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Personnalisation de l’Expérience Client : Cas de la SAQ et de son Programme « Inspire »

Expérience client

Source : Korem

Dans un monde de consommation en perpétuel mouvement, l’émergence des nouvelles technologies, la diversification des canaux de vente et l’omniprésence des consommateurs connectés ont transformé le processus d’achat traditionnel en une expérience complexe et diversifiée (Carteron, 2013 ; Garo, 2022). Face à ces changements, il faut reconnaître que les attentes des consommateurs ont évolué de manière significative (Carteron, 2013 ; Garo, 2022). Désormais, les clients recherchent bien plus qu’un simple produit ou service ; ils veulent une expérience d’achat fluide, unique et mémorable qui répond à leurs besoins spécifiques (Carteron, 2013 ; Deland, 2023 ; Garo, 2022 ; Lindecrantz et al., 2020). Les entreprises doivent donc adapter leurs stratégies afin de satisfaire les demandes de leur clientèle de plus en plus exigeante (Carteron, 2013 ; Garo, 2022 ; Lindecrantz et al., 2020). C’est dans cette quête de pertinence que la personnalisation prend tout son sens. Elle se positionne comme un levier stratégique pour les acteurs de l’industrie qui souhaitent prospérer et bâtir des relations solides et durables avec leurs clients (Lindecrantz et al., 2020).

La personnalisation de l’expérience client

La personnalisation se définit comme la capacité à communiquer un message individualisé basé sur les préférences et les comportements d’achat et ce, pour chaque consommateur (Grominsky, 2021). En d’autres termes, il s’agit d’anticiper leurs besoins afin de créer des expériences sur mesure (Deland, 2023). Pour ce faire, les marketeurs doivent recueillir et analyser des données pour mieux comprendre leur clientèle, tout en faisant preuve d’imagination afin de garantir de bons résultats (Deland, 2023 ; Grominsky, 2021). Cette stratégie marketing vise à créer des interactions plus significatives en proposant des contenus ciblés et pertinents, renforçant ainsi l’engagement et la fidélité des consommateurs (Lindecrantz et al., 2020). L’approche personnalisée redéfinit la manière dont les entreprises interagissent avec leur clientèle, en offrant des expériences uniques et mémorables (Deland, 2023 ; Garo, 2022 ; Lindecrantz et al., 2020).

Ce billet s’intéresse au cas de la Société des alcools du Québec (SAQ) et de son programme « Inspire ». Depuis son lancement en 2015, ce programme connaît un succès impressionnant auprès de ses utilisateurs, illustrant de manière concrète les avantages que la personnalisation peut apporter à une entreprise évoluant dans un paysage commercial dynamique (Équipe SAQ, 2023).

Le cas de la SAQ

Expérience client

Source : Isarta

La SAQ est une entreprise publique responsable de la commercialisation des boissons alcoolisées au Québec (SAQ, 2024b). Fondée en 1921, elle a évolué au fil des décennies pour devenir l’unique détaillant autorisé de spiritueux et de vins dans la province (SAQ, 2024a). Sa mission est de veiller à la disponibilité et à la diversité des produits tout en favorisant la modération (SAQ, 2024b). Elle opère un vaste réseau comptabilisant à ce jour plus de 400 succursales à travers le Québec (Campanozzi, 2024). 

Avec une offre combinant plus de 13 000 produits, il peut s’avérer complexe pour les clients de trouver ce qu’ils recherchent compte tenu de leurs besoins (Forest, 2020). C’est dans cette optique que le programme « Inspire » a été conçu, ayant pour objectif de personnaliser davantage et de façon améliorée l’expérience client, tout en guidant les consommateurs vers des choix plus éclairés (Forest, 2020). La demande des clients pour une reconnaissance et des suggestions basées sur leurs préférences a été un moteur essentiel de cette initiative (Équipe SAQ, 2023). Dès son lancement, plus de 500 000 personnes se sont inscrites en une semaine, soulignant l’engouement et l’adoption rapide pour ce programme innovant (Équipe SAQ, 2023).

Le programme « Inspire »

Le programme « Inspire »

Source : La Presse

Contrairement à une carte de fidélité, « Inspire » est un système conçu pour comprendre et répondre aux besoins spécifiques des clients (Deniau, 2020 ; Équipe SAQ, 2023 ; Le Bourdon, s.d.). Grâce à une équipe de douze analystes de données, « Inspire » analyse les habitudes d’achat, l’historique d’achat, et plus encore (Deniau, 2020 ; Équipe SAQ, 2023 ; Jolicoeur, 2015 ; Milesopedia, s.d.). Cette analyse permet d’envoyer, chaque jeudi, des communications pertinentes et ciblées avec des suggestions, des offres, des conseils et du contenu sur mesure, offrant ainsi aux clients une expérience unique basée sur leurs préférences individuelles (Deniau, 2020 ; Équipe SAQ, 2023 ; Jolicoeur, 2015 ; Milesopedia, s.d.). Cela permet aux consommateurs de découvrir des produits (Équipe SAQ, 2023 ; Remiorz, 2019). D’ailleurs, les chiffres témoignent du succès de cette approche, avec 91 % des utilisateurs qui mentionnent que les rabais sont pertinents et 66% qui affirment les regarder chaque semaine (Deniau, 2020).

Les objectifs derrière la création de ce programme

Avec la création de ce programme, la SAQ voulait connaître davantage sa clientèle afin de les conseiller efficacement et de faire des choix marketing plus judicieux (Deniau, 2020 ; Équipe SAQ, 2023 ; Le Bourdon, s.d.). Ainsi, la SAQ est en mesure de susciter un fort engagement, ce qui renforce l’attachement et contribue à améliorer l’expérience client (Deniau, 2020). D’ailleurs, elle se positionnait, en 2019, en première place au classement de l’indice WOW pour les meilleures expériences en magasin à travers le Québec, et le programme a contribué à cette réussite (Deniau, 2020 ; Équipe SAQ, 2023). 

L’application « SAQ »

L'application « SAQ »

Source : SAQ

L’application mobile associée à « Inspire » offre une expérience complète, permettant aux clients de noter et commenter les produits (Deniau, 2020 ; Milesopedia, s.d.), de créer des listes (Milesopedia, s.d.), et même d’accéder à des recettes (Équipe SAQ, 2023). Les clients peuvent accumuler des points en fonction de leurs achats et les échanger contre des rabais (Équipe SAQ, 2023 ; Milesopedia, s.d.). 

Des infolettres distinctes et personnalisées

Les clients reçoivent une infolettre hebdomadaire distincte et personnalisée (Équipe SAQ, 2023). Les offres sont basées sur plusieurs éléments comme le point de vente le plus visité (Équipe SAQ, 2023) et le profil d’achat (Deniau, 2020). Il y a du contenu individualisé, tel que des recettes utilisant l’alcool suggéré par les promotions (Deniau, 2020) et des idées de mets s’accordant bien avec l’alcool en question (Équipe SAQ, 2023).

Un outil incontournable pour les amateurs de vins et de spiritueux

Le programme « Inspire » représente une avancée significative dans la personnalisation de la relation client se positionnant comme le plus personnalisé en Amérique du Nord (Équipe SAQ, 2023). Présente sur 1,9 millions de téléphones en 2023, la carte « Inspire » est devenue un outil incontournable pour les amateurs de vins et de spiritueux (Équipe SAQ, 2023). L’application mobile, conçue intégralement, offre une vision complète du comportement des consommateurs tout en garantissant la protection des données (ibid). La SAQ vise à susciter la passion, encourager les trouvailles et souligner le plaisir dans la consommation, établissant ainsi la carte « Inspire » comme un vecteur essentiel de sa stratégie pour l’avenir (Le Bourdon, s.d.). La SAQ affirme son engagement envers ses clients en se montrant attentive, prête à s’ajuster et ouverte à entamer un dialogue (Le Bourdon, s.d.).

Pour conclure, SAQ « Inspire » représente bien plus qu’un simple programme de fidélité ; c’est une révolution numérique dans l’industrie des vins et spiritueux qui a grandement contribué à enrichir l’expérience client. Cette expérience personnalisée inégalée renforce le lien entre les consommateurs et la marque. Pour une compréhension plus approfondie des bénéfices de ce programme, il serait intéressant d’explorer de quelle manière la personnalisation de l’expérience client a été encore plus renforcée en magasin grâce à celui-ci.

Références

Campanozzi, Marco (2023, 18 janvier). “Que se passe-t-il à la SAQ?”, La Presse, section Affaires.

Carteron, Virginie (2013). “Expérience client et distribution”, L’expansion Management Review, vol. 2, no 149.

Deland, Ashley (2023). “How To Build An Effective Omnichannel Strategy”, Forbes.

Deniau, Kévin (2020, 12 février). Comment la SAQ se sert des données de sa carte Inspire pour bonifier son expérience client?, Isarta infos.

Équipe SAQ (2023, 17 janvier). “The Inspire card in a few points” [épisode d’un balado audio], dans Sous le bouchon, 14, SAQ en collaboration avec Manietto.

Forest, Mireille (2020). Faites des choix plus inspirés, Concours Idéa.

Garo, Jean-Denis (2022). “Nourrir l’urgence de l’expérience client”, Forbes.

Grominsky, Tamara (2021). “The Era Of Personalization In Marketing Gives Way To Relevance”, Forbes.

Jolicoeur, Martin (2015, 25 avril). “Pour Alain Brunet, l’avenir de la SAQ passe par une révolution numérique”, Les Affaires, section Commerce de détail.

Le Bourdon, Aurore (s.d.). Avec la carte Inspire, la SAQ vise un service ultra-personnalisé, Isarta infos.

Lindebrantz, Erik, Tjon Pian Gi, Madeleine et Zerbi, Stefano (2020, 28 avril). Personalizing the customer experience: Driving differentiation in retail, McKinsey & Company.

Milesopedia (s.d.). SAQ Inspire, Milesopedia.

Remiorz, Ryan (2019, 31 mars). “Le programme SAQ Inspire associé à l’augmentation des ventes d’alcool”, Radio-Canada, section Économie.

SAQ (2024). Notre Histoire, SAQ.

SAQ (2024). Profil et mandat, SAQ.

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