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Gestion de communautés en ligne : Au-delà des Likes

L’apparition des réseaux sociaux a transformé la façon dont les entreprises développent et maintiennent des relations avec leur clientèle. Ces plateformes permettent de communiquer directement avec les clients où ceux-ci peuvent se rejoindre, s’exprimer et être entendus. L’art de gérer et d’animer des communautés en ligne est ainsi devenu un élément incontournable pour toute entreprise souhaitant créer ce lien d’engagement et de fidélité avec son audience. Avoir recours aux bons outils et aux bonnes méthodes permet d’entretenir une relation à double sens avec la clientèle, ce qui renforce son engagement envers la marque. Avant de rentrer davantage dans les détails, définissons ensemble en quoi consistent la gestion et l’animation d’une communauté en ligne. 

La gestion d’une communauté en ligne : en quoi ça consiste?

La gestion de communautés en ligne peut être définie comme l’ensemble des actions prises pour animer et réunir un public cible sur diverses plateformes sociales, telles que Facebook, Instagram et TikTok. Devenue un atout incontournable depuis quelques années, la gestion de communautés permet aux organisations de mieux connaître les besoins, les attentes et les préoccupations des clients.

Afin d’être en mesure de créer du contenu adapté aux besoins des audiences cibles, les entreprises doivent avant tout avoir un bagage de connaissances solide sur les réseaux sociaux et leurs diverses utilités. Une entreprise qui est présente sur plusieurs plateformes ne signifie pas que son audience est forcément la même sur chacune d’entre elles. En effet, chaque réseau à sa spécificité et attire des utilisateurs ayant des profils ou des intérêts différents.

Par exemple, la marque de mode Djerf Avenue a su se positionner sur Instagram pour cibler un public de jeunes femmes passionnées par la mode. Cette plateforme, reconnue pour son contenu visuellement attrayant, est idéale pour présenter des tendances mode, beauté et lifestyle. Opter pour cette plateforme plutôt qu’une autre permet de répondre aux attentes des clientes de l’entreprise suédoise. Djerf Avenue utilise Instagram pour proposer du contenu exclusif (avant-première d’une collection ou stories pour mentionner des pops-up) à ses abonnées tout en partageant du contenu généré par ces dernières aussi. En ce sens, les membres de la communauté peuvent se rejoindre sur place dans les pops-up et discuter de leur attachement mutuel envers la marque. Opter pour ce genre de méthodes permet de maintenir l’intérêt et l’engagement des membres d’une communauté ainsi que de construire une relation plus intime et fidèle entre la marque et ses abonnés.

Stratégies émergentes sur les réseaux sociaux : Spotify

Il va de soi qu’avec le contexte évolutif des réseaux sociaux, les entreprises ne peuvent plus se limiter seulement à la publication de contenus pour animer leur communauté en ligne. Elles doivent désormais être réactives à leur communauté et interagir avec le contenu que les membres partage. Pour ce faire, elles utilisent des technologies innovantes et des outils interactifs, tels que des Q&A et sondages sur Instagram et des Lives sur Facebook. Ces outils offrent plusieurs opportunités pour les gestionnaires de contenus voulant interagir avec leur audience en ligne et se différencier des autres marques. En optant pour ce genre de format de contenus, les entreprises créent des expériences authentiques et interactives pour les membres de leur communauté, ce qui suscite deux fois plus leur engagement en ligne que le contenu statique. Ces derniers deviennent ainsi des participants actifs, ce qui rend l’expérience beaucoup plus satisfaisante à leurs yeux.

Un bon exemple d’entreprise utilisant du contenu interactif pour engager sa communauté en ligne est celui de Spotify. Lancée il y quelques années déjà, l’initiative nommée Spotify Wrapped, consiste à procurer aux utilisateurs de la plateforme un résumé de leurs habitudes d’écoute de l’année, y compris leur top 5 d’artistes et de chansons préférées. Pour inciter davantage l’engagement des membres de la communauté, l’entreprise suédoise a créé un format partageable spécialement pour les stories sur la plateforme Instagram. Par conséquent, les utilisateurs du service de musique pouvaient partager leur Spotify Wrapped et en discuter sur Instagram à chaque fin d’année, ce qui a renforcé leur sentiment d’appartenance à la marque. 

Intégration de l’intelligence artificielle : Spotify… encore!

Nombreuses sont les entreprises qui intègrent désormais des outils d’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience des membres de leur communauté en ligne. En effet, l’intégration d’une IA permet de personnaliser les interactions et de faire des analyses prédictives. Par conséquent, ces analyses permettent de déterminer à l’avance les besoins et les attentes des clients et permettent de savoir quand envoyer des campagnes, qui cibler exactement et quel contenu inclure.

Reprenons l’exemple du service de musique numérique Spotify, qui a intégré un DJ AI sur sa plateforme afin d’offrir une expérience d’écoute personnalisée pour ses utilisateurs. Cette technologie d’analyse avancée de IA intègre les données amassées sur la plateforme pour ensuite mieux comprendre les préférences musicales des utilisateurs et faire des recommandations de chansons du même genre. Pour ce faire, elle analyse les habitudes d’écoute et les préférences selon le moment de la journée et crée ensuite de nouvelles listes de lectures connexes. Bref, Spotify AI DJ est une fonctionnalité qui utilise à son avantage l’intelligence artificielle pour offrir une expérience musicale immersive aux membres de la communauté Spotify. 

Conclusion

En conclusion, une gestion et animation efficace de communauté en ligne offre de nombreux avantages, mais nécessite d’employer des stratégies appropriées dès le départ. Il est essentiel pour toute entreprise souhaitant adapter et personnaliser son contenu de bien connaitre les attentes de sa communauté et de bien différencier les utilités de chaque réseau social. En 2024, il est tout aussi important pour les entreprises de se familiariser avec les technologies émergentes et de les adopter dans leurs stratégies de marketing numérique. En ce sens, elles peuvent créer et partager du contenu captivant et suivre le taux d’engagement des utilisateurs. Cela leur permet ainsi d’analyser l’impact et la performance du contenu créé et partagé sur les différents réseaux sociaux.


Sources

Butler, H. (2024). Instagram vs. Facebook: Which is the Best Fit for Your Business in 2024?https://www.socialpilot.co/blog/instagram-vs-facebook-best-for-business

Galibert O. et Cordelier, B. Communiquer. (2017). Animation et gestion des communautés en ligne : quelles rationalisations du social? Une introduction https://journals.openedition.org/communiquer/2133?lang=en

Harvard Business Review, (2023). How AI Can Scale Personalization and Creativity in Marketing. https://hbr.org/sponsored/2023/08/how-ai-can-scale-personalization-and-creativity-in-marketing

Mailchimp, Marketing de contenuhttps://mailchimp.com/fr/marketing-glossary/content-marketing/

Mailchimp, Renforcez la fidélité à la marque grâce à la création d’une communauté en ligne. https://mailchimp.com/fr/resources/building-an-online-community/

Medium. (2021). 23 Best Interactive Content Examples. https://outgrowco.medium.com/23-best-interactive-content-examples-479f9863f0fd

Sound Guys. (2023). How to use Spotify’s new AI DJ feature. https://www.soundguys.com/how-to-use-spotify-ai-dj-100465/

Vuduweb. (2023). Qu’est-ce que le community management? https://www.vu-du-web.com/community-management/gestion-reseaux-sociaux/

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