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Parcours Client: L’Optimisation grâce à l’Analyse Web

Crédits : Shutterstock

Dans l’ère numérique actuelle, la réussite d’une entreprise repose principalement sur sa capacité à comprendre et à répondre aux besoins de ses clients. Le consommateur, ayant tous les choix devant lui, devient plus exigeant et critique face à la qualité du service et du produit offert. Il est alors important pour les entreprises de se démarquer de la concurrence en misant sur le parcours client. En s’assurant que chaque point de contact soit personnalisé et en assurant une connectivité transparente sur tous les canaux, les entreprises permettent non seulement aux consommateurs de trouver aisément ce dont ils ont besoin, mais aussi de rendre cette expérience agréable. L’analyse des données se positionne ainsi comme une ressource clé pour comprendre et améliorer le parcours client en mettant à disposition des données essentielles qui peuvent être utilisées en vue d’une amélioration constante. Dans cet article, nous explorerons comment une utilisation astucieuse de ces données peut conduire à une compréhension plus précise du comportement des clients, ainsi que les moyens par lesquels les entreprises peuvent en tirer parti de manière bénéfique.

Comprendre le Parcours Client

Tout d’abord, commençons par définir ce qu’est le parcours client. Celui-ci peut être décrit comme la séquence d’interactions qu’un utilisateur entretien avec un site web, depuis sa première visite jusqu’à la conversion. En d’autres termes, il englobe toutes les interactions entre une marque et un consommateur dans le but de réaliser un objectif précis, qu’il s’agisse d’effectuer un achat, de contacter le service client, de réserver un service, etc. Afin d’atteindre leur objectif, les consommateurs peuvent avoir recours à divers canaux, tels que le site internet de l’entreprise, les médias sociaux ou même un point de vente physique. Ces interactions à travers les canaux peuvent parfois s’entrecroiser, allant des recherches en ligne jusqu’à la visite en magasin et à l’achat via une application, par exemple (Qualtrics, 2023). Il existe donc une variété de chemins possibles pour accomplir une action donnée. Comprendre ce cheminement est essentiel, car elle influence directement la conversion, la fidélisation et la satisfaction client. 

Cartographie du Parcours Client et Persona

Pour ce faire, les entreprises vont cartographier le parcours de leurs clients. Dans sa forme la plus simple, la cartographie de l’expérience client est une représentation visuelle des interactions entre un consommateur et une entreprise au travers du temps (Fortin, 2023). Elle permet entre autres de mettre en lumière les différents points de contact, les canaux utilisés et les points de friction rencontrés. Cette visualisation offre une vue d’ensemble qui permet aux entreprises de mieux cerner les besoins, les motivations, et les préférences de leurs clients, pour ensuite concevoir des stratégies plus efficaces et réduire les irritants tout en améliorant l’expérience globale. 

De cette analyse, il est possible de créer un persona, concept largement utilisé en marketing pour établir le profil type d’un consommateur actuel. Ce concept permet de représenter, grâce à des données sur les consommateurs réels, un type spécifique de segment de client qui incarne les caractéristiques et les comportements clés observés au sein de la clientèle. En personnifiant ainsi les données, les entreprises sont en mesure de mieux cibler leurs efforts pour répondre aux besoins et aux attentes de chaque persona, offrant ainsi une expérience plus adaptée et personnalisée à un public diversifié (Hay, 2017).

L’Analyse Web: Un outil performant

Par l’utilisation que les entreprises peuvent en faire, nous pouvons constater l’importance et les bénéfices des données que nous exploitons grâce à l’analyse web. En effet, les plateformes telles que Google Analytics nous fournissent une multitude de données précieuses sur les consommateurs. On peut désormais suivre les visiteurs à chaque clic, enregistrer le temps passé sur chaque page, connaître les pages visitées, les points d’entrée et de sortie, et bien plus encore. En effet, une analyse minutieuse des pages visitées peut révéler beaucoup sur les préférences et les intérêts des utilisateurs. À partir de ces données, les entreprises peuvent construire des personas qui représentent leurs principaux segments de clients afin de bâtir des stratégies qui seront adaptées à chaque segment (Hay, 2017).

De plus, l’analyse web peut être utilisée pour reconnaître et explorer davantage les points de friction qui ont été relevés par la carte du parcours client. Avec Google Analytics par exemple, il est possible d’identifier les pages ayant un taux de rebond élevé, ce qui peut se traduire par un contenu peu attrayant ou des problèmes de navigation. En identifiant ces points de friction, les entreprises peuvent apporter des ajustements ciblés pour améliorer l’expérience utilisateur.

Enfin, grâce à une bonne compréhension des besoins et des préférences des utilisateurs, il est possible pour les entreprises de créer de la valeur pour le client grâce à une personnalisation basée sur les données collectées. Les recommandations de produits basées sur les recherches antérieures ou la présentation de contenu pertinent en lien avec les intérêts en sont des exemples. La personnalisation permet non seulement d’améliorer l’expérience utilisateur, mais elle renforce également la fidélité, car les clients se sentent compris et pris en compte.

Limites et Précautions

Cependant, il est essentiel de prendre conscience des limites de l’analyse web. Il se peut que certaines données ne soient pas représentatives de l’ensemble de la clientèle et une dépendance excessive aux données quantitatives peut amener à une négligence des aspects qualitatifs de l’expérience utilisateur. Par ailleurs, des préoccupations éthiques surgissent concernant la collecte et l’utilisation des données. Il est essentiel de respecter la vie privée des utilisateurs et de mettre en place des politiques transparentes en matière de collecte de données.

Conclusion

En conclusion, les entreprises ont beaucoup à gagner en analysant le parcours client. À travers des outils tels que la cartographie du parcours client et la création de personas, elles peuvent non seulement comprendre en profondeur le parcours client grâce à l’analyse web, mais aussi l’améliorer de manière significative. En déchiffrant les comportements des utilisateurs, en identifiant les points de friction et en personnalisant l’expérience, les entreprises peuvent non seulement augmenter leurs taux de conversion mais aussi fidéliser leur clientèle. Toutefois, il est essentiel d’utiliser les données récoltées de manière responsable et éthique, afin de respecter la vie privée des utilisateurs. De cette manière, les entreprises ont la possibilité de se démarquer, de fidéliser leur clientèle et de prospérer dans un marché de plus en plus compétitif.

Références

Fortin, Emanuel (2023). TECH60110 Web Analytique, notes du cours 7 [présentation PowerPoint], HEC Montréal.

Hay, Luke (2017). « Analytics for User Research ».  Researching UX : analytics. https://learning.oreilly.com/library/view/researching-ux-analytics/9781492018391/Text/chapter5.html#where-analytics-sits-in-the-research-process

Qualtrics (2023). « Construire une cartographie du parcours client en 5 étapes » https://www.qualtrics.com/fr/gestion-de-l-experience/client/guide-cartographie-parcours/. Récupéré le 11 novembre 2023.

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