de réalisation.
Le but est de créer un certain engouement vis à vis de notre marque. On cherche à créer des ambassadeurs/ambassadrices de notre marque
La méthode et stratégies pour bien animer ?
Étape 1 : Le choix du réseau social
Sans plus tarder, il serait de bonne guerre de commencer par une question qui mord les lèvres : comment choisir la bonne plateforme afin de joindre nos sympathisants? Très bien, sachez que vous n’êtes pas le seul à vous poser cette question; toutefois, la réponse doit découler d’une analyse de notre cible de clients. En ce sens, nous devons d’abord chercher à savoir sur quel réseau social s’épanouit mieux votre clientèle cible; est-ce sur Instagram? Tiktok? Ou Facebook ? … Il faut bien faire ses recherches. Vous voulez savoir sur quel réseau social vous pouvez trouver et engager facilement avec le plus possible de vos sympathisants.
L’importance des réseaux sociaux : Illustration de l’importance de bien gérer et animer sa communauté en ligne, une erreur peut être fatale pour une entreprise.Le but est de créer un engouement unique vis-à-vis de notre marque.
Code QR du podcast d’explications supplémentaire. Ou cliquez sur le lien d’accès source suivant: Podcast Gestion de communauté en ligne
Étape 2 : L’identification de l’audience cible
Après avoir choisi la bonne plateforme, il faut ensuite identifier votre audience afin de savoir quel genre de contenu ces derniers interagissent le plus avec. Aussi chercher à connaitre leurs gouts, ce qu’ils/elles aiment et comment ceux-ci interagissent déjà avec des marques comme la votre. Les réponses à ces questions permettront de savoir à quoi s’attendre et quel contenu pertinent leur créer et proposer.
Étape 3 : Le sondage de l’audience cible
De cette identification d’audience découle la nécessité de demander directement à votre audience le contenu qu’ils/elles aimeraient voir, en faisant des enquêtes/sondages drôles et engageants (soyez créatif dès ces moments!!). L’objectif final est d’aller vers notre audience avec du contenu que ceux-ci aiment déjà et trouvent intéressant, car ils/elles l’auraient choisi. Votre audience se sentira importante et aura le sentiment d’appartenance direct, car leur avis est demandé et implémenté.
Étape 4 : La Définition des critères de succès
Le nerf d’une bonne gestion se trouve dans vos critères de succès, il vous incombe donc de bien choisir vos critères de succès. Est-ce le nombre de « J’aime »? Les commentaires? Les partages? Ou plutôt une combinaison de tout (l’engagement). Si vous avez un objectif de vente, il faut bien le définir (ex. : la référence vers votre site marchant). Aussi il est très important de garder votre communauté, informer, animer et engager. En ce sens, soyez toujours créatif et original pour le contenu de qualité (qui sera valorisé par votre audience). On peut aller plus loin en faisant des tests A/B afin de voir le contenu avec lequel notre audience s’engage mieux.
Il est aussi important de demander de temps à autre leur avis afin de rester à l’afflux de vos nouvelles tendances; car très souvent, la communauté vous apprend beaucoup sur les nouveautés.
Étape 5: La Fixation d’objectifs Smart
Une fois vos critères de succès bien définis, il faut se fixer un objectif SMART surtout atteignable. Cet objectif sera votre référence afin de chercher à s’améliorer toujours dans la communauté. Pour définir l’objectif, les experts recommandent une expérience sur 4 à 8 semaines afin d’avoir la moyenne de votre KPI à utiliser comme référence; gardez aussi en tête que cet objectif est sujet à ajustement.
Étape 6 : L’engagement
Après avoir établi la relation et l’engagement, comme il est mentionné plus haut, il est primordial de garder la flamme vive en innovant sur le contenu et en étant vraiment créatif et interactif avec votre communauté en ligne à travers des publications récurrentes et de qualité. Une bonne pratique est de créer du contenu vidéo qui raconte une histoire et touche au sentiment de l’audience.Vous devez créer cette constance et cet engouement à tel point que vos clients attendent continuellement avec impatience vos publications.
Chaque commentaire (même les négatives) mérite une réponse, les partages, appréciés, les contributions doivent être reconnues et valorisées. Vous pouvez même faire des jeux de communautés en ligne et de récompense pour garder la flamme. Aussi il faut récompenser et inviter vos plus grands fans à des visites dans les locaux de l’entreprise, à des sessions de travail avec l’équipe afin de les impliquer davantage pour qu’ils/elles se sentent vraiment inclus.
Un exemple de communauté en ligne est la page Facebook des Accros du Costco et aussi de la vidéo (Contenu vidéo musical) créatif engageant sur la page officielle de Costco qui a fait des milliers de vues.
Source: Commentaire sur la page Facebook de Costco
Exemple de bonne gestion de commentaire négatif sur la page.
Points positifs : Exemple d’une réponse à une plainte publique, la réponse est courte valorisante. Un important point est l’invitation à discuter en privé et le nom de la personne.
Point à améliorer : proposer au client de le contacter en privé sur Facebook.
Étape 7 : La mesure et l’amélioration créative continue
Enfin, la dernière étape consiste sans nul doute à mesurer et analyser vos résultats et faire de l’écoute sociale sur ce qui se dit sur notre marque dans le but toujours de s’ajuster et gérer les crises potentiels avant qu’elles ne s’aggravent. Pour cette analyse, vous pouvez utiliser des outils comme Facebook analytique, Twitter analytique ou Instagram Insights. Il existe d’autres outils d’écoute sociale comme Google analytique, Band24 ou Google Alerts…
Conclusion
En guise d’épilogue, une communauté bien identifier, bâti, engagé et valorisé est un excellent vecteur de notoriété et de vente. Cependant, mal implémenter, cette méthode peut avoir des effets boule de neige désastreux sur votre marque; alors pas de demi-mesure quand on décide de créer, gérer et animer activement une communauté en ligne.
Merci pour votre temps!
Sources : Pour approfondir votre connaissance.
- écris par Kristen Baker
Originally published May 14, 2019 7:30:00 AM, updated May 12 2020; consulté le 1er novembre 2021
- Hubspot « Community Management best practices » par Kristen Baker, consulté le 1er novembre 2021
- Semrush keywordmagic tool consulté le 1er novembre 2021
- « How Brands Like Google, Twitch, and Sephora Built Brand Communities — and How You Can, Too » Written by Charles Vogl and Carrie Melissa Jones. Originally published Aug 4, 2020 7:00:00 AM, updated August 04 2020. Consulté le 15 novembre 2021
