Rétention et fidélisation: 3 outils à adopter pour garder vos clients à vie!

À l’ère du numérique, il devient difficile pour une entreprise de se différencier de sa concurrence, puisque le consommateur moyen est exposé à plus de 3000 messages publicitaires à tous les jours et ce, même de façon inconsciente. Il est donc devenu plus facile de communiquer et de rejoindre directement son public. Toutefois, il est devenu encore plus facile de perdre son client dans la masse publicitaire. Livrer le bon message, à la bonne personne et au bon moment est la clé d’une stratégie gagnante, surtout lorsque vient le temps de fidéliser sa clientèle. Avec la bonne approche, il est possible d’améliorer la rétention des clients et par le fait même, de les fidéliser. Voici trois outils à intégrer au sein de vos stratégies d’entreprise, de manière à rejoindre et retenir vos clients afin qu’ils deviennent fidèles. 

Qu’est-ce que la fidélisation et la rétention?

Même s’ils peuvent se ressembler, ces deux concepts sont en réalité bien distincts. La fidélité s’inscrit lorsqu’un client choisit volontairement de continuer à acheter chez votre entreprise, même s’il est au courant que d’autres options s’offrent à lui, puisqu’il est plus que satisfait de votre produit ou service. Avec des expériences positives, un client peut passer d’un client satisfait à un client loyal. Il décide donc consciemment de prioriser une votre entreprise plutôt que votre concurrence. 

La rétention fait référence au fait qu’un client continue d’acheter auprès de votre entreprise puisqu’il est confortable ou qu’il ne connait pas les autres options qui s’offrent à lui. Celui-ci n’a donc pas développé de lien émotionnel avec votre entreprise et votre marque, ce qui fait en sorte qu’il peut partir vers une autre option à tout moment. 

Il est très important en tant qu’entreprise de ne pas oublier ses clients une fois qu’ils ont effectué un achat. Il faut être capable de faire revenir ces clients de manière à pouvoir les fidéliser. 

Pourquoi fidéliser son client?

La fidélisation peut avoir des avantages extrêmement bénéfiques pour votre entreprise puisqu’elle coûte trois à six fois moins cher que l’acquisition de client! Selon une étude réalisée par Bain & Company, si une entreprise augmente son taux de fidélisation de 5% seulement, cela engendrera une possible augmentation de 25% à 55% de son chiffre d’affaires. Également, 20% des clients représentent 80% du chiffre d’affaires. Il est donc possible de comprendre que la fidélisation client joue un rôle fondamental pour augmenter son chiffre d’affaires et par le fait même, sa part de marché et sa réputation. Maintenant que les raisons de la fidélité client ont été établies, voyons quels sont les meilleurs moyens qui s’offrent aux entreprises pour retenir et fidéliser leurs clients. 

Les différents outils de fidélisation

Fidéliser vos clients avec un CRM

Un système de gestion de la relation client (CRM) est la base sur laquelle repose la fidélisation client. En effet, un bon suivi client commence par l’analyse des données (personnelles, commandes, habitudes d’achats, préférences, canaux de communication, etc.) qui sont offertes par des logiciels de CRM. L’accès, la compilation, l’analyse et la compréhension des données permettra d’adapter les campagnes commerciales et marketing pour livrer le bon message, au bon moment et à la bonne personne, question de ne pas perdre ses clients dans la masse publicitaire.

En plus d’aider à fidéliser les clients par le pouvoir des données récoltées, le système CRM permettra de réduire les points de friction de ceux-ci dans le parcours d’achat, d’en augmenter les ventes ainsi que leur potentiel d’influence en faisant d’eux des ambassadeurs de marque. Également, cet outil combiné à votre stratégie commerciale permettra d’offrir un bon retour sur investissement. Bref, investir dans un système CRM permet de simplifier les outils de communication et de service à la clientèle. 

Fidéliser vos clients avec le marketing automatisé

Le marketing automatisé est un outil de fidélisation qui permet de rejoindre et de contacter vos clients existants ou éventuels, par les canaux numériques pertinents, au moment désiré. 

L’information du client recueillie dans le système CRM est utilisée pour personnaliser la communication dans le cadre de l’offensive de marketing automatisé. En tant qu’entreprise, pourquoi est-il important de communiquer avec vos clients?

• Pour relancer vos clients existants ou éventuels
• Pour faire la promotion de vos contenus et de vos événements
• Pour gérer, qualifier et exploiter les références éventuelles
• Pour créer et entretenir la relation établie avec vos clients éventuels

Une grande partie des tâches et des processus marketing peuvent être automatisés, même s’ils nécessitent une intervention humaine pour être installés. Malgré tout, avec l’installation et la programmation adéquates de scénarios, il est possible de retirer de nombreux bénéfices du marketing automatisé. 

Fidéliser vos clients avec l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle désigne les systèmes et machines capables d’imiter l’intelligence humaine, afin d’accomplir des tâches en fonction de l’information recueillie. De nos jours, sans l’intelligence artificielle, les programmes de fidélités instaurés par de nombreuses entreprises ne seraient ni viables, ni bénéfiques. On prévoit que d’ici 2025, 95% des interactions clients se feront via l’intelligence artificielle.

Afin de s’adresser de façon individuelle aux consommateurs, cette technologie permettrait à votre entreprise de recueillir des informations basées sur l’analyse du comportement et des tendances de ceux-ci. Les données des utilisateurs recueillies par la puissance de l’IA vous permettront ainsi de livrer du contenu personnalisé comme des recommandations de produits et des contenus ciblés sur les médias sociaux. Les clients apprécient grandement recevoir des expériences personnalisées de la part des entreprises. En effet, 91% se disent susceptibles d’acheter auprès de marques qui fournissent des offres et des recommandations qui sont pertinentes pour eux.

Également, l’utilisation d’intelligence artificielle sous forme de chatbots permet de fournir un service à la clientèle hors pair en réglant les problèmes rencontrés en tout temps. Cette option permet aux agents du service à la clientèle de se concentrer sur d’autres problèmes plus complexes. Ainsi, l’intelligence artificielle accroit l’expérience globale du service client, ce qui favorise ainsi l’augmentation de la fidélisation client et de la loyauté à long terme. Bref, utiliser l’intelligence artificielle peut être grandement bénéfique, puisqu’elle permet d’améliorer l’expérience client dans le but d’accroître la fidélisation.

Pour en apprendre davantage sur l’intelligence artificielle, consultez cet article: Intégrez l’intelligence artificielle à vos pratiques marketing.

Ce qu’il faut retenir

En 2022, l’amélioration de la rétention et l’augmentation de la fidélisation de vos clients passe sans aucun doute par l’accès, la compilation, l’analyse et la compréhension des données clients, que ce soit par l’utilisation d’un CRM, du marketing automatisé ou de l’intelligence artificielle. C’est donc en récoltant le plus d’informations utiles possibles par rapport à vos clients qu’il sera possible de communiquer avec eux de façon individuelle plutôt que par masse. L’exploitation de données clients représente LA solution permettant de communiquer de façon personnalisée afin de répondre aux consommateurs de plus en plus exigeant et de plus en plus sollicité par la masse publicitaire. Si vous voulez retenir et fidéliser vos clients, il ne fait plus un doute qu’il faut exploiter et utiliser les données comme outil de personnalisation. 

Sources

Act. (28 septembre 2022). Marketing automation : Pourquoi est-il essentiel au succès de votre PME? Act! Blog. https://www.act.com/fr/marketing-automation-pourquoi-est-il-essentiel-au-succes-de-votre-pme/ (Page consultée le 15 octobre 2022)

Accenture. (n.d). Solutions.IA pour la fidélisation des clients. https://www.accenture.com/ca-fr/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement (Page consultée le 15 octobre 2022)

Bain & Company. (20 janvier 2006). ‘Retaining customer is the real challenge’. https://www.bain.com/insights/retaining-customers-is-the-real-challenge/ (Page consultée le 15 octobre 2022)

Centre canadien d’éducation aux médias et de littérature numérique. (20 août 2014). La publicité est partout. HabiloMédias. https://habilomedias.ca/littératie-numérique-et-éducation-aux-médias/enjeux-des-médias/publicité-et-consommation. (Page consultée le 14 octobre 2022)

Dauban, M (29 juillet 2019). Pourquoi la fidélisation de vos clients est indispensable à votre commerce. Adelya. https://www.adelya.com/fr/pourquoi-la-fidelisation-de-vos-clients-est-indispensable-pour-votre-commerce/ (Page consultée le 15 octobre 2022)

N Média. (n.d). Marketing Automation B2B et B2C. https://www.nmedia.ca/services/marketing-automation (Page consultée le 16 octobre 2022)

OCI. (n.d). Qu’est-ce que l’IA? En savoir plus sur l’intelligence artificielle. Oracle Canada. https://www.oracle.com/ca-fr/artificial-intelligence/what-is-ai/ (Page consultée le 15 octobre 2022)

Spencer, T. (3 août 2016). Les chiffres clés de la fidélité : l’importance de la fidélisation pour les entreprises. Observatoire de la fidélité et de la fidélisation client. https://www.observatoire-fidelite.com/les-chiffres-cles-de-la-fidelite-limportance-de-la-fidelisation-pour-les-entreprises-167.html (Page consultée le 15 octobre 2022)

Voxco. (20 septembre 2022). Le rôle de l’IA dans l’amélioration de l’expérience client. https://www.voxco.com/fr/blog/le-role-de-lia-dans-lamelioration-de-lexperience-client/ (Page consultée le 15 octobre 2022)