Nous remercions la Banque Nationale pour sa commandite qui nous permet d'offrir gratuitement le simulateur de Marketing numérique de HEC MONTRÉAL à nos étudiants du BAA !

Rechercher
Rechercher
Rechercher
Fermer ce champ de recherche.
S'abonner à l'infolettre

Infolettre

Rédaction UX : la bonne information, au bon endroit, au bon moment.

Juliette Fabret • 25 février 2024 • 8 min de lecture

De nos jours, la rédaction UX est cruciale pour garantir des interactions fluides et satisfaisantes avec les interfaces numériques.

_________________________________________________________________________________________

Image d'accompagnement - La rédaction UX est la création de la (micro)copie que vous voyez, entendez ou rencontrez lorsque vous utilisez des produits numériques.

La rédaction UX est la création de la (micro)copie que vous voyez, entendez ou rencontrez lorsque vous utilisez des produits numériques.

_________________________________________________________________________________________

Le manque de cohérence et de simplicité des interfaces : cette problématique n’est pas nouvelle. Pourtant, elle demeure au cœur des préoccupations des concepteurs et des utilisateurs. En effet, les produits technologiques, qu’il s’agisse de logiciels, d’applications ou de sites Web, sont souvent criblés de complexité et de désordre. Ceci entrave la compréhension et l’adoption par un public plus large. C’est ça tout le challenge des professionnels de l’Expérience Utilisateur (UX) : simplifier au maximum des flux utilisateurs complexes.

Ces dernières années, nous avons assisté à une remarquable croissance du nombre de professionnels de l’Expérience Utilisateur (UX). D’après les prévisions de Jakob Nielsen, entre 2017 et 2050, le nombre de spécialistes UX devrait passer d’environ 1 million à environ 100 millions1.

Et depuis l’essor des applications mobiles, la rédaction UX, en particulier, a émergé comme un métier à part entière. Cette discipline a acquis une place prépondérante dans de nombreuses industries. Elle constitue désormais un élément vital dans la création d’expériences utilisateur simples, fluides et cohérentes à travers diverses plateformes numériques. L’impact de la rédaction UX sur le comportement de l’utilisateur et les résultats financiers n’est aujourd’hui plus à démontrer.

D’après une étude du N|N Group : un texte bien rédigé augmente de 124% la probabilité pour les utilisateurs de terminer une tâche2. Une recherche de Forrester Research de 2016 révèle que : une interface utilisateur bien conçue avec un bon texte peut augmenter les taux de conversion jusqu’à 200 %3.

Image d'accompagnement - L'objectif de la rédaction UX dans un contexte d’affaires est d'accroître le taux de conversion, en améliorant l'expérience des utilisateurs et leur taux de rétention. Lorsqu'un utilisateur a confiance en un produit donné, il est plus enclin à l'acheter et à y investir.

L’objectif de la rédaction UX dans un contexte d’affaires est d’accroître le taux de conversion, en améliorant l’expérience des utilisateurs et leur taux de rétention. Lorsqu’un utilisateur a confiance en un produit donné, il est plus enclin à l’acheter et à y investir.4

– Brian Obodeze (2023)

En réalité, beaucoup de gens sous-estiment l’ampleur du travail d’un rédacteur UX, en pensant qu’il s’agit simplement de mettre quelques mots sur une interface. Cependant, cette perception minimise souvent le processus de recherche et de réflexion approfondie nécessaire à la rédaction UX. Les rédacteurs UX doivent comprendre comment les utilisateurs pensent et interagissent avec les interfaces, anticiper leurs besoins et leurs questions, et créer des messages clairs et convaincants.

Torrey Podmajersky décrit la rédaction UX comme un levier stratégique, offrant aux utilisateurs la confiance nécessaire pour naviguer sereinement à travers chaque étape d’un parcours.5

illustration citation - La rédaction UX est le processus de création des mots dans les expériences utilisateur (UX) : les titres, les boutons, les étiquettes, les instructions, les descriptions, les notifications, les avertissements et les contrôles que les personnes voient. C'est également l'information de configuration, l'expérience de première utilisation et le contenu explicatif qui donne aux utilisateurs la confiance nécessaire pour passer à l'étape suivante.

La rédaction UX est le processus de création des mots dans les expériences utilisateur (UX) : les titres, les boutons, les étiquettes, les instructions, les descriptions, les notifications, les avertissements et les contrôles que les personnes voient. C’est également l’information de configuration, l’expérience de première utilisation et le contenu explicatif qui donne aux utilisateurs la confiance nécessaire pour passer à l’étape suivante.

– Torrey Podmajersky (2019)

Qu’est-ce qui fait une ‘bonne‘ rédaction UX ?

En général, une ‘bonne’ rédaction UX est dotée de 4 qualités essentielles6:

1. Utile

Le contenu d’une page doit remplir un objectif clair pour les utilisateurs et leur fournir les informations essentielles sans qu’ils aient à naviguer loin. Dans ses recherches sur la manière dont les gens lisent les sites Web, Nielsen a découvert que 79 % des utilisateurs parcourent rapidement chaque nouvelle page qu’ils rencontrent (ils ‘scannent’), tandis que seulement 16 % lisent mot à mot.7 Cela suggère que les utilisateurs devraient avoir accès aux informations critiques et utiles dès le début. Autrement dit, il est important de placer les informations prioritaires en haut de la page et de manière à ce qu’elles soient le plus visibles possible (Figure 1).

 Figure 1 : Lisons-nous tous de la même façon sur le Web ?

Même ceux qui prétendent « ne pas lire » liront votre titre, car c’est la partie la plus visible de votre message (Designers Humor, 2019)

2. Conversationnelle

Deuxièmement, une rédaction conversationnelle implique que le contenu soit rédigé de manière à sonner authentique, naturel et empathique, plutôt que mécanique ou technique. Il est recommandé d’utiliser un ton positif, surtout dans des situations frustrantes. Par exemple, en cas d’erreur dans la saisie d’informations de carte de crédit par l’utilisateur, il est conseillé de le guider avec bienveillance vers la correction de cette erreur. Pour rendre un contenu plus conversationnel, une bonne pratique consiste à se mettre à la place de l’utilisateur et à expliquer le processus de manière simple, comme on le ferait avec un proche.

3. Concise

Une étude menée par Nielsen Norman Group, a analysé les effets de cinq styles d’écriture différents sur l’utilisabilité d’un site Web échantillon. Lorsque son contenu était rédigé de manière concise, on constate une amélioration significative de 58 % de l’utilisabilité.8 Le problème réside dans le fait que lorsque les textes sont excessivement longs, ils deviennent une charge à lire et nécessitent une plus grande implication cognitive que l’utilisateur est prêt à investir.9 Celui-ci peut perdre son intérêt et cesser d’interagir avec l’application ou le produit technologique. C’est pourquoi, il est donc important que le contenu soit court et aille à l’essentiel pour maintenir l’engagement de l’utilisateur et réduire sa charge mentale.

4. Cohérente

Dernier aspect extrêmement important : la cohérence. En effet, lorsque les différents éléments d’un parcours utilisateur ne sont pas cohérents entre eux, cela peut perturber la fluidité de l’expérience utilisateur et risquer d’annuler tous les efforts investis dans la conception. La cohérence joue un rôle essentiel pour garantir une expérience utilisateur sans accrocs et renforcer l’identité de la marque. Les rédacteurs UX doivent s’assurer que le message, la voix et le ton restent harmonieux à travers tous les points de contact de l’entreprise. Et cela représente un défi majeur, en particulier lorsqu’il y a plusieurs personnes impliquées dans une même tâche.

C’est quoi une ‘microcopie‘ ?

Maintenant, explorons de plus près un concept fondamental, qui revient souvent dans la littérature sur la rédaction UX : la ‘microcopie’ (ou ‘microcopy’ en anglais). Qu’est-ce-que c’est ? Et d’où vient ce terme ?

C’est Joshua Porter qui a introduit pour la première fois en 2009 le concept de ‘microcopie’ pour décrire ces petits morceaux de texte spécifiquement conçus pour fournir des informations précises au moment opportun.10 Dans son article pionnier Writing Microcopy, il décrivait un formulaire de paiement qu’il avait créé pour un projet de commerce électronique, où 5 % à 10 % des transactions en ligne échouaient en raison d’erreurs dans l’adresse de facturation.

Alors, il a eu l’idée d’ajouter la phrase ‘Assurez-vous d’entrer l’adresse de facturation associée à votre carte de crédit’ en haut du formulaire (Figure 2). Et comme par magie, les erreurs ont disparu.

 Figure 2. Microcopie : Petit élément, grand impact

En fait, c’est exactement ça le comble de la microcopie : un tout petit élément, mais un très grand impact. C’est une courte phrase, une expression, quelques mots. Un seul mot, parfois. C’est la petite copie qui fait toute la différence.

Comment soutenir le succès de l’action ?

Selon Anna Dahlström, auteur de ‘Storytelling in Design’, il est essentiel de comprendre où se trouvent les utilisateurs dans leur parcours. En effet, c’est ce qui va nous permettre de fournir le contenu adéquat au bon moment et sur le bon appareil.11 Le ton peut varier d’informatif à inspirant, ou de direct à humoristique, en fonction des circonstances. Ainsi, pour choisir le ton approprié dans chaque situation, il est utile de réfléchir : au contexte, au type de moment, à ce que l’utilisateur cherche à accomplir, aux émotions qu’il pourrait ressentir à ce moment précis, mais aussi aux émotions que nous souhaitons susciter chez lui. Dans son livre ‘UX Writing : Quand le contenu transforme l’expérience’, Gladys Diandoki propose 5 questions à se
poser
12 :

Rédaction UX : améliorer l'expérience utilisateur à travers la bonne information au bon moment

5 questions à se poser :

  1. À quel moment du parcours la personne se trouve-t-elle ?
  2. S’agit-il d’un moment positif, négatif ou neutre ?
  3. Comment la personne se sent à ce moment du parcours ?
  4. Comment souhaitons-nous qu’il/elle se sente ?
  5. Quel est le ton approprié ?

Lors de son expérience d’achat sur le site Adidas, une personne va se sentir accompagnée de la première à la dernière minute (Figure 3). Non seulement parce qu’on lui parle, mais surtout parce que, dès son entrée dans le tunnel d’achat, chaque élément narratif et chaque interaction ont été construits ensemble.

Figure 3. Adidas veut montrer que ses produits s’adaptent (gratuitement) au style de l’utilisatrice ou de l’utilisateur, et non l’inverse.

Source : www.adidas.fr

On parle souvent d’être utile en rédaction UX, et Adidas semble l’avoir bien compris. En effet, chacune de ses microcopies est spécifique et propose des solutions concrètes, au lieu d’être génériques. Par exemple, on le voit dans son message d’erreur (Figure 4). Au lieu de se contenter d’un simple « Invalide », celui-ci indique à l’utilisateur comment résoudre le problème.

Figure 4 : Adidas s’adresse aux utilisateurs avec empathie et bienveillance.

Source : www.adidas.fr

De plus, chaque libellé semble avoir été réfléchi pour apporter une solution concrète et motiver l’utilisateur à passer à l’action en toute confiance (Figure 5).

Figure 5 : Lorsque vous choisissez une paire de chaussures, Adidas vous fait des
recommandations pertinentes.

Source : www.adidas.fr

Le glossaire liste les mots par ordre alphabétique. Appuyez sur < Retour au texte pour reprendre votre lecture au même endroit.

_________________________________________________________________________________________

Expérience utilisateur (UX) (l’)

L’expérience globale qu’un utilisateur vit lorsqu’il interagit avec un site Web ou une application (i.e. facilité d’utilisation, navigation, niveau de satisfaction).

< Retour au texte

_________________________________________________________________________________________

Flux utilisateur (user flow) (le)

Le flux utilisateur ou user flow représente la suite d’étapes, d’actions qu’un utilisateur entreprend pour atteindre un objectif précis (p. ex. effectuer un virement Interac) lorsqu’il navigue sur une interface numérique. Cela permet de visualiser le chemin idéal et mieux anticiper les cas de figure plus complexes.

< Retour au texte

_________________________________________________________________________________________

(Micro)copie (la)

La (micro)copie fait référence au texte concis et ciblé utilisé dans divers contextes, tels que les interfaces utilisateur, les messages d’erreur, les boutons d’appel à l’action (ou ‘CTA’ en anglais), les notifications ou autres éléments de contenu courts. Elle vise à guider, informer ou encourager les utilisateurs à effectuer une action spécifique de manière claire et concise, souvent en quelques mots ou phrases.

< Retour au texte

_________________________________________________________________________________________

Spécialiste de l’Expérience Utilisateur (Spécialiste UX) (le/la)

Les spécialistes UX, parfois appelés ‘designer UX’ sont des experts chargés d’étudier, d’analyser et d’optimiser l’interaction entre les utilisateurs et les produits numériques, en se concentrant sur l’ergonomie, l’utilisabilité et la satisfaction utilisateur.

< Retour au texte

_________________________________________________________________________________________

Tâche (la)

Dans le contexte de l’expérience utilisateur (UX), une tâche est une action spécifique qu’un utilisateur effectue pour atteindre un objectif particulier (p. ex. rechercher une information, effectuer un achat, soumettre un formulaire, etc.).

< Retour au texte

_________________________________________________________________________________________

Taux de conversion (le)

Le taux de conversion est la proportion de visiteurs d’une application web qui entreprennent et terminent avec succès l’action souhaitée, c’est-à-dire celle que les créateurs de l’expérience numérique veulent qu’ils fassent (p. ex. effectuer un achat, soumettre un formulaire).

< Retour au texte

_________________________________________________________________________________________

Taux de rétention (le)

Le taux de rétention est une métrique qui permet de savoir si les utilisateurs reviennent sur une application et à quelle fréquence. Le taux de rétention est généralement corrélé à la qualité de l’UX.

< Retour au texte

_________________________________________________________________________________________

Utilisabilité (l’)

Nielsen définit l’utilisabilité comme un attribut de qualité qui évalue la facilité d’utilisation des interfaces utilisateur.

< Retour au texte

  1.  Nielsen, J. (2017). A 100-Year View of User Experience. Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/100-years-ux/ ↩︎
  2. Morkes, J., & Nielsen, J. (1997). Concise, SCANNABLE, and Objective: How to Write for the Web. Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/concise-scannable-and-objective-how-to-write-for-the-web/ ↩︎
  3.  Hogan, A., & Laufer, D. (2016). The Six Steps For Justifying Better UX. Forrester. https://www.forrester.com/report/The-Six-Steps-For-Justifying-Better-UX/RES117708 ↩︎
  4. Obodeze, B. (2023). Transitioning to UX writing: The Complete Guide to Mastering User Experience, Accessibility, and Building a Successful UX Writing Career. ↩︎
  5. Podmajersky, T. (2019). Strategic Writing for UX: Drive Engagement, Conversion, and Retention with Every Word (1ère éd.). O’Reilly Media. ↩︎
  6. Spencer, K. (2021, 19 février). Writing for UX: Principles and Examples. Portent. https://www.portent.com/blog/content/writing-for-ux-principles-and-examples.htm ↩︎
  7.  Nielsen, J. (1997, 30 septembre). How Users Read on the Web. Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/how-users-read-on-the-web/ ↩︎
  8. Morkes, J., & Nielsen, J. (1997). Concise, SCANNABLE, and Objective: How to Write for the Web. Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/concise-scannable-and-objective-how-to-write-for-the-web/ ↩︎
  9. Obodeze, B. (2023). Transitioning to UX writing: The Complete Guide to Mastering User Experience, Accessibility, and Building a Successful UX Writing Career. ↩︎
  10. Porter, J. (2009, 9 juin). Writing Microcopy : The fastest way to improve your interface is to improve your copy-writing. Bokardo. http://bokardo.com/archives/writing-microcopy/ ↩︎
  11. Dahlström, A. (2019). Storytelling in Design. O’Reilly Media. https://www.oreilly.com/library/view/storytelling-in-design/9781491959411/ ↩︎
  12. Diandoki, G. (2022). UX Writing : Quand le contenu transforme l’expérience. Editions Eyrolles. ↩︎
Picture of fabretjuliette

fabretjuliette

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Découvrir d'autres articles

small_c_popup.png

Avez-vous finis votre lecture de l'article?

Vous pourriez tester vos connaissances numérique

25 questions pour déterminer si vos lectures sur le blogue ont fait de vous un expert du numérique