La rétention et la fidélisation dans le monde du numérique, c’est une très belle idée qui est souvent mal exécutée ! Pourquoi ? Parce que la fidélisation est encore trop souvent prise dans un contexte qui est analogue puis il est calqué sur le numérique et l’entreprise s’étonne que le tout ne fonctionne pas.
Dans cet article, vous verrez pourquoi la fidélisation est important. Ensuite, comment on doit l’approcher et avec quels outils. Puis, vous verrez comment votre relation avec vos clients peut devenir réciproque. Finalement, vous verrez un rappel important pour la fidélisation.
Pssst! La version audio de ce texte se retrouve à la fin de celui-ci.
Pourquoi la fidélisation, c’est payant
La fidélisation est payante, car elle permet de rendre le consommateur en consom’acteur. Ce qui veut dire que le consommateur va devenir un porte-voix pour vos actions. Il va vous référez à ses ami.e.s. Il va être fier de consommer chez vous. Sa valeur à vie augmente, vos ventes augmentent, tout le monde est content.
Une démarche de fidélisation holistique
Ne vous inquiétez pas, je ne vous amène pas au spa pour parler de démarche holistique. Tous les exemples de fidélisation et de rétention qui fonctionne (et qui donne le ton au reste du monde) viennent d’entreprises qui ont compris que l’expérience en magasin et en ligne est importante pour la fidélisation du client.
Dans les meilleurs exemples de programme de fidélisation des dernières années, il y a, la carte Inspire de la SAQ. Que vous soyez en magasin, en ligne sur l’application, sur le site web ou avec leurs infolettres, l’expérience est constante. La SAQ sait ce que vous aimez, quand vous envoyer des rabais pour vous remercier de vos commandes, quoi vous pousser comme concours. C’est qu’il y a une prise en charge du consommateur en tenant compte de toutes ses habitudes, partout, tout le temps. C’est vraiment intéressant et inspirant.
Automatisation, automatisation, automatisation
La fidélisation numérique passe par l’automatisation. L’automatisation passe quant à elle par la gestion des données du client. La gestion des données du client passe par un bon CRM. Un bon CRM va se gérer dans une bonne base de données. Tout cela passe par une collaboration entre les équipes marketing et les professionnels du BI (business intelligence).
Si votre cliente Carole achète toujours des bas en laine à ses amis à Noël (elle aime les savoir au chaud), une automatisation peut permettre de la rendre plus fidèle. Par exemple, vous pouvez de lui envoyer des rabais sur les bas pendant le Black Friday pour la faire consommer plus tôt à un moindre cout. Un client fidèle va voir cet acte de générosité comme une façon de le remercier d’acheter chez vous.
Pour les types d’automatisation, il y en a deux qui sont les plus populaires : les chatbots Facebook et le contenu dynamique.
Le futur c’est maintenant : le chatbot
En 2019, 80 % des entreprises disaient vouloir mettre en place leur propre chatbot pour l’année 2020. Puis, la COVID a frappé et le monde a vu comment l’expérience de marketing et de service à la clientèle était importante et interreliée.
Vous vous demandez ce que vient faire le chatbot dans une stratégie de fidélisation ? Premièrement, vous êtes là quand votre audience vous demande. Ensuite, vous pouvez identifier les leads intéressants pour votre compagnie. Puis, vous pouvez programmer des ajouts aux paniers avec des messages clés par exemple : « il vous manque 5 $ à votre panier pour 25 % de rabais ». Et finalement, vous pouvez réengager votre clientèle avec de la publicité qui cible leurs intérêts.
Le contenu dynamique… pour dynamiser vos ventes
Lorsque l’on parle de contenu dynamique, qu’est-ce qu’on veut vraiment dire ? Il s’agit de contenu qui va de pair avec les actions de vos consommateurs. Si on reprend notre exemple de Carole, et que l’on sait par ses habitudes d’achat qu’elle n’a pas d’enfant, le contenu qui lui sera envoyé sera en lien avec cette information.
C’est une belle façon de se démarque, d’avoir de meilleurs taux d’ouverture, d’avoir de l’engagement dans vos contacts, de sauver du temps dans la segmentation et… de fidéliser votre clientèle.
Tout le monde aime les cadeaux
Si vous voulez que vos clients soient fidèles, il faut qu’ils sentent que la relation est réciproque. La plupart des programmes de fidélisation qui permettent d’amasser des points vont stimuler les consommateurs dans une logique de gamification qui peut être très intéressante pour une entreprise.
Si vous suivez le premier conseil, soit d’avoir un programme de fidélisation qui est holistique, et bien vous allez pouvoir stimuler les ventes sur votre site web et en magasin. Le programme doit être assez simple pour qu’une personne moyenne le comprenne rapidement, en deux phrases. Par exemple, le programme Inspire de la SAQ permet d’amasser des points qui peuvent être utilisés pour des rabais sur des produits.
Si vous n’avez pas les ressources nécessaires pour faire une application, une bonne alternative peut être d’y aller avec le courriel du client. Vous aurez un courriel de plus dans votre banque de donnée, ce qui est bien pour vous. Vous allez permettre aussi à votre client de NE PAS ajouter une énième carte dans son portefeuille qu’il va perdre ou oublier.
Offrez une expérience client agréable
Que ce soit en ligne ou en magasin, une expérience agréable aura tendance à fidéliser un client. Comme il est beaucoup plus couteux d’acquérir un client que de le garder, soyez à l’écoute de votre clientèle, de ses feedbacks, afin de rendre l’expérience client agréable pour tout le monde.
C’est simple, non ? La fidélisation au temps du numérique !
Vous pouvez écouter la version podcast de ce texte, juste ici.
