Le marketing numérique évolue rapidement. Vous avez peut-être remarqué, au cours des dernières années, l’apparition fulgurante des agents conversationnels, appelés plus communément « chatbots ». Pour se démarquer de la concurrence, les entreprises n’ont d’autres choix que d’offrir un service client qui est omniprésent et facile d’accès (Kharbouch, 2018). Tout d’abord, qu’est-ce qu’un agent conversationnel? C’est tout simplement une application qui permet aux utilisateurs d’interagir avec une entreprise grâce à des séries de questions-réponses déjà programmées. Elle permet d’offrir un soutien technique automatisé qui simule une conversation avec un humain. Ces applications sont pour la plupart accessibles en tout temps et aident à optimiser le service client (Carpentier, n.d.). Alors comment votre entreprise peut-elle profiter de cet outil et l’intégrer à sa stratégie marketing afin d’améliorer l’engagement?
Les avantages d’un robot de messagerie pour votre entreprise
L’utilisation d’un système automatisé, mais dynamique est accessible et permet aux entreprises d’être proactif dans leur relation avec les clients. Les agents conversationnels possèdent plusieurs avantages : en plus d’offrir un service accessible en tout temps, ils permettent d’être un premier point de contact avec le prospect. Au lieu d’attendre au téléphone qu’un agent puisse répondre à ses questions, cela lui permet d’avoir une solution dans l’immédiat. Le client ne s’impatiente donc pas et sa satisfaction augmente grandement. D’autant plus que l’utilisation d’un robot conversationnel n’est pas intrusive : il est alors plus facile pour l’utilisateur de s’engager dans la conversation, car il a la possibilité de l’arrêter à tout moment. L’expérience client est donc rehaussée par l’efficacité du service (Carpentier, n.d.). Contrairement à son homologue humain, le robot permet également de tenir plusieurs conversations en même temps et d’augmenter l’engagement des prospects. Certains modèles plus innovateurs permettent également de collecter des données afin de personnaliser le service (United We Care, 2022). Non seulement ce système automatisé de messagerie permet à votre entreprise de faire des économies de temps, mais il lui permet également de faire des économies monétaires. Il peut réduire jusqu’à 30% des coûts liés au service client (Raturi, 2019).
Comment optimiser le service client?
La configuration d’un robot conversationnel pour votre stratégie marketing ne doit pas être prise à la légère. Il est important d’indiquer clairement aux consommateurs qu’ils échangent avec un robot et non avec un humain afin d’éviter de mauvaises surprises. Les utilisateurs n’interagissent pas de la même manière que ce soit avec un robot ou un être humain. Pour l’indiquer clairement, il est recommandé de l’annoncer dès le début ou de mettre une icône qui ressemble à un robot. De plus, il ne faut pas oublier que les clients apprécient le dynamisme. Votre « chatbor » ne doit pas sortir de réponses monotones ou trop longues. Il doit répondre à la requête directement et de manière concise. L’utilisation modérée d’émoticônes peut également aider à la jovialité de votre service client (Ropars, 2019).
Attention de ne pas tomber dans le piège!
Bien que les robots conversationnels présentent plusieurs avantages, il ne faut pas oublier qu’il ne peut pas substituer la présence d’un être humain. Si le service est trop automatisé et n’arrive pas à saisir la requête de l’utilisateur, il se peut que ce-dernier se fâche et s’impatiente. De plus, si les messages sont trop répétitifs ou peu personnalisés, il ne sera pas satisfait de son expérience et préférera parler avec un être humain (Kharbouch, Amine). Il est donc essentiel de l’utiliser comme un complément au service humain.
Il n’y a aucun doute que les assistants virtuels deviendront une nécessité à votre stratégie marketing afin d’optimiser la relation que vous entretenez avec vos clients. Même si pour le moment ils ne permettent pas de substituer l’approche humaine, ils servent de bons compléments et sont essentiels comme premier point de contact avec le client. Avec les avancées en intelligence artificielle, ces robots seront peut-être un jour en mesure de faire preuve d’empathie et de personnaliser leurs échanges.
