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Pourquoi une grande sélection de produit engendre la satisfaction du client?

Pourquoi est-ce qu’une grande sélection de produit engendre la satisfaction du client? Pour plusieurs raisons, la première étant qu’il est possible d’analyser une plus grande gamme de produits afin de choisir celui qui nous plaît le plus en termes du prix. Il est donc facile de comparer toutes nos options sur le même site web pour ensuite prendre une décision d’achat. Le prix est bien évidemment un des éléments principaux du processus d’achat. Les gens cherchent les bas prix et sont davantage satisfaits de leur achat lorsqu’ils pensent avoir eu une aubaine. (Gensler, Verhoef, & Böhm, 2012) Un client qui en ressort satisfait d’une expérience d’achat avec une compagnie aura tendance à vouloir y retourner. Un site web offrant une grande gamme de produits est donc avantagé parce qu’elle répond à plusieurs besoins du client beaucoup plus rapidement. Le prix est souvent l’élément trancheur qui pousse ou qui empêche le client de faire la transaction. En lui offrant une grande gamme de produits, il peut donc plus facilement choisir un prix et un produit qui lui satisfait. Comparativement à une entreprise qui n’a pas les moyens d’offrir cette large gamme de produits, le client sera limité à seulement quelques options, ce qui fait en sorte qu’il est beaucoup plus difficile à satisfaire ses besoins. La grande sélection de produit chez une entreprise est aussi un atout parce qu’elle permet de simplifier l’expérience client, afin d’assurer sa satisfaction. En bref, la grande diversité de produit offert par une entreprise peut certainement augmenter la satisfaction client, voyons voir comment Amazon utilise leur multitude de produits à leur avantage. 

Cas actuel : Amazon

Prenons maintenant l’exemple de Amazon, nous connaissons l’énorme succès que l’entreprise connaît partout dans le monde. Ce succès est attribué à plusieurs facteurs, comme leur bas prix, leur service à la clientèle, la livraison rapide, ainsi que bien d’autres. Je pense que ce succès est aussi fortement propulsé par leur grande variété de produit. Ce qui amène plusieurs bienfaits, comme la satisfaction client, entre autres. Je vais évaluer l’impact qu’a une grande sélection de produit sur la satisfaction du client. Cette grande sélection de produit est certainement très difficile à obtenir pour une entreprise, mais elle peut être avantageuse. Les petites entreprises et les PME se spécialisent généralement sur une plus petite gamme de produits, il est donc difficile à envisagé pour eu d’offrir une grande variété de produit, question de plus petit chiffre d’affaires. Comparativement à des entreprises comme Amazon, qui offre un nombre infini de produits. Amazon a notamment remporté le prix « No. 1 rank for value and selection » en 2023, selon American Customer Satisfaction index. (ACSI) (Company news, 2023) ACSI évalue divers éléments en lien avec la satisfaction client auprès des Américains. Il n’est pas surprenant qu’Amazon remporte ce prix, en prenant en compte qu’elle est une des plus grandes compagnies au monde. Mais, comment est-ce que cette grande variété de produit les avantage-t-il? 

Premièrement, Amazon est fortement avantagé face à sa concurrence en raison de leur grande sélection de produit. Amazon est un compétiteur pour toutes les entreprises de vente au détail, puisqu’ils font la vente de presque tous les produits imaginables. Pour un compétiteur, il est très difficile d’offrir un prix plus avantageux que celui de Amazon. Nous trouvons presque toujours un produit similaire, mais à plus petit prix chez Amazon, ce qui attire la clientèle vers leur site web. La large sélection de produit lui permet aussi d’éviter la frustration chez le client. Un seul petit bémol auprès du client peut entrer en jeu et considérablement réduire les chances d’achat. Amazon excelle dans ce domaine. (Barbaray, 2016)

En offrant une grande sélection de produit, comme Amazon, cela a une corrélation directe avec une augmentation de la concentration des ventes. (Brynjolfsson, Hu, & Smith, 2024) Cela pourrait être expliqué parce que la grande variété de produit touche tous les besoins des clients. Prenons par exemple un potentiel client qui est à la recherche d’un sac à dos. Ce client a plusieurs contraintes face à l’achat de ce sac, il ne doit pas être trop gros, il doit contenir plusieurs poches ainsi qu’une poche pour un ordinateur et il ne doit pas dépasser 100$. Il trouvera facilement quelques options qui lui plaisent sur Amazon. Comparativement à la petite compagnie qui offre quelques sacs à dos, elle aura beaucoup de difficulté à respecter les critères d’achat de ce client. Le client préférera donc magasiner chez Amazon. Le processus d’achat qu’offre Amazon à ses consommateurs plaît généralement aux consommateurs puisqu’ils ont eu le luxe de choisir parmi une grande variété de produit qui comble leurs besoins. 

Amazon se différencie en offrant une expérience client beaucoup plus simple. Le client peut effectuer sa recherche de produit sur un seul site web, comparativement à naviguer de site à site comme il ferait chez les concurrents. L’expérience Amazon facilite la comparaison entre différents produits. Avoir une si grande sélection de produit fait en sorte qu’il est rare qu’un client ne trouve pas exactement ce qu’il recherche. Assurant la satisfaction du client à toutes les fois qu’il utilise Amazon. 

En termes de positionnement de marché, Amazon a un avantage sur tous les compétiteurs puisqu’ils ont des produits pour répondre à toutes les demandes. Ils sont donc positionnés sur tous les marchés. Reprenons l’exemple des sacs à dos, en effectuant une recherche rapide sur Amazon, nous remarquons rapidement qu’ils offrent un nombre infini de sacs à dos, ce qui fait en sorte qu’ils répondent à tous les besoins. Ce qui évite au client de naviguer sur plusieurs sites web avant d’aboutir sur un sac à dos qui lui plaît. Le processus est rapide et répond au besoin du client, donc cela augmente sa satisfaction. (Allain & Waelbroeck, 2007)

La grande variété de produit à Amazon permet aussi de faire la vente de plusieurs différentes compagnies. Ce qui est un autre point qui attire le client et qui le satisfait. Cécile Cristau nous indique à quel point les gens peuvent garder un sentiment d’appartenance avec certaines compagnies et comment ils peuvent développer une fidélité envers certaines compagnies. (Cristau, 2006) Amazon, qui vend des produits de presque toutes les compagnies, attire donc l’attention des gens qui sont très fidèles à une certaine marque. Amazon leur permet même parfois d’acheter des produits de leur marque préférer à un meilleur prix, ce qui ajoute à la satisfaction client. Même si un client est très loyal à une certaine marque, Amazon à la capacité de détourner son attention et l’attiré vers elle. Voilà un pouvoir que détient Amazon grâce à sa grande variété de produit. C’est aussi un avantage qu’il détient sur tous ses compétiteurs. 

La grande sélection de produit d’Amazon permet aussi au consommateur de découvrir de nouveaux produits dont il n’avait pas nécessairement besoin. Il ne cherchait peut-être pas non plus pour un produit du genre. Mais les algorithmes de recommandations de produit vont peut-être créer un besoin chez quelqu’un. (Voir annexe 1.1) Les algorithmes peuvent reconnaître quels produits se vendent souvent ensemble pour ensuite les conseiller aux prochains acheteurs. Le client n’a pas besoin d’acheter le produit qui est suggéré, mais il est à sa disposition au besoin. C’est une façon de répondre à l’entièreté du besoin du client. 

Pour conclure, nous pouvons dire que la variété de produit améliore la satisfaction client. Amazon est l’exemple parfait, elle qui a remporté le prix de « No. 1 rank for value and selection » l’an dernier selon l’ACSI. Nous voyons également tous les biens faits de la grande variété de produit pour Amazon. Ils permettent aux clients une expérience d’achat très simple, en leur permettant de comparer chaque produit directement sur le site web. Leur grande variété de produit leur permet aussi de toucher les besoins de n’importe quel client et même de créer des besoins chez certains. La panoplie de produit offert chez Amazon permet même à des clients qui ont une forte fidélité envers une certaine marque de faire leur achat chez Amazone.

Annexe.

Bibliographie

Allain, M.-L., & Waelbroeck, P. (2007). La concurrence entre distributeurs favorise-t-elle la variété des produits ? Économie & prévision, (n° 178-179), pages 1 à 14.

Barbaray, C. (2016). Satisfaction, fidélité et expérience client. DUNOD, Fonctions de l’entreprise.

Brynjolfsson, E., Hu, Y., & Smith, M. (2024). Research Commentary— Long Tails vs. Superstars: The Effect of Information Technology on Product Variety and Sales Concentration Patterns. Maryland, USA: Institute for Operations Research and the Management Sciences (INFORMS).

Company news. (2023, Février 21). Récupéré le 2 février 2024 sur Amazon.com: https://www.aboutamazon.com/news/company-news/amazon-ranks-no-1-for-value-and-selection-in-the-latest-american-customer-satisfaction-index-acsi

Cristau, C. (2006). L’ATTACHEMENT À UNE MARQUE : CONJONCTION DE LA DÉPENDANCE ET DE L’AMITIÉ. Paris: Revue Française du Marketing, N° 207.

Gensler, S., Verhoef, P., & Böhm, M. (2012). Understanding consumers’ multichannel choices across the different stages of the buying process. Springer Science+Business Media, LLC.

godinjeremie

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