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La fidélisation grâce aux chatbots est-elle possible?

Un chatbot est un logiciel capable d’interagir avec des clients potentiels ou actuels afin de répondre à certains besoins. Il agit comme un service afin de faciliter l’expérience utilisateur. C’est la raison pour laquelle nous nous demandons si la fidélisation grâce aux chatbots est possible.

Différents types de chatbots.

Un chatbot a pour objectif de fournir des réponses de façon automatisées afin d’améliorer l’expérience utilisateur à différents moments du parcours consommateur (commande de produit, recherche de service au sein du site web, informations supplémentaires, etc.).

Comme mentionné, les chatbots sont basés sur un grand nombre de règles codées. Une entreprise peut choisir de mettre en place un chatbot programmé ou un « learning bot ». La différence entre les deux réside dans le fait que :

  • Un chatbot programmé donne des réponses automatisées et prédéfinies en fonction de la demande des clients.
  • Un « learning bot » donne des réponses plus poussées et prend en considération le contexte et la situation du client. C’est-à-dire qu’il agit davantage comme une IA (Intelligence artificielle) qui s’adapte au profil du client pour mieux répondre à ses attentes.

Pourquoi les entreprises misent sur les chatbots pour fidéliser?

De nos jours, les consommateurs considèrent la réactivité comme acquis. Pour une entreprise, un temps de traitement trop long peut engendrer la perte d’un client.  De ce fait, les chatbots permettent de faciliter le processus d’achat ainsi que l’expérience utilisateur. En 2022, près de 1.4 milliard de personnes se serviraient de chatbot. Sur le marché, 24% des entreprises utilisent cet outil conversationnel. À vrai dire, d’autres statistiques démontrent qu’en prévision pour les années à venir près de 85% des interactions avec les acheteurs pourraient être menées sans l’aide d’un agent humain.

Visionner la vidéo pour en savoir plus sur la fidélisation grâce aux chatbots.

Avantages d’un chatbot.

Commençons par examiner les avantages de cet outil. Pour les entreprises, l’utilisation de chatbot permet:

  • D’automatiser certains aspects du service client.
  • De satisfaire le client, car un robot reste disponible 24h/24 7j/7.
  • De réduire le temps de résolutions de problèmes.
  • De réduire les couts liés à l’embauche de personnel.
  • Permets de collecter certaines données clients.

Globalement, les entreprises perçoivent les bots conversationnels comme un moyen d’améliorer la satisfaction client tout en réalisant des économies. Quant aux consommateurs, ils perçoivent cet outil comme innovant dû à sa rapidité de réponse. Selon les employés d’une entreprise, les chatbots sont un moyen de se décharger de tâches répétitives malgré le fait que l’outil remplace l’humain.

Inconvénient d’un chatbot.

L’un des plus grands inconvénients d’un chatbot réside dans la perception que les utilisateurs ont le concernant. Un robot est encore loin d’être un humain. En réalité, une grande majorité des clients préfèrent encore avoir un contact humain pour la résolution d’un problème. Néanmoins, Il est parfois difficile de dissocier l’humain du bot. Plus un chatbot répond de façon humaine, plus un consommateur peut se sentir mal alaise. La principale préoccupation éprouvée est donc que le chatbot peut entraver la communication avec une personne directe. En effet, 60% des consommateurs préfèrent attendre pour s’adresser à un humain plutôt qu’utiliser un logiciel conversationnel.

Aussi, certains estiment qu’un chatbot n’est pas efficace à 100%. En effet, l’utilisation de chatbot connait certaines limites. Il est possible que la programmation ne permette pas de répondre à toutes les questions que le client se pose sur l’instant. Ce qui le rend donc inadapté dans certains cas de figure. Dans cet esprit, près de 74% des clients souhaitent avoir une conversation avec un humain pour des demandes plus complexes.   L’entreprise doit s’assurer de mettre à jour le chatbot de façon régulière. De cette façon, cela permettra d’améliorer son interaction en offrant un plus large éventail de fonctionnalité.

Les désavantages sont:

  • Une efficacité pas à 100%.
  • Dois être sous supervision constante.
  • Déshumanise la relation client.

La fidélisation grâce aux chatbots.

Par définition, la fidélisation agit comme un état d’esprit durant lequel un client est plus disposé à s’engager et à consommer un bien ou un service. Par conséquent, elle permet à une entreprise d’assurer sa pérennité. C’est pour cette raison qu’il est d’une grande importance d’user des bons outils et des bonnes stratégies de communication digitales afin de s’assurer d’une relation durable.

Voici quelques statistiques concernant la fidélisation:

  • Recruter un nouveau client coûte 3 fois plus cher que de fidéliser un client existant.
  • Un client régulier dépense entre 10% et 20% de plus qu’un client de passage.
  • Essayer de récupérer un client mécontent coute 12 fois plus cher qu’essayer de le garder heureux.
  • 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25% à 55%.
  • 53% des consommateurs sont plus enclins à acheter s’ils peuvent avoir un contact avec une entreprise.

La fidélisation grâce aux chatbots est donc un moyen pour les entreprises de maintenir une relation avec leurs clients.

L’importance de la personnalisation pour la fidélisation.

La fidélisation grâce aux chatbots ne s’arrête pas à juste établir un contact avec le client. Que ce soit dans la vente de services ou de produits, s’assurer que la qualité et que l’offre réponde aux besoins du client dans l’intégralité de son parcours de consommateur (avant achat, pendant achat, post achat) est primordiale.  Si un client n’est pas satisfait, il ne s’engagera pas davantage à construire une relation de confiance avec l’entreprise. La personnalisation d’une offre tels qu’un service à la clientèle doit être une priorité pour les entreprises. Un client qui ne sent pas écouter ne se sent pas considéré par la marque. La marque perd donc de la valeur à ces yeux. C’est pourquoi, le chatbot doit offrir une forme de personnalisation pour la fidélisation.

Mettre en place une stratégie conversationnelle demande une certaine planification. Pour maximiser les résultats offerts, le bot doit avoir accès à un certain nombre de données client afin de savoir comment résoudre les problèmes. Ainsi, cette donnée permet non seulement d’offrir une réponse au client, mais aussi de l’identifier. De cette façon, on rend l’expérience digitale personnalisable grâce aux données intégrées au logiciel.

Le résultat : le client se sent considéré par la marque, il en retire une expérience positive face à la résolution de son problème et sera plus enclin d’engager de nouveau avec la marque.

Qu’on le veuille ou non, un agent conversationnel tel que le chatbot offre une forme dépersonnalisation: un chatbot reste un bot. De ce fait, cette forme de dépersonnalisation reste extrêmement difficile à contrer pour les programmeurs de cet outil.

Résumé sur la fidélisation et les chatbots.

Les chatbots sont de plus en plus exploités pour la relation à la clientèle. Il est indéniable que cette méthode de communication digitale possède de nombreux avantages et inconvénients. Tout dépend de quels cotés on se trouve.

Pour les entreprises, les chatbots sont perçus comme une manière de faire d’une pierre, deux coups. Ils permettent :

  • D’améliorer la satisfaction client grâce à sa simplification et son accessibilité.
  • De réduire les couts liés au service à la clientèle.

Dans l’ensemble, mettre en place un agent conversationnel ne s’avère que bénéfique. Mais le risque est de ne pas connaitre les limites de ce type d’outils.

Pour les consommateurs, nous dirons que, les chabots sont adoptés et appréciés. Cet outil leur permet d’interagir avec les marques de manière plus simple et plus rapide. Cette relation entre client et bot est parfois ambigüe. De ce fait, le client perd confiance à traiter de sujet complexe si le bot est trop humanisé. Il faut donc trouver un équilibre dans la relation entre l’homme et le robot, la personnalisation et la configuration.

Il est vrai que, les chatbots sont de plus en plus acceptés comme une solution de communication digitale. C’est pourquoi, il est possible qu’une bonne utilisation de cet outil permette d’assurer la fidélité des consommateurs. Pour toutes ces raisons, on dira que la fidélisation grâce aux chatbots est possible.

Aide à la création de chatbots.

Vous souhaitez mettre en place un outil conversationnel sur votre site web? Voici quelques liens vous permettant de créer un chatbot selon vos attentes et de l’intégrer à votre site:

Sources pertinentes:

Blogue digital Hec, 2022. Intégrer l’intelligence artificielle à vos pratiques marketing.

Blogue, Bot le bot, 2018. 19 Statistiques sur les chatbots en relation client.

Les Echos Solution, 2022. Que penser des chatbots ?

Blogue, Le petit journal, Ben Ezra 2019. Chatbots et programme de fidélité.  

Rosemees.com, 2021. Comment attirer et fidéliser vos clients grâce au chatbot?

Blogue, Observatoire de la fidélité. Les chiffres clés de la fidélité : l’importance de la fidélisation pour les entreprises.

Blogue, Citizen Call. Les avantages d’un chatbot pour l’expérience client.

Blogue, Bloggersideas, Andy Thompson 2022. Statistiques étonnantes sur les chatbots 2022 : avantages, démographies, tendances, marketing.

Définition marketing, Bathelot 2018. Qu’est-ce que l’expérience utilisateur.

Grenier aux nouvelles, Leger 2018. L’évolution du parcours client et pourquoi il est plus important que jamais.

Sales Odyssey, Rivière 2021. Définir une stratégie de communication digital efficace.

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