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L’impact des chatbots et de l’IA sur l’industrie du commerce de détail

De nombreuses recherches récentes démontrent l’impact significatif de l’intelligence artificielle (IA) sur l’industrie du commerce de détail, en particulier dans le contexte du marketing de détail en ligne et de la personnalisation de l’expérience client. Guha et al. (2021) soulignent le potentiel de l’IA pour améliorer les interactions en ligne des détaillants avec les consommateurs, les interactions en magasin avec les consommateurs et les opérations de la chaîne d’approvisionnement (p.28). Ensuite, Shankar et al. (2020) mettent l’accent sur le rôle de l’IA dans le remodelage de la vente au détail et son impact sur les stratégies de marketing et les comportements des clients. De plus, Guha et al. (2021) démontrent la valeur de l’IA dans l’augmentation des ventes en magasin et en ligne, l’amélioration de l’efficacité de la chaîne d’approvisionnement et l’amélioration de l’expérience client grâce à des recommandations personnalisées et des promotions ciblées (p.28). D’après Guha et al. (2021), les applications d’IA dans le marketing de détail en ligne jouent un rôle crucial dans l’interprétation des données externes, l’apprentissage à partir de ces données et l’utilisation de ces apprentissages pour atteindre des objectifs et des tâches spécifiques. En effet, ces applications peuvent fournir des recommandations personnalisées en temps réel, guider les clients tout au long du processus d’achat et segmenter les clients potentiels afin d’augmenter la conversion. Shankar et al. (2020) mettent également en lumière les applications de l’IA dans le commerce de détail, notamment les systèmes de personnalisation et de recommandation, la gestion des ventes et de la relation client et la gestion du service client. L’importance de l’IA dans la personnalisation de l’expérience client est soulignée dans l’article de Shankar et al. (2020) car l’IA permet aux détaillants d’offrir aux consommateurs une assistance au choix, des recommandations et un commerce électronique basés sur l’IA, créant ainsi des services numérisés qui répondent aux préférences individuelles des clients. De plus, l’IA aide les détaillants à renforcer leurs capacités de livraison, d’assistance et de paiement par le biais d’un service client automatisé. L’article traite également de l’utilisation croissante de la technologie mobile par les acheteurs pour la recherche d’achat, l’exécution et le suivi des commandes, en soulignant le rôle croissant des technologies alimentées par l’IA et fournies par l’intermédiaire d’appareils et de plateformes mobiles. L’IA a également le potentiel d’accroître considérablement l’efficacité de la chaîne d’approvisionnement, depuis l’anticipation des commandes jusqu’à la gestion des livraisons. Finalement, l’impact transformateur de l’IA dans le marketing de détail est considérable grâce à la personnalisation de l’expérience client dus à des services numérisés, des recommandations personnalisées et des capacités de livraison améliorées. Nous allons tout d’abord définir l’intelligence et ses différentes techniques dans le marketing numérique. Ensuite, nous allons étudier le cas actuel du chatbot d’Amazon dont l’analyse de ses fonctionnalités et de son rôle dans l’interaction avec les clients pour ensuite illustrer son efficacité dans l’amélioration de l’expérience client et de la conversion.

Qu’est-ce que l’IA ?

D’après Van Esch et Black (2021), l’IA est définie comme un système technologique permettant d’évaluer des scénarios de service en temps réel en utilisant des données collectées à partir de sources numériques et/ou physiques afin de fournir des recommandations, des alternatives et des solutions personnalisées aux demandes ou aux problèmes des clients (p.199). D’après les auteurs, l’application de l’IA aux activités de marketing peut être large ou étroite, avec le potentiel de révolutionner la façon dont les organisations créent du contenu pour les campagnes, génèrent des prospects, réduisent les coûts d’acquisition des clients, gèrent les expériences des clients, et se commercialisent auprès des employés potentiels (p.199). L’article témoigne du potentiel de l’IA d’analyser les clients cibles, de communiquer du contenu et de le diffuser par le biais de campagnes de marketing personnalisées, ainsi que de réduire le temps et le coût de création de ces campagnes, tout en augmentant leur efficacité. Van Esch et Black (2021) soulignent finalement l’importance de l’IA dans la personnalisation de l’expérience client, la prédiction des besoins, des désirs et des préférences des clients, et l’hyperpersonnalisation des propositions de valeur afin de réduire le taux de désabonnement ou l’abandon du panier d’achat et d’accroître la fidélité des clients ou le bouche-à-oreille positif (p.200). Toutefois, Van Esch et Black (2021) soulignent quelques considérations éthiques entourant l’IA dans le marketing, telles que l’atteinte à la vie privée des consommateurs, la nécessité d’un autocontrôle des outils basés sur l’IA et la divulgation de l’utilisation de l’IA dans la génération et la création de contenu (p.201).

Ensuite, Davenport et al. (2019) proposent un cadre multidimensionnel pour comprendre l’impact de l’IA, englobant différents niveaux d’intelligence, les types de tâches et le fait que l’IA soit intégrée dans un robot. La recherche de Davenport et al. (2019) souligne la nécessité d’étudier comment l’IA peut améliorer les capacités prédictives dans le domaine du marketing, notamment en ce qui concerne la prévision de la demande de nouveaux produits. Il est, en effet, important de comprendre les réponses des clients à l’IA, l’impact de l’IA sur les comportements des clients et les implications éthiques de l’adoption de l’IA dans le marketing. D’après Davenport et al. (2019), les détaillants en ligne peuvent, grâce à l’IA, prédire les préférences des clients avec une grande précision, ce qui leur permet de passer à un modèle commercial de type « livraison puis achat » (shopping-then-shipping mode) (p.25). Cette évolution transformerait les stratégies de marketing, les modèles commerciaux et les comportements des clients des détaillants. D’après eux, l’IA aiderait finalement à formuler des recommandations de produits personnalisées, à renforcer l’engagement des clients et à optimiser les prix et les promotions. L’utilisation de l’IA dans le marketing de la vente au détail en ligne est finalement cruciale pour offrir des expériences personnalisées et pertinentes aux clients, ce qui se traduit en fin de compte par une augmentation des revenus et de la satisfaction de la clientèle (p.27).

Ensuite, tout comme Van Esch et Black (2021), Davenport et al. (2019) témoignent de la nécessité de mener des recherches futures pour étudier les implications de l’IA sur les stratégies de marketing, les comportements des clients et les questions politiques importantes relatives à la vie privée, aux préjugés et à l’éthique. Finalement, les articles soulignent que, malgré le potentiel de l’IA dans les pratiques de marketing de détail en ligne, il est important de mettre en évidence les considérations éthiques et la nécessité de mener des recherches approfondies pour comprendre pleinement son impact et ses implications pour le secteur.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

D’après Arsenijevic et Jovic (2019), un chatbot est un type de logiciel qui exécute des tâches automatisées et qui est conçu pour engager des conversations avec des humains. Il fait partie de la catégorie des bots utilisés dans diverses plateformes de messagerie, avec pour objectif principal de faciliter la communication avec les humains et d’offrir un accès facile à l’information (p.20). Le marché des chatbots est segmenté en chatbots basés sur des règles et en chatbots basés sur l’intelligence artificielle, ces derniers étant conçus pour se comporter comme un cerveau artificiel, utilisant des algorithmes sophistiqués pour comprendre les demandes, le contexte, l’intention et l’émotion de l’utilisateur (p.20). Les chatbots basés sur des règles, quant à eux, sont programmés pour reconnaître certains concepts et modèles, ce qui leur permet de répondre avec un ensemble de réponses prédéfinies. L’article souligne également les inconvénients à l’utilisation des chatbots comme fournir des informations incorrectes (p.21).

Le cas du chatbot d’Amazon

Pour illustrer son utilisation, nous allons prendre l’exemple de la société de commerce de détail en ligne Amazon ayant intégré des chatbots dans son interface de messagerie pour aider les clients à trouver des produits, à suivre leurs commandes et à résoudre les problèmes de manière efficace. Leurs chatbots utilisent l’intelligence artificielle pour comprendre le langage naturel des clients et leur fournir des réponses pertinentes en temps réel. Cette approche permet à Amazon d’offrir un service clientèle rapide et personnalisé, contribuant ainsi à fidéliser sa clientèle et à stimuler les ventes tout en augmentant les taux de conversion et en améliorant l’expérience globale d’achat en ligne.

Robot sur une chaise en train d'utiliser un chatbot Amazon

L’analyse des fonctionnalités du chatbot révèle sa capacité à fournir un service client personnalisé et efficace. Grâce à des algorithmes d’apprentissage automatique, il peut comprendre et interpréter les demandes des clients, en leur offrant des réponses pertinentes et précises. De plus, le chatbot est capable d’apprendre des interactions passées, ce qui lui permet de s’adapter et d’améliorer continuellement ses performances. Son rôle dans l’interaction avec les clients est crucial pour offrir une expérience client fluide et satisfaisante. En étant disponible 24/7, il assure une assistance instantanée, réduisant ainsi les délais d’attente et améliorant la satisfaction des clients. De plus, en fournissant des recommandations de produits personnalisées basées sur les préférences et les historiques d’achat des clients, le chatbot contribue à accroître les ventes et la fidélisation.

Arsenijevic et Jovic (2019) témoignent finalement de l’efficacité du chatbot dans l’amélioration de l’expérience client et de la conversion. L’article montre en effet que les entreprises qui intègrent des chatbots dans leur stratégie de service client voient une augmentation significative de l’engagement des utilisateurs et des taux de conversion (p.21). En offrant une assistance rapide et personnalisée, le chatbot aide à créer des interactions positives qui favorisent la fidélité à la marque et encouragent les clients à finaliser leurs achats (p.21).

L’efficacité du chatbot d’Amazon dans l’amélioration de l’expérience client et de la conversion peut être illustrée par plusieurs points clés. Tout d’abord, la capacité du chatbot à fournir une assistance et des informations instantanées peut conduire à une plus grande satisfaction des clients, car il réduit le temps et les efforts nécessaires pour que les clients trouvent les informations dont ils ont besoin. Cette expérience simplifiée peut avoir un impact positif sur la fidélité et la rétention des clients. De plus, les recommandations de produits personnalisées et l’assistance sur mesure du chatbot peuvent contribuer à augmenter les taux de conversion. En effet, comme Guha et al. (2021) le témoignent, la personnalisation dans le marketing de détail en ligne est importante et génère de la valeur. Ensuite, en comprenant les préférences des clients et en les guidant vers des produits pertinents, le chatbot peut influencer efficacement les décisions d’achat et stimuler les ventes. Ensuite, le rôle du chatbot dans la facilitation d’interactions authentiques et efficaces avec les clients peut améliorer l’engagement des clients et la perception de la marque. En effet, les clients qui ont une expérience positive avec le chatbot sont plus susceptibles d’avoir une opinion favorable de la marque et peuvent être plus enclins à faire des achats répétés.

Conclusion

Finalement, les chatbots ont impact significatif sur les stratégies de conversion des visiteurs en clients en fournissant une assistance personnalisée et en guidant les visiteurs tout au long du processus de conversion. En plus de cela, ils peuvent servir d’outils efficaces pour la gestion de la relation client, en offrant un soutien continu et en améliorant les interactions avec les clients.

Avec la disponibilité croissante de la technologie de l’intelligence artificielle, les organisations devraient envisager d’en tirer avantage, en particulier pour relever les défis de la communication avec les clients et suivre l’évolution des modes de vie des consommateurs. Le cas du chatbot d’Amazon illustre parfaitement l’impact de l’intelligence artificielle dans le commerce de détail. En fournissant une assistance personnalisée, en améliorant l’expérience client et en stimulant les conversions, le chatbot démontre le potentiel de l’IA pour transformer les opérations commerciales et renforcer la relation avec les clients tout en réduisant les coûts opérationnels et en augmentation les ventes. Il est toutefois nécessaire de poursuivre l’exploration et l’innovation dans ce domaine en pleine évolution afin d’améliorer l’expérience des clients et de favoriser la réussite des entreprises.

Bibliographie

Arsenijevic, U., & Jović, M. (2019). Artificial Intelligence Marketing: Chatbots. 2019 International Conference on Artificial Intelligence: Applications and Innovations (IC-AIAI), 19-193.

Chintalapati, S., & Pandey, S. K. (2022). Artificial intelligence in marketing: a systematic literature review. International Journal of Market Research64(1), 38–68. https://doi.org/10.1177/14707853211018428

Davenport, T., Guha, A., Grewal, D., & Bressgott, T. (2019). How artificial intelligence will change the future of marketing. Journal of the Academy of Marketing Science : Official Publication of the Academy of Marketing Science48(1), 24–42. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00696-0

Guha, A., Grewal, D., Kopalle, P. K., Haenlein, M., Schneider, M. J., Jung, H., Moustafa, R., Hegde, D. R., & Hawkins, G. (2021). How artificial intelligence will affect the future of retailing. Journal of Retailing, 97(1), 28–41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2021.01.005

Shankar, V., Kalyanam, K., Setia, P., Golmohammadi, A., Tirunillai, S., Douglass, T., Hennessey, J., Bull, J. S., & Waddoups, R. (2021). How technology is changing retail. Journal of Retailing, 97(1), 13–27. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2020.10.006

Van Esch, P., & Stewart Black, J. (2021). Artificial intelligence (ai): revolutionizing digital marketing. Australasian Marketing Journal29(3), 199–203.

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