Lorsqu’on démarre une entreprise, on s’intéresse en premier lieu au produit ou service que l’on veut offrir puis, on s’intéresse à notre segment client. Ce dernier est particulièrement important puisqu’un bon produit ne suffit pas d’être efficace, il faut qu’il résonne avec sa clientèle cible. Avec l’amélioration des technologies, et précisément ici les technologies de marketing (Martech), il y a de nombreuse façon d’amasser de la donnée afin d’attirer des clients potentiels. Mais, comment fait-on pour se différencier des autres entreprises dans un monde où de telles technologies ne sont plus un avantage concurrentiel, mais plutôt une nécessité ?
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La relation client-entreprise
Comme vous l’avez sûrement deviné, c’est par la relation qu’entretient une entreprise avec ces clients (et même ses clients potentiels) qu’une entreprise peut se différencier des autres. Cela peut sembler anodin, mais pourtant l’expérience que vivra le client au contact de l’entreprise sera un facteur déterminant de la poursuite de son objectif d’achat, ou non. Une bonne relation avec sa clientèle permet donc d’attirer, de garder et de fidéliser ses clients. Effectivement, l’expérience vécue par un individu dans son parcours déterminera son intérêt à faire un achat, mais aussi, pour des clients ayant déjà acheté un produit, de poursuivre la relation avec cette entreprise pour de futurs achats. L’objectif de l’entreprise est donc de proposer une satisfaction hors-norme dans tout le processus d’acquisition du produit ou service.
Comment améliorer sa relation client-entreprise ?
Bien que cela peut se faire de plusieurs façons, l’utilisation de technologie comme les CRM (Custumer relationship management) est un outil offrant de nombreuses fonctionnalités pour la gestion des données clients ainsi que les tâches reliées à ce segment. Mais concrètement, qu’est-ce qu’un CRM ? En termes simples, c’est une technologie qui permet de gérer les interactions entre les clients et l’entreprise afin d’en faire ressortir une profitabilité. L’utilisation d’un tel système est facilitante pour les différents départements d’une entreprise, car il permet la connectivité de plusieurs équipes autour des données recueillies. Par exemple, l’équipe du service à la cliente aura accès aux historiques de ventes d’un client car le logiciel CRM sera connecté au département des ventes. Il devient alors plus facile pour chacun des départements de faire leur travail efficacement, sans avoir à attendre la donnée d’un autre département. L’entreprise offre un meilleur service au client de par sa rapidité. De plus, la relation avec le client sera bien entretenue de par le respect lors de la récolte des informations personnelles. Ici, on parle de l’accord qu’a un client de partager des informations avec le site qu’il visite. Un tel cas serait en partageant une adresse courriel lors de la connexion, de ses préférences d’achat lors de l’inscription à l’infolettre ou encore, de ses informations de paiement et de son adresse lors du paiement et de la livraison. Le sentiment de confiance s’installe alors puisque le client a consenti à divulguer de telles informations, rendant l’expérience plus agréable.
Pourquoi une entreprise devrait-elle adopter un CRM ?
Bien que la plupart des tâches mentionnées précédemment se traitent bien pour les entreprises ayant un petit bassin de clients, les CRM facilitent énormément la gestion de nombreux clients en les regroupant et emmagasinant les données.Les CRM permettent donc une meilleure communication avec le client, permettant à l’entreprise de mieux comprendre les objectifs d’achat, les besoins ou encore la raison de son contact avec l’entreprise. Le logiciel traitant lui-même une grande partie des données amassées, la présentant visuellement aux employés de l’entreprise, permet non seulement une économie de temps, mais une efficacité à rapidement et clairement répondre au besoin du client.Le logiciel permet d’ailleurs de faire la gestion des tâches interdépartementales par la création de rappel et de suivis, pouvant même suivre des horaires précis en fonction de la stratégie marketing mise en place. La communication au sein même de l’entreprise en est donc améliorée, réduisant les risques d’erreur et offrant ainsi une meilleure expérience pour le client.
Au niveau économique, cela représente aussi des revenus potentiels puisqu’une meilleure connaissance de sa clientèle et de ses besoins permet une personnalisation accrue de l’offre de service ainsi que des propositions de ventes plus pertinentes par l’équipe marketing. Cela est particulièrement vrai puisque les CRM aident les équipes marketing en les exposant aux données clients. Effectivement, cela les aide à créer du contenu engageant et pertinent qui interpellera chaque type de client du segment, améliorant le taux de conversion. Finalement, il est aussi possible de voir que le taux de rétention des clients est meilleur lorsque ceux-ci ont une expérience positive à chaque étape de leur parcours d’achat.
Quel CRM adopter ?
De façon générale, il n’y a pas de bonne ou mauvaise réponse. Effectivement, de nombreux logiciels s’offrent à tous les types d’entreprises et à tous les budgets. Des logiciels comme Hubspot CRMsont gratuits et permettent une communication avec le logiciel de base de Hubspot. Il devient donc intéressant d’utiliser le CRM si une entreprise utilise déjà le logiciel de base. De plus, ce logiciel est davantage orienté vers le B2B (business to business). Un autre logiciel intéressant et bien réputé est Salesforce puisqu’il permet de nombreuses personnalisations en fonction de l’industrie d’activité, bien que celui-ci soi dans une autre catégorie de budget. Finalement, plusieurs propositions s’offrent aux entreprises, comme Zoho ou Keap, mais celles-ci doivent faire leurs recherches à savoir quelles options ils nécessitent, quel est leur budget et qui utilisera le logiciel.
