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Réinventer l’expérience client à l’ère numérique

Introduction

Au cours des dernières années, le paysage du commerce de détail en ligne a subi une croissance accélérée, catalysée par la pandémie mondiale survenue en 2019. Cet événement a bouleversé les habitudes de consommation à l’échelle globale, forçant plusieurs entreprises à adopter des transformations numériques rapides et innovantes afin de maintenir leurs activités commerciales.

Face à cette nouvelle réalité, l’utilisation des technologies telles que la réalité augmentée et la réalité virtuelle ont émergé comme de nouveaux outils, permettant d’enrichir et d’améliorer l’expérience client. Dans cet article, nous explorons comment la réalité augmentée a réinventé l’essai de produits en ligne, en se concentrant sur son application pratique dans le commerce de détail et son impact sur l’expérience des consommateurs. À travers l’exemple d’IKEA, nous verrons comment l’utilisation de la technologie permet non seulement d’améliorer l’expérience d’achat, mais aussi de résoudre certains des défis traditionnels associés au commerce électronique.

La réalité augmentée, une valeur ajoutée

L’ère numérique a transformé la façon dont nous consommons, introduisant des technologies innovantes pour enrichir l’expérience client en ligne. Parmi ces avancées, la réalité augmentée se distingue par sa capacité à fusionner le monde numérique avec le réel, offrant aux consommateurs une nouvelle manière d’essayer les produits sans avoir à quitter leur domicile. En effet, la réalité augmentée fusionne des éléments virtuels avec un environnement réel pour créer des perceptions alternatives de la réalité. Utilisant des capteurs et la reconnaissance d’objets à partir de dispositifs comme les caméras, la technologie de la réalité augmentée scanne l’environnement physique, identifie les caractéristiques de cet environnement et superpose des objets virtuels (par exemple, des images, du texte ou des sons) sur une vue en direct du monde réel. Cette fusion d’éléments virtuels avec le réel améliore l’expérience sensorielle des utilisateurs, qui devient également interactive grâce à la réactivité de ces éléments aux mouvements. (Tan , Chandukala, & Reddy, 2022)  En d’autres mots, grâce à cette technologie, il est maintenant possible pour le consommateur d’essayer des vêtements, des accessoires tels que des lunettes et même des meubles de manière virtuelle via un appareil mobile.

Dans un environnement où l’exposition aux technologies d’intelligence artificielle augmente, les entreprises qui intègrent ces innovations dans leurs services tendent à améliorer la satisfaction et l’engagement client. Selon une étude menée auprès d’une entreprise dans le domaine des cosmétiques, il a été démontré qu’il existe une corrélation entre l’utilisation de la réalité augmentée et les ventes. En effet, il a été observé que l’utilisation de la réalité augmentée incite les clients à naviguer davantage et à s’intéresser à un plus grand nombre de produits. Effectivement, les utilisateurs de la technologie en question dédient 20,7% plus de temps à l’application et visionnent environ 28 % plus de produits que ceux qui n’en font pas usage. De manière significative, la tendance à réaliser un achat au cours de leur visite est 19,8 % plus élevée chez les utilisateurs de la réalité augmentée, suggérant donc que cette technologie est un levier efficace pour augmenter les ventes des entreprises. (Chandukala, Reddy, & Tan, 2022) Par ailleurs, selon ARtillery Intelligence, les revenus anticipés qui seront générés par la réalité augmentée et la réalité virtuelle sont évalués à plus de 70 billions de dollar d’ici 2027. (ARtillery Intelligence, 2024) Par conséquent, la réalité augmentée représente un champ technologique prometteur, dont l’adoption est destinée à croître dans le futur.

IKEA, pionnière dans l’utilisation de la réalité augmentée

IKEA, entreprise suédoise mondialement reconnue pour ses meubles de type « prêt-à-assembler » a été dans les premières de son industrie à explorer la technologie de la réalité augmentée. Exploitant la nouvelle technologie ARKit d’Apple, IKEA Place, lancée en septembre 2017, utilise la réalité augmentée pour permettre aux utilisateurs de visualiser virtuellement les meubles dans leur espace. Cette innovation s’appuie sur les caméras des appareils mobiles pour projeter les produits en 3D dans un environnement réel, offrant une évaluation précise à 98% de l’ajustement, du style et de la taille. L’application permet non seulement de visualiser les produits IKEA dans un espace via la réalité augmentée, mais permet également d’enregistrer cette configuration et de la partager avec des amis sous forme d’image ou de vidéo. De plus, elle permet d’enregistrer les items favoris à une liste et de faire des achats via le site web. (IKEA, 2017)

Le déploiement de l’application IKEA Place avait pour objectif de réduire l’incertitude liée à l’achat de meubles et d’enrichir l’expérience client avec une option de visualisation grâce à la réalité augmentée. Désormais, il était possible pour les consommateurs de visualiser les meubles et les produits IKEA dans l’espace de leur choix, diminuant les irritations causées par les produits incompatibles. Avec le lancement de cette application gratuite, IKEA démontre sa compréhension des défis liés à l’achat de meubles en ligne et propose une solution adaptée, créant ainsi une offre de service axée sur la valeur pour le client. (Ozturkcan, 2021)

L’application Place d’IKEA a reçu des avis variés sur l’App Store avec une note de 4,7 sur 5 pour 5400 commentaires, certains soulignant son utilité et d’autres suggérant des améliorations. Sur Google Play, elle a obtenu une note moyenne moins élevée de 3,2 sur 5 d’après 1013 avis, indiquant une réception moins favorable par rapport aux utilisateurs de l’App Store. De manière générale, l’application d’IKEA a bien été reçue par la clientèle, d’autant plus que par la communauté étant classé parmi les applications gratuites dans la catégorie « non-gaming » les plus populaire pendant un certain temps. (Williams, 2018)

Les bénéfices de la réalité augmentée en commerce de détail en ligne

Tout comme dans l’exemple d’IKEA, l’utilisation de la réalité augmentée a de multiples bénéfices, autant pour le consommateur que pour l’entreprise. Ces bénéfices, qui englobent une amélioration de l’expérience d’achat et une interaction entre le produit et le client plus immersive, ont contribué à redéfinir les attentes en matière de commerce de détail en ligne. Pour l’entreprise, cela se traduit entre autres par une augmentation potentielle des ventes et une réduction des coûts liés aux retours et à la gestion de ceux-ci, tout en renforçant la fidélité de la clientèle grâce à une plus grande satisfaction. Du côté des consommateurs, cela signifie des achats plus éclairés, grâce à la capacité de voir concrètement les produits dans leur espace. Par ailleurs, l’utilisation de la réalité augmentée permet une expérience de magasinage plus fluide grâce à la visualisation des produits de manière virtuelle. En bref, cette technologie facilite une interaction immersive avec les produits, rendant le magasinage en ligne presque aussi tangible que l’expérience en magasin, tout en étant dans le confort de son domicile.

Les défis et les enjeux de la réalité augmentée

L’intégration de la technologie de réalité augmentée soulève d’importants enjeux en matière de protection de la vie privée des utilisateurs. En effet, l’exploitation de la réalité augmentée nécessite souvent l’accès à la caméra de l’appareil mobile pour analyser l’environnement en temps réel, ce qui pose des questions cruciales sur la sécurité des données personnelles. Dans la plupart des cas, ces enjeux de sécurité semblent être minimisés par le gain potentiel de l’utilisation de la technologie. (Lavoye, Mero, & Tarkiainen, 2021) Il est crucial pour les entreprises de développer des stratégies de sécurité robustes pour protéger les données des utilisateurs tout en améliorant la qualité des applications en réalité augmentée. Établir un juste milieu entre l’avancement technologique et le respect de la confidentialité est essentiel pour maintenir la confiance des utilisateurs dans le contexte actuel du numérique.

Conclusion

L’adoption croissante de la réalité augmentée dans le commerce de détail en ligne, illustrée par l’exemple d’IKEA, démontre le potentiel immense de cette technologie pour transformer l’expérience d’achat. En permettant aux consommateurs d’interagir de manière immersive avec les produits dans le confort de leur domicile, la technologie de la réalité augmentée permet d’améliorer la satisfaction client et permet potentiellement d’augmenter les ventes pour les entreprises. Toutefois, cette innovation s’accompagne de défis, notamment en matière de protection de la vie privée et de sécurité des données, nécessitant des mesures robustes pour maintenir la confiance des utilisateurs. Bien que les avantages de cette technologie soient évidents, il est crucial pour les entreprises d’agir avec prudence, en assurant un équilibre entre l’utilisation des avancées technologiques et les considérations éthiques liées à la protection de la vie privée.

Bibliographie

ARtillery Intelligence. (2024, Janvier 10). AR/VR Revenues Worldwide, 2022 & 2027 (billions). Récupéré sur emarketer: https://chart-na1.emarketer.com/265609/arvr-revenues-worldwide-2022-2027-billions

Chandukala, S., Reddy, S., & Tan, Y.-C. (2022). How Augmented Reality Can — and Can’t — Help Your Brand. Harvard Business Review .

IKEA. (2017, Septembre 12). Innovation news. Récupéré sur IKEA.com: https://www.ikea.com/global/en/newsroom/innovation/ikea-launches-ikea-place-a-new-app-that-allows-people-to-virtually-place-furniture-in-their-home-170912/

Lavoye, V., Mero, J., & Tarkiainen, A. (2021, Mars 21). Consumer behavior with augmented reality in retail: a review and research agenda. Récupéré sur THE INTERNATIONAL REVIEW OF RETAIL, DISTRIBUTION AND CONSUMER RESEARCH: https://www.tandfonline.com/doi/epdf/10.1080/09593969.2021.1901765?needAccess=true

Ozturkcan, S. (2021, Mai). Service innovation: Using augmented reality in the IKEA Place app. Récupéré sur Journal of Information Technology Teaching CasesVolume 11, Issue 1: https://journals.sagepub.com/doi/epdf/10.1177/2043886920947110

Tan , Y.-C., Chandukala, S., & Reddy, S. (2022). Augmented Reality in Retail and Its Impact on Sales. Journal of Marketing, 48 – 66.

Williams, R. (2018, Avril 6). IKEA Place ranks as No. 2 free ARKit app. Récupéré sur MarketingDive: https://www.marketingdive.com/news/ikea-place-ranks-as-no-2-free-arkit-app/520761/?referrer_site=www.mobilemarketer.com

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