Infolettre

Gestion de communauté en ligne.

1. Définition.

La gestion et l’animation de la communauté d’une marque est d’une importance capitale si celle si veut contrôler son image et maintenir sa présence dans l’environnement du consommateur. Pour cela, elles emploient des Community managers qui sont chargés d’appliquer la stratégie numérique de l’entreprise grâce à la création de contenu sur les différentes plateformes.

2. Comment créer des contenus de qualité pour la gestion de communauté en ligne ?

Les conseils sont nombreux afin de maintenir un niveau de qualité continu, mais on peut trouver parmi les plus importants :

- Définition d’une ligne éditoriale : doit être en accord avec les valeurs de la marque, elle permet de définir le ton, le style graphique, les sujets abordés …[1]
- Contenus à forte valeur ajoutée : le contenu doit avoir une valeur perçue par la cible et provoquer de l’engagement de cette dernière. Il peut être adapté en plusieurs formats afin de convenir au public de la plateforme de diffusion.[2]
- Régularité de publication : Il est nécessaire de maintenir un rythme de diffusion régulier afin de maintenir l’engagement de la communauté. Le taux de publication minimum recommandé et 1/J.[3]
- Utilisation des Hashtags : Ils permettent d’augmenter la visibilité des contenus sur les différents réseaux, le choix des Hashtags doit être en accord avec le thème des contenus publiés.[4]
- Poser des questions : Les questions permettent de générer de l’engagement et de faire réagir la communauté, les questions doivent être en accord avec les centres d’intérêt de la cible.[5]
- Format image et vidéo : Plutôt que du texte, utiliser des images ou de la vidéo permet de rendre le contenu plus attractif et de générer plus d’engagement.[6]
- Renforcer l’interaction avec la communauté : Réponses aux commentaires, partages de contenu communautaire permettent à la marque de renforcer les liens avec ses abonnés.[7]

3. Quels sont les outils efficaces pour la gestion de communauté en ligne ?

Plusieurs outils sont disponibles afin de permettre l’optimisation des publications :

- Feedy : Permet de faire de la curation de contenu afin de pouvoir le repartager sur les réseaux sociaux.[8]
- Iconosquare : permet de suivre l’activité des comptes Instagram et de suivre les tendances. Permet également de mesurer l’engagement de la communauté.[9]
- SocialShaker : Permet de créer des contenus de type concourt.[10]
- Buffer : Permet la planification de la publication des contenus sur les réseaux.[11

4. Utilisation des hashtags.

Les Hashtags sont des outils permettant d’augmenter la visibilité de nos publications en permettant à l’algorithme de facilité leur classification et de les recommander par la suite aux personnes affichant de l’intérêt pour les thèmes abordés. Afin d’augmenter sa visibilité, la marque doit être capable d’identifier quels sont les Hashtags pertinents en utilisant des outils comme AllHashtag [12]. Elle doit également veiller à utiliser un nombre raisonnable de Hashtags (10 maximum) sous chacune de ses publications. Il peut également être intéressant pour la marque de créer un Hashtag de son propre nom afin de favoriser la visibilité du partage de contenu de sa communauté.

5. Mesure de l’impact des hashtags et interprétation des résultats.

Plusieurs outils (gratuit et payant) permettent aux marques de mesurer la performance des différents Hashtags qu’elle emploie. Ils permettent notamment de mesurer l’influence du Hashtag sur la portée de la publication, mais également sur l’engagement de la communauté. TweetReach, Hashtagify, SproutSocial sont des outils remplissant cette fonction.[13] Certains outils permettent même de surveiller la performance des Hashtags des concurrents afin de permettre à la marque de modifier sa stratégie en conséquence (Hootsuite Analytics, Rival IQ, … ).[14] En plus de la mesure de la portée, de l’engagement et de la veille concurrentielle, il est important pour les marques de comparer en permanence les performances les différents Hashtags qu’elle emploie afin de concentrer le contenu sur ceux qui fonctionnent le mieux. Il peut également être intéressant d’analyser les données démographiques de son public afin d’adapter la sémantique des Hashtags et le contenu des publications. [15]

6. Gestion des conflits dans la gestion de communauté en ligne.

La gestion des conflits est également une caractéristique importante de la gestion d’une communauté et les marques doivent donc développer des habiletés spécifiques aux réseaux sociaux :

- Prévention des conflits : Une communication claire et transparente permet à la marque de prévenir d’éventuelle incompréhension du consommateur. Elle doit pour cela être en surveillance permanente des réseaux pour éviter d’éventuels conflits.[16]
- Réactivité des réponses : La rapidité des réponses (surtout aux commentaires négatifs) va permettre d’éviter que la relation avec le consommateur de se dégrade davantage.
- Règlement des conflits en privé : Va permettre d’éviter que le problème se transforme en badbuzz en limitant l’exposition de la conversation.[17]
- Empathie : Faire preuve d’empathie envers le plaignant afin de lui signifier qu’il reste le centre des préoccupations.
- Reconnaitre ses fautes : Ne pas hésiter à s’excuser pour la mauvaise expérience et proposer une option de compensation. Promettre de faire le nécessaire pour que cela ne se reproduise pas.
- Plan d’action : La création et la mise en place d’un plan d’action applicable en temps de crise (messages à diffuser, personnes à contacter) peut grandement faciliter la réactivité de l’entreprise et éviter les erreurs de communications.[18]

7. Relation de la gestion de communauté en ligne avec la SEO.

Même s’il n’y a pas de relation directe entre le SEO et la gestion d’une communauté sur les réseaux, on peut néanmoins trouver une certaine complémentarité entre les deux. Les contenus diffusés sur les réseaux peuvent en effet venir appuyer une stratégie SEO à travers différents éléments :

- Liens référents : les liens référents disséminés dans les différentes publications peuvent potentiellement améliorer le référencement de la marque, car c’est un critère pertinent pour les moteurs de recherche.[19]
- Amélioration de l’engagement : L’augmentation de l’engagement depuis les réseaux sociaux peut potentiellement augmenter le trafic vers le site propriétaire et augmenter le temps que les utilisateurs passent sur le site.[20]
- Créativité : Les différents échanges avec la communauté permettent à la marque de trouver de nouvelles idées de contenu pour le site propriétaire et ainsi favoriser le référencement naturel en créant le contenu que ses consommateurs cherchent.[21]