Introduction

Bien qu’ils n’ont pas toujours été considérés dans un contexte d’affaires, les réseaux sociaux sont utilisés aujourd’hui par la vaste majorité des entreprises. À titre d’exemple, pas moins de 91,9% des responsables marketing des entreprises de plus de 100 employés aux Étas-Unis utilisent les médias sociaux dans le cadre de leurs fonctions. La marque était déjà à 86,2% en 2013. Des plateformes comme Meta, Instagram et Twitter qui, lors de leur création, ont été réfléchies à des fins de divertissement sont rapidement devenues victimes de leur popularité, accumulant les nouveaux utilisateurs par millions. Ce faisant, les entreprises y ont tôt ou tard vu une opportunité non négligeable de faire la promotion de leurs produits ou de leurs services mais également de pouvoir rejoindre un vaste bassin de clientèle. C’est également rapidement devenu pour elles une occasion en or de développer et d’entretenir une relation nouvelle avec leurs clients sur les différentes plateformes.

Ceci dit, autant sont-ils devenus de puissants outils, autant les réseaux sociaux ne pardonnent pas au niveau des commentaires ou avis négatifs. Les mauvaises expériences vécues par les clients et rapportées sur les différentes plateformes ne s’effacent pas, d’où l’importance d’une saine gestion de communauté en ligne. Comme il est fondamentalement impossible que toutes les critiques soient positives, les responsables des médias sociaux en entreprise se doivent de tout mettre en œuvre pour que la gestion soit assidue, transparente, proactive et cohérente sur l’ensemble des plateformes. Cependant, sans outil de gestion performant, la tâche peut rapidement devenir complexe. Selon 67% des responsables marketing questionnés lors d’une étude réalisée aux États-Unis, le plus grand enjeu dans leur travail est l’efficacité, suivi par l’élaboration d’une stratégie puis de l’analyse des données.

Afin d’éclairer les gestionnaires de communauté actuels ou futurs dans la sélection de leur outil de gestion, nous suggérons plusieurs facteurs clés qui à notre avis sont fortement à considérer: compatibilité avec le plus grand nombre de médias sociaux, quantité de fonctionnalités offertes, automatisation et outils de publication, facilité d’intégration avec d’autres outils, analyse des données, qualité de l’expérience utilisateur, prix et retour sur investissement.

Compatibilité

Il s’agit d’un facteur important car cela permet de rejoindre et gérer le plus grand bassin de clientèle possible à l’aide d’une même interface. Un bon exemple est Hootsuite, une plateforme qui est compatible avec plus de 20 réseaux sociaux.

Quantité de fonctionnalités offertes

Plus l’interface est complète, plus elle évite d’avoir à se munir de plusieurs outils différents pour être en mesure d’assurer une gestion de communauté complète. Pour certains outils les fonctionnalités sont limitées avec certains réseaux sociaux.

Automatisation et outils de publication

Le fait de pouvoir publier sur l’ensemble de ses médias sociaux en même temps est primordial dans la cohérence des communications mais fait également sauver beaucoup de temps. Les possibilités de programmer, répéter, regrouper, modifier ou supprimer les publications sont également très importantes et à considérer.

Facilité d’intégration avec d’autres outils

Comme la plupart du temps plusieurs départements de l’entreprise sont interreliés et partagent une grande quantité d’informations, la compatibilité avec d’autres plateformes numériques peut contribuer à optimiser les opérations. À ce niveau, Zoho est un produit très complet qui se distingue entre autres en intégrant un CRM à son outil de gestion des médias sociaux.

Analyse des données

Les rapports et la capacité d’analyse des données par l’outil choisi sont fondamentaux. Ils leur permettent d’informer les gestionnaires sur la performance entre autres de la réputation de leur marque, de l’engagement avec la clientèle, de leurs campagnes publicitaires, du taux de satisfaction et du service à la clientèle. C’est également ce qui les aident à prendre les meilleures décisions.

Qualité de l’expérience utilisateur

Les outils disponibles se doivent de faciliter la vie et le travail du gestionnaire. Même si une interface offre une panoplie de fonctionnalités les plus avancées les unes que les autres, le responsable doit être à l’aise pour les utiliser et elles doivent concrètement apporter une valeur ajoutée à l’entreprise. L’outil Sprout offre un essai gratuit de 30 jours peu importe le plan choisi, permettant ainsi de tester les fonctionnalités offertes et valider leur utilité selon les besoins de l’organisation.

Prix

C’est un des facteurs qui varie le plus d’un outil à l’autre. Dans la plupart des cas cependant, plusieurs plans sont disponibles et le prix varie selon le nombre de fonctionnalités offertes. Le nombre d’utilisateurs autorisés est un autre facteur qui peut faire varier le prix mensuel.

Retour sur investissement

De façon générale, plus la qualité des données fournie et les rapports d’analyse sont complets, plus cela aide le gestionnaire à orienter l’entreprise dans une direction permettant de maximiser les profits et ainsi de rembourser rapidement les frais liés à l’adoption d’un outil.

Conclusion

Bien que nous ayons pris le temps de traiter plusieurs facteurs importants à considérer dans la sélection d’un outil de gestion de communauté en ligne, chaque entreprise a des besoins qui lui sont propres. Il est donc fondamental de se poser les bonnes questions pour identifier les fonctionnalités qui sont les plus susceptibles d’aider l’organisation dans sa gestion. Une fois les besoins et attentes clairement ciblés, prenez le temps de bien comparer les différentes plateformes offertes entre elles pour finalement trouver la bonne.

Références

ANDERSON GRAY, Ian (2020). How to Buy the Right Social Media Management Tool. Récupéré de: https://buyers-guide.iag.me

HOOTSUITE (2022). Site Web. Récupéré de: https://www.hootsuite.com/fr/produits/social-network-integrations

JOHNSON, Holly (2021). https://www.investopedia.com/best-social-media-management-software-5087716

MISHRA, Shishir (2020). «Online Reputation Management: From Starting Small To Winning Big: The Definitive Marketing Guide for Startup Entrepreneurs» Harvard Business Publishing, A Business Expert Press Book. ch. 8. Récupéré de: https://services.hbsp.harvard.edu/api/courses/901026/items/BEP545-PDF-ENG/sclinks/8908c8d5c4fb3d40e9823f9dd879910e

NEWBERRY, Christia (2021). What is Social Listening, Why it Matters, and 10 Tools to Make it Easier. Récupéré de: https://blog.hootsuite.com/social-listening-business/

SPROUT SOCIAL (2022). Site web. Récupéré de: https://sproutsocial.com/fr/features/social-media-analytics/

STATISTA, Research Department (2022). Social media marketing usage rate in the United States from 2013 to 2022. Récupéré de: https://www.statista.com/statistics/203513/usage-trands-of-social-media-platforms-in-marketing/