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L’implantation de l’IA dans les entreprises: le cas d’Amazon.

En 2020, l’arrivée fulgurante de l’intelligence artificielle, symbolisée par des innovations telles que le Chat GPT, a pris le monde par surprise. Cette technologie révolutionnaire permet non seulement à ses utilisateurs de gagner énormément de temps, mais ouvre aussi la voie à de nouvelles possibilités dans une multitude de domaines. Son impact dépasse les frontières de la communication pour transformer fondamentalement les habitudes de travail et de consommation.

Mais qu’est-ce exactement que l’intelligence artificielle ? Le terme a fait son apparition pour la première fois en 2007, dans les propos de John McCarthy, professeur à l’université de Stanford. Il la définit comme suit : « Il s’agit de la science et de l’ingénierie visant à créer des machines intelligentes, notamment des programmes informatiques intelligents. L’IA implique l’utilisation d’ordinateurs pour comprendre l’intelligence humaine, mais ne se limite pas aux méthodes biologiquement observables. » (McCarthy, 2007).

En 2024, l’intelligence artificielle a largement pénétré tous les aspects de nos vies, que ce soit au niveau individuel ou organisationnel. Dans cet article, nous examinerons comment une entreprise de renommée mondiale comme Amazon a intégré l’IA au cœur même de ses opérations pour optimiser ses processus internes, personnaliser son expérience client et améliorer ses opérations .

  • L’IA au service de l’expérience utilisateur.

Au niveau de la relation client, Amazon déploie l’intelligence artificielle de diverses manières pour garantir une expérience utilisateur optimale.

Amazon. 2024.

Dans un premier temps, Amazon utilise une intelligence artificielle sur les avis postés par les utilisateurs. En effet, dès qu’un avis est posté, une IA analyse le texte dans le but de trouver des indices comme quoi il s’agirait d’un faux avis (Amazon, 2023). Dans l’éventualité ou un abus est détecté par l’intelligence artificielle lors de cette vérification, elle est en mesure de bloquer ou de supprimer cet avis. Des sanctions plus importantes telles que des suppressions de compte ou des actions en justice peuvent être effectuées par l’entreprise, mais uniquement après la vérification d’un enquêteur expert d’Amazon, un employé formé pour analyser les avis. Au total, il a été estimé que la plateforme a bloqué deux-cents millions d’avis sur son site Internet en 2022 (Amazon, 2023).  Amazon souligne que cette utilisation de l’IA vise à protéger l’intégrité des avis et à garantir que ceux-ci émanent de véritables clients, reflétant ainsi des opinions authentiques.

De plus, l’intelligence artificielle est également exploitée pour traduire le site dans différentes langues, permettant ainsi à Amazon de mieux servir sa clientèle internationale.

Enfin, une interface générée par intelligence artificielle est mise en place pour personnaliser les recommandations de produits affichées aux utilisateurs, en se basant sur leurs précédentes consultations ou sur des produits connexes. Amazon a présenté début 2024 son nouvel assistant en ligne Rufus, un chat-bot dont l’objectif est de conseiller les consommateurs sur leurs choix d’achats (Filankembo, 2024). L’entreprise décrit le robot comme un assistant expert, auquel il est possible de poser des questions et il répondra. Afin de construire ses réponses, Rufus s’aide du catalogue de la plateforme, mais navigue aussi sur Internet pour comparer les différents produits et fournir les meilleures suggestions. Ainsi, Rufus permet d’obtenir une aide pour comparer des produits, recevoir des recommandations éclairées, et être conseillé en fonction des besoins spécifiques sur tel ou tel produit.

  • Le rôle de l’intelligence artificielle dans les améliorations de processus internes.

Le géant américain utilise l’intelligence artificielle afin d’améliorer ses processus logistiques de manière significative. En effet, la chaîne logistique d’Amazon est équipée d’un logiciel de détection de la demande basé sur l’intelligence artificielle (Amazon Web Services, 2024). Des modèles génératifs sont utilisés afin de fournir des informations en temps réel sur les comportements des clients et les potentiels résultats. L’ajout d’une intelligence artificielle dans la gestion de la logistique permet à l’entreprise de capturer, structurer et intégrer les données en temps réel, fournissant une vue transparente sur la performance de l’entreprise.

Grâce à cette intelligence artificielle, concrètement l’entreprise peut élargir la sélection de produits en stockant davantage les articles populaires chez les clients. Cette approche permet aux équipes d’Amazon d’anticiper plus précisément les besoins en stock et d’aligner les inventaires sur les préférences des clients locaux, améliorant ainsi l’efficacité de la livraison. L’entreprise a pour objectif de réduire ses délais de livraison en passant de 24h à 12h dans les prochaines années (Olaizola, 2024).

Amazon a déployé des robots autonomes nommés Hercule dans ses entrepôts depuis 2019. Ces robots travaillent 20 heures sur 24 de manière autonome pour accélérer le traitement des commandes. En automatisant les tâches répétitives et en réduisant les déplacements nécessaires pour récupérer les articles, ces robots permettent aux employés de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, tout en réduisant le coût de traitement du colis. En effet, les robots permettraient de réduire le coût de 2,20 € par commande, passant de 3 € à seulement 80 centimes d’euro (Schwyter, 2023).  Grâce à cette automatisation, Amazon vise donc à livrer ses clients de manière toujours plus rapide et efficace, tout en réduisant ses coûts de production.

Le géant américain exploite aussi l’intelligence artificielle pour affiner ses algorithmes de tarification. La politique de prix d’Amazon est influencée par une multitude de variables, comprenant la demande pour les produits, le contexte concurrentiel, les fluctuations saisonnières et les habitudes d’achat de sa clientèle, et l’IA est déployée pour analyser en profondeur les conditions du marché, les tarifs pratiqués par les concurrents et les comportements des clients sur le site web (Paul, 2015).

En 2019, Amazon a mis en œuvre une technologie innovante consistant à utiliser des capteurs et des caméras reliés à des systèmes d’intelligence artificielle pour collecter des données sur chaque colis expédié (Amazon, . Cette démarche vise à conseiller l’entreprise sur le choix d’emballage le plus écologique, notamment entre carton et lettre. Cette initiative s’inscrit parfaitement dans la stratégie globale d’Amazon en matière de durabilité, dans le but d’atteindre les objectifs de décarbonisation fixés par les accords de Paris pour 2050 (Reggani, 2022). Selon un récent rapport publié par la société américaine, bien que cette nouvelle méthode d’optimisation des processus soit actuellement déployée uniquement en Amérique du Nord, elle a déjà permis à Amazon de réduire sa consommation de carton de 33%, soit l’équivalent de 3 millions de tonnes d’emballages en moins (Amazon, 2023). Un déploiement à l’échelle mondiale est prévu par l’entreprise dans un avenir proche.

Toutes ces évolutions témoignent de l’ampleur de l’impact de l’intelligence artificielle, qui ne se limite plus seulement à la communication, mais impacte nos modes de travail, de consommation et nos interactions avec la technologie. À mesure que nous progressons dans l’ère de l’IA, il est clair que son rôle continuera de grandir et de façonner notre monde de manière spectaculaire.

Références:

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