« Vous devez écouter votre audience. Quelles sont les questions qui les intéressent ? Comment pouvez-vous les aider à résoudre leurs problèmes ? »
Ces phrases répétées sont le social listening. Pour mieux comprendre les clients, il faut les écouter, les entendre et surtout les comprendre !
1. Mais qu’est-ce que le social listening ?
Le social listening est une activité de veille sur les réseaux sociaux. Les résultats tirés des analyses permettent une action éventuelle sur le marketing. Les objectifs peuvent être diversifiés passant par la veille concurrentielle, la détection et la gestion de crise, l’efficacité des publicités ou encore l’attention d’achat. Cette pratique permet de surveiller, d’améliorer et de répondre aux besoins des clients en un même temps. (Gérer sa communauté en ligne)
Les données qui sont tirés de cette méthode ont un impact majeur sur la communication, l’innovation ou le développement d’un produit.
Les techniques utilisées par le social listening sont l’analyse sémantique, l’analyse des sentiments, l’analyse des émotions …
2. Les avantages ?
Les avantages sont très nombreux et variés.
Premièrement, c’est plus rapide qu’une étude de marché. Les analyses sont en temps réels et en instantanée avec les données quantitatives et qualitatives.
Le social listening permet également de surveiller sa réputation sur internet, les réseaux sociaux. De plus, il permet de surveiller la concurrence et ce qu’ils font, ce qu’ils peuvent dire de nous ! C’est un excellent moyen de découvrir les nouvelles opportunités grâce à la collecte de données sur les réseaux sociaux, les nouvelles tendances qui arrivent …
Pour l’élaboration des nouvelles stratégies marketing et de communication, le social listening est très avantageux car il permet de répondre aux attentes des clients.
3. L’importance ?
Si des personnes parlent de vous, de votre marque, de votre produit sur internet, il faut que vous le sachiez !
Le social listening permet de rentrer en contact avec les clients lorsqu’ils citent votre marque. C’est une sorte de nouvelle plateforme de service à la clientèle.
Repérer en temps réel le changement de sentiment est très important pour anticiper les mauvaises publicités qui peuvent surgir. Il est possible de gérer les crises en les observant arriver. Il est plus facile de détruire la fidélité que de la créer !
C’est également important d’observer ce que les autres pensent de vous face aux concurrents. Cela permet de se mieux positionner sur le marché en ajustant certaines variables.
4. Les meilleurs outils pour faire du « good social listening »
Comme les avantages sont nombreux, il faut savoir s’aider d’outils qui sont disponibles aujourd’hui. Voici une liste non exhaustive et non classée, des outils de social listening.
Outil qui permet de configurer les flux des réseaux sociaux à l’aide de la surveillance de mots clés. Si un client, influenceur, cherche à vous contacter, il sera possible de répondre via cet outil.
Outil qui permet de surveiller les avis sur des sites d’avis comme TripAdvisor, GoogleMaps, quelques minutes après leur mise en ligne.
Outil de surveillance des blogs, forums, vidéos, sites internet récents et sites d’avis.
Outil qui permet de suivre les conversations sur des sujets très précis. Permet l’identification des langues, des lieux, des données démographiques, des sentiments.
Outil qui permet d’améliorer l’interactivité avec les utilisateurs et de surveiller le marché. Permet d’optimiser la stratégie Twitter avec des rapports.
Outil qui permet de savoir le nombre d’impressions et de partages des articles.
5. Comment faire ? Les meilleures pratiques !
Étape 1 : Choisir le bon outil de social listening
L’avantage du social listening est de pouvoir comprendre les millions de messages sur internet. Afin d’optimiser le temps, il est important de choisir le bon outil. Va-t-il mieux d’avoir son propre outil interne ou avoir un abonnement chez un partenaire ?
Étape 2 : Déterminer les objectifs
Déterminer ses objectifs en fonction de ce que l’on recherche, comme par exemple comprendre ce que pensent les clients, faire sa stratégie marketing et bien plus encore …
Étape 3 : Mettre en place les stratégies aux projets
Associer les objectifs, les outils et les stratégies marketing pour ne pas se perdre dans le potentiel immense que donne le social listening. Il est important de ne pas se perdre !
Étape 4 : Choisir les sources de données
Pour analyser les données, il faut les extraire d’internet : est-il plus intéressant et plus riche sur les réseaux sociaux ou sur des sites d’avis ?
Étape 5 : Créer le listening
Une fois la source trouvée, faut-il se concentrer sur des mots clés, des hashtags, des personnes ? quelles sont les données à rejeter pour ne pas modifier les résultats ?
Étape 6 : Évaluer les résultats
Une fois les premiers résultats tombés, il est nécessaire d’exploiter les résultats pour améliorer les stratégies et continuer à enrichir ses stratégies.
Dans cette petite vidéo, vous pourrez trouver quelques astuces, tips pour faire du bon social listening.
Sources :
Albarracin, C. (2019, 10 septembre). 7 outils pour votre stratégie social listening. Codeur Mag. Consulté le 22 février 2022, à l’adresse https://www.codeur.com/blog/outils-strategie-social-listening/
Amaresan, S. (2021, 7 septembre). What Is Social Listening & Why Is It Important ? [+Expert Tips on How to Implement a Strategy]. Blog Hubspot. Consulté le 13 février 2022, à l’adresse https://blog.hubspot.com/service/social-listening
Bathelot, B. (2020, 3 mai). Social listening – Définitions Marketing » L’encyclopédie illustrée du marketing. Définitions Marketing. Consulté le 13 février 2022, à l’adresse https://www.definitions-marketing.com/definition/social-listening/
Ducros, S. (2019, 27 juin). C’est quoi le social listening ? WIS Écoles. Consulté le 22 février 2022, à l’adresse https://www.wis-ecoles.com/social-listening-webmarketing/
Landecy, C. (2021, 19 janvier). Social listening : conseils et outils pour réussir. Blog Hubspot. Consulté le 13 février 2020, à l’adresse https://blog.hubspot.fr/marketing/social-listening
Newberry, C. (2020, 28 juillet). Social listening : explication, importance et 10 exemples d’outils. Social Media Marketing & Management Dashboard. Consulté le 22 février 2022, à l’adresse https://blog.hootsuite.com/fr/social-listening/
