Dans les dernières années, nous avons connu une ascension fulgurante du commerce mobile et du commerce en ligne. La pandémie de la COVID-19 n’a fait qu’accélérer ce processus de transfert du présentiel au digital. Il n’a alors jamais été aussi important qu’aujourd’hui d’offrir une bonne expérience client en ligne pour les consommateurs.

Le passage d’une offre en présentiel à une offre digitale peut créer beaucoup de difficultés et d’incertitude pour les entreprises qui font cette transition. Les changements de technologies et les changements d’habitudes de consommation sont extrêmement rapides en plus des compétiteurs qui essaient toujours d’être un pas en avant. C’est exactement pour cette raison que nous voulons partager les quatre grands piliers à maitriser pour offrir une bonne expérience client en ligne aux consommateurs.

Design d’expérience client en ligne

 

Expérience usager intuitive

Tout d’abord, il est primordial d’offrir une expérience de consommation intuitive sur les plateformes web de l’organisation. Ceci passe par la création d’une expérience utilisateur (UX) exceptionnelle. L’organisation doit connaitre avec précision les besoins de sa clientèle et le parcours que les consommateurs utilisent au sein de ses plateformes. De cette façon, l’entreprise pourra créer un design d’expérience qui sera extrêmement intuitif pour le consommateur, aligné avec ses besoins et qui n’imposera aucune barrière à la consommation pour les clients de la compagnie.

Personnalisation

Ensuite, les organisations doivent tenter de personnaliser l’expérience client en ligne autant qu’elles le faisaient en présentiel. Les petites attentions de service qui étaient faites en magasins doivent se transposer sur le web, car les consommateurs apprécient quand une compagnie prend le temps de les connaitre et de se préoccuper de leurs besoins spécifiques. Plusieurs techniques de personnalisation peuvent être utilisées comme les infolettres personnalisées, mais un exemple particulièrement intéressant est la compagnie de mode montréalaise SSENSE qui offre une section de produits en rabais unique à chacun de ses consommateurs, basée sur leurs préférences et leurs anciens achats. Dans cette situation, le consommateur est amené à penser qu’il a presque un styliste personnel à distance.

Omnicanal

D’un autre côté, il est très important pour les organisations qui veulent avoir une forte présence en ligne d’offrir une expérience omnicanale à leurs consommateurs. Le fait de rejoindre les consommateurs autant sur le site web de l’organisation que sur divers médias sociaux et en utilisant une infolettre permet de mieux fidéliser la clientèle. En ayant plusieurs points de contact digitaux différents avec le client, la compagnie s’intègre de plus en plus dans le style de vie et le quotidien du consommateur.

Soutien du client

Finalement, les organisations doivent créer des services de soutien digitaux pour offrir une bonne expérience client en ligne aux consommateurs. En présentiel, les clients peuvent facilement interroger un membre du personnel lorsqu’ils ont une question sur un des produits ou des services. En ligne, nous avons un tout autre défi. L’absence de contact humain rend ces interactions plus complexes et c’est pour cette raison que les compagnies qui veulent avoir une présence en ligne doivent développer des services comme des chatbots et des lignes d’appels efficaces. De cette manière, les consommateurs se sentiront sécurisés et pleinement informés, malgré l’absence de contacts physiques.

Expérience client en ligne d'achat avec carte de crédit

Bref, offrir une bonne expérience client en ligne est clairement un des grands défis pour plusieurs organisations dans les prochaines années. Nous verrons de multiples innovations dans ce domaine et nous espérons que celles-ci contribueront à offrir un environnement de consommation digital plus sain et plus agréable dans le futur.

Sources

Albarracin, C. (2021, July 09). E-commerce : 8 tendances en faveur de l’expérience client. Retrieved from https://www.codeur.com/blog/tendances-ecommerce-experience-client/

Fabien, L. (2018). Marketing de services: Amélioration continue de lexpérience client. Montréal (Québec): Les Éditions JFD.

Plus, F. (2019, April 24). Qu’est-ce que l’expérience client à l’ère digitale. Retrieved from https://www.forceplus.com/experience-client-ere-digitale

Q. (2021, October 28). Optimiser l’expérience client grâce au digital. Retrieved from https://www.qualtrics.com/fr/gestion-de-l-experience/client/experience-digital/