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Votre ABC de la gestion efficace des communautés en ligne !

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Introduction

En mandarin, le mot risque veut dire en même temps opportunité ! Cela dit, l’avènement des médias sociaux crée de nouveaux défis pour les compagnies fragiles en ecommerce, mais amène des opportunités de développement majeures du marketing d’influence alors que la pandémie en a accéléré le processus. Pour réussir la gestion integrée des médias sociaux, il est important de comprendre : le quoi, le pourquoi et surtout le comment de la gestion des communautés en ligne.

Le quoi : Quelles communautés en ligne ?

Une communauté en ligne n’est pas par définissant homogène, elle se compose d’individus ayant des caractéristiques différentes : âge, culture, langue, géographie, etc. mais se regroupant autour d’objectifs ou d’intérêts en commun. Il s’agit donc de bien connaitre sa communauté et le type de groupe social pour répondre à ses attentes : Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn ou encore Google+.

Le médium social choisi dépend largement des besoins des utilisateurs, de leurs préférences et des types d’interactions qu’ils recherchent.

Le pourquoi de la gestion des communauté en ligne ?

L’enjeu en vaut la chandelle, une bonne gestion et animation des communautés en ligne facilite la mise en place et le développement d’une stratégie marketing mix permettant de se faire connaitre dans un premier temps, de fidéliser une clientèle cible par la suite et finalement de créer ou renforcer son image de marque.

L’animation de la tribu virtuelle quant à elle permet d’encourager à la contribution des membres de la communauté et d’augmenter leur engagement envers la compagnie pour en devenir idéalement des promoteurs. En voici la preuve chiffrée :

Le comment : six stratégies pour se démarquer

La règle d’or pour avoir la recette gagnante est de mettre toutes les chances de son côté. Il s’agit donc de créer et de proposer un contenu multiformat à forte valeur ajoutée (vidéos, blogs, articles spécialisés, jeux concours et webinaires), à même de mobiliser votre communauté virtuelle.

Cependant, il est prouvé que le contenu visuel (vidéos) créé un engagement plus élevé au sein des usagers de tout âge. Ce contenu s’avère efficace pour projeter une image de notoriété auprès de son auditoire, les vidéos peuvent devenir facilement virales et contribuer à augmenter son taux de conversion par exemple. Voici donc votre playbook des stratégies et ressources pour faire face aux défis du marketing digital social :

Le Community Manager : un rôle à forte valeur ajoutée !

En autant que les ressources le permettent, le gestionnaire de communauté suit un calendrier éditorial lui permettant d’assurer une communication corporative efficace au sein de la communauté en ligne. Son rôle favorise ainsi l’alignement du marketing digital afin d’atteindre les objectifs stratégiques (bonne gouvernance du cyberespace, notoriété, taux de conversion, engagement des utilisateurs, référencement).

Le timing de la publication : surfer sur la bonne vague

C’est ici l’ingrédient de base pour avoir du succès auprès de son auditoire. Le jour de la semaine ainsi que les plages horaires dans lesquels l’auditoire est le plus engagé sur les réseaux sociaux doivent être respectés soigneusement afin de rejoindre les bonnes personnes au bon moment.

Encourager la participation à l’image de marque

La pratique nommée user generated content en est l’illustration. Susciter l’engouement par la création de contenu original n’est pas suffisante, il faut faire le pas de plus pour inciter les followers à participer à la cocréation de contenu et en faire des ambassadeurs (promoteurs de marque).

Gérer les mauvaises expériences : sauver la mise

Il faut disposer d’une politique claire et des procedures établies de gestion de crise liées aux mauvais commentaires (negative reviews) car l’impact peut s’avérer dévastateur, l’objectif étant de transformer ces dérives possibles en bonnes expériences (baisser la temperature et faite basculer votre client du rouge au vert !)

Profiter de l’actualité avec un contenu de haute qualité

En publiant un contenu, de qualité et d’actualité, vous engagez votre communauté virtuelle cible.Profiter des news et des e-events en temps réel pour promouvoir sa notoriété est une puissante technique qui ne date pas d’aujourd’hui, mais qui reste particulièrement efficace. Les évènements saisonniers en sont le parfait exemple à ce sujet : Noël, Halloween, ou encore la pandémie. En outre, le potentiel captivant pour la mise en place d’une stratégie marketing digital actualisée.

Les bons outils de gestion des communautés en ligne

La gestion devrait se faire à travers un processus de suivi et de monitoring de sa marque sur les réseaux sociaux et vis-à-vis des influenceurs. Il est recommandé de mettre en place Google Alerts pour suivre toute nouvelle publication incluant le nom de la marque.

Les alertes devraient se baser sur un ou plusieurs mots clés pertinents tel que le nom de la marque. Glassdoor est aussi un outil corporatif efficace pour le suivi et la gestion de l’image au sein de la communauté en ligne.

Conclusion

Maintenant qu’on saisit le quoi, le pourquoi et le comment des communautés en ligne, profitez de ces stratégies et ressources simple pour réussir dans un monde complexe, l’astuce en bref : un contenu varié et de haute qualité, livré à la bonne tribu virtuelle, avec le bon médium et surtout au bon moment, à l’image de mon blog !!