Les entreprises d’aujourd’hui sont mitigées entre les ventes en ligne et les ventes en magasin. Cependant, cette préoccupation quotidienne est-elle réellement une menace pour l’entreprise? La crainte des entreprises est que les ventes en ligne affectent de façon négative et irréversible les ventes en magasin. Ceci-dit, est-il possible d’optimiser les ventes en ligne et en magasin dans un contexte où les ventes en ligne gagnent en popularité? Pour atteindre cet optimum, la coordination des différents canaux de sollicitation et de distribution est nécessaire. Autrement-dit, la réponse se trouve dans une stratégie marketing conciliante.
Augmentation de la recherche en ligne et consommation « cross canal »
L’augmentation de la présence en ligne des clients et des entreprises a pour effet de modifier le processus d’achat traditionnel des consommateurs. Les consommateurs « cross canal » sont ceux et celles qui mixent le procédé de recherche et d’achat en ligne et hors ligne. D’abord, identifions deux nouveaux termes marketing, soit Web-to-Store et Showrooming.
Web-to-store, qu’est-ce que c’est?
Cette expression utilisée en marketing est définit mot pour mot dans son appellation. La consommation « Web-to-Store » a lieu lorsqu’un consommateur effectue sa recherche en ligne avant de se rendre en magasin pour acheter le produit.
Showrooming, qu’est-ce que c’est?
Bien que l’expression « Showroom » est souvent utilisée dans plusieurs domaines pour souligner l’exposition de la marque, la signification marketing est toutefois différente au niveau de la finalité. La consommation « Showrooming » a lieu lorsqu’un consommateur se rend en magasin pour obtenir une impression du produit, mais qu’il effectue sa transaction en ligne.
Comprendre l’intention du client pour bâtir une stratégie marketing efficace
Qui dit changement au niveau des habitudes de consommation dit changement de la stratégie marketing des entreprises. Alors que la compétition bat son plein, il est devenu indispensable pour les entreprises de s’adapter aux changements. Bien que le marketing traditionnel et le marketing digital se distinguent fortement, une stratégie marketing complémentaire est tout de même possible. Pour bâtir une stratégie marketing efficace, il faut d’abord comprendre les consommateurs. Il est donc nécessaire de s’interroger sur l’intention derrière la méthode de recherche et la finalité du processus d’achat du consommateur « cross canal ».
L’intention derrière la méthode de recherche
Un consommateur Web-to-Store pourrait vouloir effectuer sa recherche en ligne afin de connaître les caractéristiques du produit, comparer le produit avec d’autres offres similaires ou consulter les avis sur le produit. Il pourrait aussi se renseigner sur l’entreprise et sa localisation, ou valider la disponibilité du produit en inventaire. Un consommateur « Showroomer » pourrait préférer débuter sa recherche en magasin dans le but d’être orienté par les conseillers à la vente et d’avoir un aperçu réel du produit.
L’intention derrière la finalité du processus d’achat et de transaction
Après avoir effectué ses recherches en ligne, un consommateur Web-to-Store pourrait préférer compléter son achat en magasin pour avoir une impression réelle du produit avant l’achat, pour encourager physiquement une entreprise qu’il apprécie, pour éviter les frais de livraison ou pour obtenir des conseils professionnels et techniques. Dans le cas du consommateur « Showroomer », ce dernier pourrait vouloir finaliser son processus d’achat en ligne dans le but de comparer les prix du produit avec ceux des compétiteurs, d’appliquer des codes promotionnels exclusivement en ligne ou d’obtenir des récompenses grâce à une extension web. Toutefois, il pourrait tout simplement désirer prendre plus de temps pour réfléchir à son achat.
Optimiser grâce à une stratégie marketing « omnicanal »
Puisque le processus d’achat varie maintenant d’un client à l’autre, les entreprises doivent s’adapter à cette nouvelle réalité. La stratégie marketing « omnicanal » correspond à la présence cohérente de l’entreprise et de ses produits sur plusieurs canaux de distributions. En effet, la stratégie marketing de l’entreprise doit assurer la synchronisation des plateformes web et mobile avec l’approche traditionnelle en magasin. Il est rendu difficile d’identifier un parcours-client type et une stratégie marketing fixe. C’est pourquoi l’entreprise doit simplifier et multiplier l’expérience-client en offrant aux clients toutes les options possibles :
- Service-client impeccable
- Valeur ajoutée du conseil en magasin
- Qualité surprenante du site web
- Contenu web intéressant
- Présence remarquable sur les réseaux sociaux
- Prix compétitifs
- Formule adéquate au niveau des frais de livraison
- Offres promotionnelles
- Programme de fidélisation
- Infolettre disponible
- Campagnes de marketing ciblé
- Diversité des options d’achat et des moyens de distribution (Achat en magasin et livraison à domicile, achat en ligne et cueillette en magasin)
- Service de livraison rapide et de qualité
- Délais d’échange et de remboursement raisonnables
Conclusion
Finalement, une stratégie marketing conciliante est la clé du succès. Il est primordial pour l’entreprise d’aujourd’hui d’aligner sa stratégie marketing directe et digitale afin de capter et de garder l’attention du consommateur. Autrement-dit, il devient essentiel d’assurer la complémentarité des canaux de sollicitation et de distribution des entreprises.
