Nous vivons constamment sollicitées et stimuler par différentes marques, compagnie et produits. Il devient de plus en plus difficile pour une entreprise de se démarquer de sa concurrence. Fidéliser ses clients sans dépenser un budget conséquenten stratégie marketingpublicitaire n’est pas chose facile. Chaque entreprise devrait se poser la question de sa relation avec ses clients, surtout à l’ère du numérique. Comment vos clients vous perçoivent ? Quelle est votre relation avec eux ? Avez-vous établis un réel lien de fidélisation avec vos utilisateurs ? Vos stratégies permettent-elles de faire revenir vos clients et d’assurer leurs rétentions?
Rappelez-vous, qu’un client qui vous est fidèle vous reviendra toujours moins cher que d’en gagner un nouveau.
Alors par où devrait-on commencer pour gagner la confiance de ses clients ? Quelles différences existe-t-il entre une stratégie de rétention et de fidélisation ? Dans ce guide, nous répondrons à toutes vos questions et vous montrerons comment optimisez votre stratégie de rétention et de fidélisation client. Allons-y !
Utiliser le sommaire pour naviguer rapidement ?
- Qu’est-ce-que la rétention client ?
- Client fidèle et client satisfait, doit-on faire la différence ?
- Laisser vos clients s’exprimer.
- Nos six conseils pour booster votre stratégie de fidélisation.
Qu’est-ce-que la rétention client ?
Bien que les termes de fidélisation et rétention soient très similaires, il existe tout de même des différences à éclaircir.
Un client que l’on retient peut avoir fait ou non un achat répété sur votre site, mais sa décision est motivée par la facilité. En effet, celui-ci achète votre produit sans nécessairement connaître une marque concurrente, comme on se rend dans l’épicerie en bas de chez soit plutôt qu’un supermarché à 2 km de marche un dimanche (c’est quand même bien plus pratique).
À l’inverse, un client fidèle reviendra vers vous et amènera avec lui de potentiels nouveaux prospects. En effet, un client fidèle développe une familiarité avec vos produits, et motivée par l’appréciation de ceux-ci, agira comme un promoteur naturel autour de son entourage et vous pardonnera même quelques erreurs !
La stratégie de fidélisation client et ses enjeux
Trop souvent, des entreprises commettent l’erreur de mettre la majorité de leurs ressources sur des stratégies d’acquisition afin d’acquérir de nouveaux clients et ceux bien souvent au détriment de leurs relations avec leurs clients existants.
Rappelez-vous, l’acquisition et la rétention de nouveaux prospects ne doivent pas venir empiéter sur votre relation avec vos clients les plus fidèles. Une bonne stratégie de fidélisation vous assurera de beaux jours devant vous.
Si vous n’êtes pas encore convaincu, voici quelques exemples qui vous feront changer d’avis :
1- Optimisez votre stratégie pour économisez sur vos dépenses ?
Pensez-y, prendre soin d’un client régulier vous reviendra moins cher et vous demandera surement moins d’effort que d’essayer d’en acquérir un nouveau. Pourquoi ? car vous connaissez votre client. Vous savez les produits qu’il affectionne le plus.
Vous connaissez sa date d’anniversaire (c’est un bon moment d’agir en proposant des promotions personnalisées), vous savez peut-être qu’elles sont les produits qu’ils aimeraient acquérir. Prenons un exemple, un programme de fidélité vous coûtera moins d’energie, de temps et de ressources qu’une campagne de conversion.
Aujourd’hui de nombreux outils existent pour automatiser les process de suivi de vos clients. Sur le long terme, ce type de système vous faciliterons grandement la tâche avec la gestion de vos stratégies marketing.
2- Vos clients deviendrons vos ambassadeurs ??
Un client heureux est un ambassadeur certain pour votre marque! Au fur et à mesure que le lien s’installe entre votre client et votre entreprise, la dimension émotionnelle se traduit facilement par un réel attachement à la marque. Certains clients chercheront à vous promouvoir, parler de vous et de vos produits à leurs entourages et véhiculerons votre marque sur les réseaux sociaux en suivant et partageant vos contenues et en interagissant avec vous en laissant des commentaires ou des avis. ?
Cette publicité gratuite est un atout incroyable pour attirer vos prospects et atteindre une nouvelle clientèle à laquelle vous n’auriez peut-être pas pu avoir accès via les campagnes marketing que vous utilisiez. N’oubliez pas, la ressource la plus importante de votre entreprise réside dans la perception qu’on vos clients de vous. Alors, chouchoutez-les et vous verrez votre taux de rétention et de taux de fidélisation s’envoler ! ?
D’ailleurs, soulignons que le bouche-à-oreille est un formidable moteur pour favoriser et renforcer l’acquisition et la rétention de nouveaux clients. Rétention qui découlera naturellement de votre stratégie de fidélisation client ! Ainsi, en vous concentrant à la satisfaction de vos clients les plus fidèles, vous gagnerez aussi de nouveaux prospects et cela à moindre coût.
En bref, vous ferez d’une pierre de coût en ciblant vos efforts sur ce qui compte le plus. Vos meilleurs clients AKA les plus fidèles !
Laissez vos clients s’exprimer !
Au risque de se répéter, n’oubliez pas d’interroger vos clients, de leur donner l’opportunité de s’exprimer sur leurs ressentis des produits, qu’il soit bon ou mauvais. En restant à l’écoute vous montrez votre implication et vous serez ainsi en mesure de satisfaire votre clientèle et d’augmenter votre taux de fidélisation.
Bien ! Maintenant que nous avons abordé les points clés de la fidélisation et de la rétention, abordons la question qui nous intéresse vraiment, la mise en pratique ! Concrètement, comment s’y prendre pour s’assurer de pouvoir fidéliser ses clients sans risquer tout son budget ??
Voici 6 tips et astuces stratégiques qui vous seront plus qu’utiles pour la fidélisation de votre clientèle.
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1- Assurez-vous que les produits ou services que vous vendiez soient satisfaisants pour votre clientèle ❤️
Oui, cela peut paraitre évident, mais n’oubliez pas, votre promesse de vente repose sur la qualité de vos produits. Pour retenir vos clients, vous devez les satisfaires.
Un conseil pratique est de prendre le temps de déployer les ressources nécessaires pour encourager vos clients à donner leurs avis. Chercher à savoir pourquoi vos produits leur plaisent, que pensent-ils du rapport qualité/prix, qu’elle fonctionnalité affectionnent ils le plus ? y’a-t-il des caractéristiques du produit qui leur déplaisent ? Aller encore plus loin et demander à vos clients directement ce qu’ils aimeraient trouver dans les prochains services ou produits que vous développez.
2- Votre rétention est dépendante de la qualité de votre expérience client ?
La seconde astuce peut sembler tomber sous le sens, mais n’oubliez pas qu’elle est la pierre angulaire de votre réussite.
Nous avons parlé de l’importance d’un bon produit et d’une attention particulière aux avis de vos clients. Maintenant, pensez à votre propre expérience sur un site ou en magasin. Il suffit souvent d’une seule mauvaise expérience pour ne plus jamais vouloir retourner dans ce shop. En ligne, ce facteur est d’autant plus vrai du fait de la facilité pour vos utilisateurs de cliquer sur un bouton et se rendre chez un concurrent.
Alors, assurez-vous qu’ils soient satisfaits de leurs expériences d’achat ! Au cas où vous ne le sauriez pas, une personne a en moyenne un rayon de partage situé entre 8 et 16 personnes. Pensez-y, une mauvaise ou une bonne expérience prend une tout autre ampleur vue comme ça. . Ayez recours à une approche UX et mettez-vous à la place de vos clients.
Faites de leurs processus de navigation une expérience unique ou à l’inverse, rendez votre parcours le plus simple et évident possible. Si vous souhaitez plus d’information sur comment assurer un design d’expérience de qualité sur votre site, cliquez ici.
3- Maintenez le contact avec vos clients pour augmenter votre rétention ??
Garder un contact avec vos clients. Soyez proactif, souvenez-vous de leurs anniversaires, faites leur parvenir des promotions, des idées de produits qui pourraient les intéresser. Plus largement encore, ayez recours à ces « j’ai pensé à vous moments » et contactez vos clients en leur recommandant des activités ou services en lien indirect avec vos produits.
Maintenir le contact et solliciter vos clients en proposant des offres, des idées, des articles leur feront sentir que vous êtes plus qu’une marque. En déployant vos ressources pour assurer un dialogue en flux tendu avec vos clients, vous construirez progressivement un lien de confiance. Ainsi, vos clients deviendront peu à peu vos ambassadeurs et qui de mieux qu’eux pour faire la promotion de vos produits (commentaires, avis, étoiles). Et ceux gratuitement ?
D’ailleurs, les sondages de types NPS (Net Promoter Score) sont très utiles pour cela et faciles à déployer. Leurs doubles intérêts, avoir un retour sur l’appréciation et le potentiel de recommandation de vos clients, mais également vous permettre de monitorer la perception de vos produits et ainsi prendre le pouls de votre marque ?
4- Personnaliser leurs expériences ?
Inconsciemment, lorsqu’un client retourne chez vous et fait preuve de fidélité, celui-ci peut attendre de la marque une certaine reconnaissance. Après tout, il n’est pas un client landa. Alors, lorsque vous avez identifiez ces clients, prenez très grand soin de les choyer. Une des meilleures stratégies pour cela repose sur la personnalisation.
Qu’il s’agisse d’une campagne emailing, d’une discussion avec un agent du service client ou d’une offre promotionnelle, prenez soin de les appeler par leurs prénom. faites leurs savoir que vous avez à cœur leurs intérêt, que vous prenez en compte leurs remarques et commentaires. Encore une fois, pensez à votre épicerie ou boutique préférer.
Le lien que vous développer avec le/la vendeur/euse peut être la seule raison pour laquelle vous retournez faire vos achats ici (même si vous pouvez certainement trouvez moins cher ailleurs) ?
5- Tirer profit des programmes de fidélisation ???
Quand il s’agit de prendre soin de ses clients, rien de tel que de mettre en place un système de fidélité accompagné de points-cadeaux que vous pouvez d’ailleurs offrir à des moments clés comme le jour de l’anniversaire de votre client.
Ici, de nombreuses options s’offrent à vous ! Mettre en place un système de parrainage, permettre l’accès à une communauté de clients, offrir l’accès à des produits en avant-première. Le plus important à retenir ici est de renforcer le sentiment d’appartenance de vos clients à votre marque. En effet, en créant un écosystème accessible seulement aux clients les plus fidèles vous reconnaissez leurs participations dans votre réussite, tout en construisant un sentiment renforcé d’appartenance à une communauté.
Encore une fois, allez vers vos clients et interrogez-les sur les potentiels améliorations ou problèmes avec vos programmes de fidélisation. Faites de vos clients fidèles vos meilleurs conseillers, leurs avis vous seront extrêment utiles pour adapter vos stratégies.
6- Prenez soin de votre image de marque ???
Nous en avons déjà bien discuté, être un client fidèle implique un lien émotionnel entre votre client et votre marque. Cet attachement particulier découle de leurs adhésions à une ou plusieurs valeurs de votre entreprise que vous mettez en avant avec votre positionnement.
Alors, exploitez cela, porter une attention particulière à identifier chez vos clients fidèles les traits caractéristiques qui permettent de construire ce capital sympathie envers vous. Dans vos communications, soignez votre storytelling. Sur les réseaux sociaux, portez votre communication en ciblant ces valeurs et en identifiant les plateformes qu’utilisent vos clients fidèles.
Voilà, vous avez maintenant toutes les clés pour élaborer votre stratégie de fidélisation !
✋ Mais avant de nous quitter, nous aimerions avoir votre avis ? Avons-nous oublié de mentionner une stratégie que vous utilisez ou affectionnez déjà ? Faites-nous savoir en répondant maintenant dans les commentaires qui sont juste ici ?
