En 2023, il existe plusieurs techniques marketing qui permettent d’éveiller l’engagement d’un internaute envers une marque ou une entreprise sur le web. Le chatbot est souvent utilisé dans les stratégies de marketing et de communication des entreprises, comme H&M ou Airbnb. Lorsqu’il est bien conçu, c’est un outil technologique efficace pour améliorer l’expérience utilisateur et augmenter la satisfaction client. Il contribue également à renforcer la fidélisation des clients envers la marque et améliorer la réputation de l’entreprise. Dans ce contexte, il est important de faire preuve de créativité afin de maximiser l’engagement des utilisateurs et se démarquer de la concurrence.
Mais avant tout, qu’est-ce qu’un chatbot?
Les chatbots, ou agents conversationnels sont des programmes informatiques qui agissent comme simulateurs de conversations humaines. Des échanges proactifs ont donc lieu entre l’utilisateur et le chatbot. Un chatbot peut avoir plusieurs fonctions, comme répondre à des questions, donner des recommandations, résoudre des problèmes, faire des recherches sur des produits, etc.
Il existe 2 principaux types de chatbots, ceux programmés et ceux intelligents. La différence majeure est que l’un d’entre eux utilise l’intelligence artificielle. Les chatbots programmés ont des interactions limitées, car les instructions et les réponses aux requêtes des utilisateurs sont préprogrammées. Les chatbots intelligents, quant à eux, utilisent l’IA dans la compréhension du langage naturel. Ils ont ainsi une capacité d’action beaucoup plus grande, car ils améliorent leur capacité de compréhension après chaque interaction. Ils sont autonomes. Les chatbots intelligents sont donc plus flexibles, car ils sont adaptatifs et apprennent constamment. Il existe également des chatbots hybrides.
Être créatif, mais comment?
1. Définir une persona et une personnalité au chatbot
Lors de la création d’un chatbot, il faut lui attribuer une persona. La création de cette persona permet de donner au chatbot une personnalité unique. Il faut lui créer des traits de caractère qui sont en cohérence avec l’identité de marque, le but et les utilisateurs ciblés. Plusieurs questions pertinentes peuvent aider la réflexion :
- Quels sont les segments de clientèle visés ou potentiels?
- Que représente la marque? Comment la représenter sous une forme humaine?
- Quel but est recherché en créant le chatbot?
Par conséquent, il faut créer un personnage convaincant, afin de garder les utilisateurs engagés dans la conversation. Une fois la persona définie, il faut s’attarder à la personnalité, car oui c’est différent ! Les traits de personnalité vont d’abord être invisibles, mais se dévoileront au cours des échanges. Voici quelques exemples de personnalités de chatbot : le visionnaire, le conseiller, l’extraverti. Attribuer une persona et une personnalité au chatbot va rendre la communication plus accessible, car l’approche du chatbot sera plus humaine. Les échanges risquent donc de se faire plus naturellement, ce qui peut renforcer le sentiment d’appartenance des consommateurs envers une marque. Une personnalité réfléchie et cohérente permet de créer un certain lien émotionnel entre la marque et l’utilisateur. Après tout, c’est la voix de l’entreprise !
2. Personnalisation du chatbot
Les chatbots permettent une grande liberté au niveau de la personnalisation. Un chatbot personnalisé en fonction du public cible favorisera l’engagement de ce public. Il est important de prendre en compte le contexte afin d’être le plus cohérent possible avec le public cible. Par exemple, dans le contexte d’une entreprise comme H&M, où l’on s’adresse à une clientèle relativement jeune, il serait inapproprié d’adopter un ton formel. L’adoption d’un ton plus décontracté et amical permettra de maximiser la connexion émotionnelle entre la marque et les consommateurs. Le ton de voix et le langage du chatbot doivent toujours être cohérents avec la marque, son image et les attentes des consommateurs.
Il est également possible de personnaliser différents flux de conversation, de manière à s’adresser personnellement à chaque utilisateur. Pour ce faire, l’outil entrepose une panoplie d’informations au cours des échanges. Cela peut être par exemple l’historique d’achat d’un client, ses informations personnelles, ses préférences, etc. La personnalisation du flux de conversation permet aux entreprises d’avoir une meilleure connaissance de leur clientèle et de ses besoins spécifiques. Cela peut améliorer l’engagement des clients et leur niveau de satisfaction générale. Grâce à cette technique, les entreprises peuvent par la suite améliorer leurs offres ou services.
3. Faire usage de l’humour !
L’humour permet d’être très créatif et garder les utilisateurs engagés dans la conversation. L’adoption d’un ton humoristique peut alléger les échanges et rendre l’expérience utilisateur plus agréable. L’humour permet de donner un ton plus amical et familier au chatbot. Avec cette approche, les utilisateurs seront curieux d’explorer le chatbot et ce qu’il a à offrir. Par contre, cet usage n’est pas nécessairement approprié dans tous les contextes. Il est donc important de se remémorer à qui l’on s’adresse et avec quels objectifs. Il faut également demeurer cohérent avec l’identité de l’entreprise, comme ses valeurs, sa vision et sa culture.
Une approche humoristique et ludique permet d’avoir un impact positif sur l’image de marque d’une entreprise, du moment que son usage est modéré et cohérent avec le contexte. L’outil doit conserver un minimum de professionnalisme !
4. Intégrer des éléments visuels au chatbot
L’intégration d’éléments visuels à un chatbot permet une grande liberté de personnalisation et de créativité. Il s’agit d’une étape importante, car les aspects visuels reflètent votre marque et viennent donner vie à la personnalité de votre chatbot. C’est pour cette raison que l’apparence visuelle du chatbot doit être en cohérence avec l’image globale de l’entreprise, autant du côté de ses succursales physiques que du côté de son approche sur les réseaux sociaux.
4.1 Interface utilisateur
L’interface utilisateur est l’élément visuel central d’un chatbot. Les concepteurs peuvent personnaliser son apparence en jouant avec les couleurs, en ajoutant des menus déroulants, des champs de texte, différents boutons, comme des boutons avec des réponses rapides, des bulles de conversation, etc. La personnalisation de l’interface utilisateur peut rendre l’expérience utilisateur plus familière, en rappelant l’identité de marque. Il y a également une grande liberté par rapport aux choix de polices et de tailles des caractères utilisés.
4.2 Éléments multimédias
Ensuite, l’ajout d’éléments multimédias, comme des emojis, des images, des vidéos ou des animations bonifient le chatbot. L’ajout d’images peut être pertinent notamment lors de la visualisation de produits. Il faut éviter d’ajouter des images très détaillées, étant donné que les chatbots n’occupent qu’une partie d’une page web.
L’intégration de vidéos est utile pour résoudre des problèmes rencontrés, alléger certaines étapes plus complexes à effectuer, illustrer une marche à suivre, etc. L’ajout d’emojis ou d’animations vient donner un ton plus amical au chatbot, en permettant l’expression d’émotions. Ces éléments permettent d’ajouter une dimension plus émotionnelle aux échanges et favorisent une perception positive du chatbot de la part de l’usager. Plus la marque sera convenablement reflétée à travers la sélection des différents éléments multimédias, plus ce sera cohérent pour le client.
4.3 Création d’un avatar
Un avatar est la représentation visuelle de la persona et de la personnalité du chatbot. Il doit être cohérent avec la marque et refléter celle-ci. Il doit toujours être créé en fonction du public cible auquel il s’adressera. Une image de profil peut également être employée.
En bref !
Pour conclure, un chatbot est outil technologique efficace, du moment qu’il est conçu méthodiquement et qu’il est cohérent avec le contexte. Les 4 principaux moyens évoqués dans ce blogue sont des pistes de conception qui permettent d’améliorer l’expérience utilisateur et éveiller l’engagement des utilisateurs, tout en demeurant créatif ! Plus l’expérience avec le chatbot est positive, plus l’image globale de l’entreprise le sera également.
Il est important de se rappeler que pour être efficace, un chatbot ne peut être employé comme unique moyen aux objectifs d’entreprise. En effet, il doit être inclus dans l’ensemble de la stratégie de marketing et de communication de l’entreprise !
Références
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Rajnerowicz, Kazimierz. (2 mars 2023). 7 Amazing Chatbot UI Examples to Inspire Your Own [billet de blogue], Tidio. Récupéré de https://www.tidio.com/blog/chatbot-ui/
Zabój, Daria. (22 février 2023). Chatbot Personality — Your Short Guide to Giving Your Bot a Character [billet de blogue], ChatBot. Récupéré de https://www.chatbot.com/blog/personality/
