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Fidélisation à travers le marketing web : comment y parvenir?

Découvrez des stratégies de fidélisation afin d’optimiser la relation avec vos clients.

Pstttt! Une version audio de ce blogue se trouve à la fin de l’article

Avec la croissance du commerce électronique, il est de plus en plus difficile de se démarquer de ses concurrents. L’accessibilité à de nombreux sites web peut rendre l’acquisition de nouveaux consommateurs plus difficile. Il faut aussi savoir qu’il est plus facile et moins couteux de conserver ses consommateurs actuels plutôt qu’en obtenir de nouveaux (Landis, 2022). Basé sur ce principe, cet article proposera des stratégies de fidélisation.

Avant tout, il faut prendre en considération que la fidélisation est basée sur les émotions et les attitudes que les consommateurs développent envers votre marque. Il est donc nécessaire de créer des stratégies qui engendreront un attachement réel à travers le marketing numérique. 

Voici un extrait des méthodes proposées afin établir une bonne et longue relation client. 

  1. Fidélisation : bâtir une image de marque et une communauté
  2. La fidélisation par les programmes de récompenses
  3. Offrez une expérience d’utilisateur engageante!
  4. Comment fidéliser un client par le email marketing?

1 – Fidélisation : bâtir une image de marque et une communauté

D’abord, l’une des techniques de fidélisation est de maitriser son image de marque. Cette stratégie permet de demeurer dans l’esprit des consommateurs tout en créant un certain lien affectif. Celle-ci rejoint marketing & communication. Afin de contrôler ce concept, on peut miser sur la gestion des réseaux sociaux, les émotions, l’expérience, l’identité visuelle ainsi que la création de valeur unique. On peut aussi partager l’histoire de la marque, sa mission et sa philosophie. Ces techniques permettent d’établir la confiance et la sympathie des consommateurs.  

Fidélisation à partir de l'image de marque.
Image de marque – Technique de fidélisation

 Ces sentiments peuvent aussi être utilisés dans le but de développer une communauté. Afin de bâtir celle-ci, vous pouvez offrir du contenu de qualité et interagir avec vos abonnés. Vous pouvez ensuite encourager vos consommateurs à partager des photos avec vos produits ou encore d’offrir leur opinion sur les réseaux sociaux. De cette manière, vos clients deviennent des ambassadeurs mêmes de votre marque. Pour stimuler l’engagement, on peut songer à embaucher un gestionnaire de communauté.

Glossier

Lorsqu’on parle de communauté, on peut songer à Glossier , une entreprise de beauté dont le succès est basé selon ce principe. Cette marque encourage ses acheteurs à partager comment et pourquoi ils utilisent leurs produits. L’entreprise interroge aussi ses abonnées sur les atouts qu’ils recherchent dans un article de beauté. Ses éléments sont ensuite pris en considération dans le développement des produits. Appréciant réellement la marque, les membres de la communauté se procurent leurs items et publient des photos de ceux-ci sur leurs réseaux sociaux. Ce contenu est ensuite republié par la marque.  Glossier représente donc un excellent exemple de fidélisation par une stratégie de marque et de communauté. Ceci démontre aussi que les relations avec les consommateurs peuvent devenir de réels outils de marketing.  Encouragez vos usagers à devenir vos porte-paroles! 

2- La fidélisation par les programmes de récompenses

Les programmes de récompenses, aussi nommés programmes de fidélité, représentent une valeur ajoutée pour les consommateurs. Tel que son nom l’indique, cette stratégie numérique permet de développer une relation à long terme avec ses clients. 

Il existe différents types de systèmes de récompenses. On peut d’abord songer aux systèmes de points. À chaque dollar dépensé, le consommateur obtient un point qu’il pourra ensuite échanger contre un bénéfice ou un produit.  Il existe aussi des partenariats de récompenses. À travers cette technique, les membres peuvent obtenir des points en effectuant des achats dans différents commerces. Il y a aussi les programmes à niveaux. C’est un système de palier qui propose des gratifications croissantes. Le programme Sephora Beauty de Sephora est un bon exemple de ce type de programme. Les utilisateurs obtiennent de plus en plus d’avantages en fonction du montant qu’ils ont dépensé dans la dernière année. 

Système de fidélisation de Sephora
Le système de fidélisation à niveaux de Sephora

Voici quelques exemples de programmes de récompenses au Québec

  • SAQ Inspire
  • Metro & MOI
  • Petro-Points
  • Scène (Cineplex)

En bref, on comprend que ce concept et les bénéfices qui en découlent créer des attitudes positives envers les marques. Aussi, la motivation à accumuler des points contribue fortement à la fidélisation des consommateurs. 

3- Offrez une expérience d’utilisateur engageante!

L’expérience des utilisateurs (UX) n’est pas à négliger lorsqu’on parle de fidélisation. Ce sujet est vaste et englobe plusieurs éléments. De manière simplifiée, c’est la façon dont le site est perçu par ses utilisateurs. Cette stratégie est basée selon 6 facteurs soit l’utilisateur, le design, le marketing, la cohérence, l’ergonomie ainsi que la confiance. Il faut aussi tenir compte de l’efficacité, l’accessibilité, la crédibilité, ainsi que l’optimisation du site web. 

Schéma de l'expérience utilisateur, un principe contribuant à la fidélisation.
L’expérience utilisateur (UX) pour la fidélisation

Offrir une expérience fluide et intégrer des technologies efficaces sur vos plateformes contribuent aussi à une bonne expérience utilisateur. On peut songer au site de BonLook qui permet d’essayer des lunettes virtuellement. L’efficacité du virtual try-on emmènera les consommateurs à consulter le site web à nouveau pour leur prochain achat de lunette. 

Est-ce qu’il vous est déjà arrivé d’être incapable de lire un menu de restaurant puisque le format n’était pas adapté à la version mobile? 
Si c’est le cas, ceci vous a probablement causé énormément de frustration! Peut-être même que vous vous êtes ensuite promis de ne jamais visiter ce restaurant?

Les frustrations qu’engendrent de mauvaises expériences utilisateurs ne sont pas à négliger. Si le consommateur n’est satisfait de votre plateforme, il passera tout simplement à une autre. Maitriser cet élément permet d’offrir des moments agréables à vos clients, ce qui contribue à la création d’attitudes positives. L’expérience d’utilisation représente donc une stratégie de fidélisation et de rétention efficace. Cliquez ici pour en apprendre plus sur l’importance de ce concept.

4- Comment fidéliser un client par le email marketing?

Après avoir créé une attitude positive grâce à son image de marque, aux programmes de fidélité et à l’expérience d’utilisation, vous pouvez miser sur le email marketing. Dans une optique de fidélisation, le but n’est pas d’accabler vos consommateurs avec des courriels irritants. Il s’agit plutôt de proposer du contenu pertinent qui leur plaira réellement.  Pour ce faire, les utilisateurs doivent d’abord s’inscrire à la newsletter. Vous pouvez offrir un certain pourcentage de rabais sur une première commande afin qu’ils y adhèrent.

Transmettre de l’information personnalisée est une technique d’email marketing. Par exemple, vous pouvez proposer des produits similaires à ceux recherchés par l’usager. On voit aussi personnalisation à travers la création de contenu. Il est intéressant de suggérer des articles de blogue utiles liés à vos produits. Votre utilisateur semble avoir de l’intérêt pour l’achat de lingerie? Pourquoi ne pas lui envoyer un article qui indique comment bien prendre ses mensurations? L’information supplémentaire offerte peut apporter de l’enchantement chez les clients. Ceci contribue à créer une bonne relation, et donc fidéliser. 

Après que le consommateur soit passé à l’achat, il est possible d’utiliser une stratégie de remarketing. Vous pouvez entre autres offrir des produits complémentaires à ceux achetés ou proposer de l’information supplémentaire.  

Maintenant que vous avez pris conscience des différentes techniques de fidélisation, de quelle manière allez-vous appliquer celles-ci? N’hésitez pas à nous partager vos réussites!

Appuyez sur le lien ci-dessous pour consulter la version audio.

Références

Ateliers Sud. « Les 6 critères d’une expérience utilisateur optimale », Ateliers Sud. Récupéré le 20 février 2023 de https://atelierssud.ch/6-criteres-pour-experience-utilisateur-optimale/

Bracci, Jami (2022). « Sephora North America Evolves Its Beauty Insider Program», Businesswire. Récupéré le 27 février 2023 de https://www.businesswire.com/news/home/20200528005687/en/Sephora-North-America-Evolves-Its-Beauty-Insider-Program

Breton, Mélissa (2021). « 6 trucs pour améliorer son image de marque », Basta Communication. Récupéré de https://bastacommunication.ca/6-trucs-ameliorer-image-marque/

Danziger, N. Pamela (2020). “ How To Make A Great Loyalty Program Even Better? Sephora had the answer “, Forbes. Récupéré de https://www.forbes.com/sites/pamdanziger/2020/01/23/how-to-make-a-great-retail-loyalty-program-even-better-sephora-has-the-answer/?sh=37cde3e8287a

Extole (2022). « Glossier Marketing: How The Beauty Brand Used Word-Of-Mouth To Shake Up The Industry », Extole. Récupéré de https://www.extole.com/blog/glossier-marketing-how-the-beauty-brand-used-word-of-mouth-to-shake-up-the-industry/

Landis, Taylor (2022). «Customer retention marketing vs customer acquisition marketing », Outbound engine. Récupéré de https://www.outboundengine.com/blog/customer-retention-marketing-vs-customer-acquisition-marketing/   

N/A, Anna (2020). « 10 programmes de fidélisation pour encourager vos clients à faire d’autres achats », Ecwid. Récupéré de https://www.ecwid.com/fr/blog/10-loyalty-programs.html

Sourdet, Sebastien (2022). «Comment fidéliser ses clients avec l’email marketing », Sebastien Sourdet. Récupéré de https://sebastiensourdet.com/emailing-comment-fideliser-ses-clients-avec-lemail-marketing/

Tessier, Marc-André (2020). « L’importance de l’image de marque », CMG Communications. Récupéré de https://cmgcomm.com/branding/

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Juliette Simard

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