Les chatbots se sont installés dans nos vies numériques presque sans qu’on s’en rende compte. En quelques années, ils sont passés du nouveau gadget à l’assistant virtuel qu’on retrouve partout sur les sites de e-commerce, dans les applications bancaires ou encore sur les plateformes de transport. Derrière la fameuse bulle « Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? », une vraie question se pose : jusqu’où ces outils améliorent-ils réellement l’expérience client ?
Pour bien comprendre leur impact, il faut examiner trois dimensions : leurs avantages, leurs limites et la manière dont ils peuvent coexister avec l’humain.
Des assistants qui fluidifient le parcours client
Les entreprises ont d’abord adopté les chatbots pour une raison simple : ils font gagner du temps en offrant une assistance immédiate à différents moments du parcours client, ce qui simplifie la prise de décision.
Selon Ipsos (2023), 68 % des consommateurs ont déjà utilisé un chatbot pour un service client. Ces outils sont disponibles 24 heures sur 24, ce qui diminue la charge de travail des équipes humaines et améliore la rapidité de réponses. Par exemple, le chatbot de la Banque Nationale répond à la majorité des questions courantes en quelques secondes, tandis que celui de Verizon peut déjà assister les clients dans des tâches plus complexes comme la gestion de leur forfait ou de leur facturation.
Ces assistants offrent des avantages que les humains n’ont pas : une grande patience et la capacité de gérer plusieurs conversations à la fois, sans irritation ni perte d’attention. Ils gardent le même ton, la même courtoisie et la même disponibilité, peu importe le nombre de clients connectés. Grâce à l’intelligence artificielle, ils peuvent aussi adapter leurs réponses selon le profil et les habitudes de chaque utilisateur, ce qui rend l’échange plus personnalisé.
Une expérience parfois trop mécanique
Aussi pratiques soient-ils, les chatbots ne remplacent pas encore totalement le contact humain. Ces derniers peuvent être rapides et disponibles, mais sans confiance ni véritable compréhension, l’expérience reste incomplète. Une enquête de Gartner (2023) montre qu’un peu plus de six consommateurs sur dix préfèrent encore parler à un humain lorsqu’ils rencontrent un problème complexe.
Les limites principales sont bien connues :
- Enjeux de confidentialité : chaque échange implique la collecte et l’analyse de données personnelles.
- Compréhension du langage naturel limitée : même les meilleurs modèles d’IA saisissent mal les nuances, l’ironie ou les émotions.
- Difficulté avec les conversations longues ou complexes : les bots se perdent souvent lorsque plusieurs sujets s’entrecroisent.
- Absence d’empathie réelle : un robot peut s’excuser, mais il ne ressent pas la frustration ou la déception du client.
Certaines entreprises ont déjà fait face à ce genre de problème. Le chatbot d’Air Canada a récemment fait parler de lui après avoir communiqué une mauvaise information sur une demande de remboursement, forçant la compagnie à dédommager le client. Ce type d’incident illustre bien le risque d’une automatisation mal encadrée : une expérience plus rapide, mais parfois moins fiable et moins humaine.
L’équilibre entre humain et intelligence artificielle
C’est en combinant les forces de chacun que les meilleurs résultats apparaissent. Les chatbots excellent dans les tâches répétitives : ils répondent vite, restent disponibles et ne se fatiguent jamais. Les humains, eux, apportent l’écoute, l’empathie et la capacité d’interpréter les émotions derrière les mots.
Le meilleur modèle pour l’expérience client n’est donc pas l’automatisation complète, mais une collaboration réfléchie entre IA et présence humaine.
Uber illustre bien cette approche. Son assistance virtuelle gère d’abord automatiquement les demandes simples (trajets, paiements, objets perdus), puis transfère la conversation à un agent humain dès qu’un problème complexe ou une insatisfaction est détectée. Chez IKEA, un chatbot propulsé par l’IA générative apprend au fil des interactions afin de mieux cerner les besoins des utilisateurs, tout en laissant la main à un employé lorsque la situation l’exige.
D’après McKinsey (2024), les entreprises qui trouvent cet équilibre entre automatisation et contact humain obtiennent de meilleurs résultats en satisfaction et en fidélité, grâce à des parcours plus cohérents et réactifs.
Une responsabilité partagée entre entreprises et clients
L’efficacité d’un chatbot ne dépend pas seulement de la technologie, mais surtout de la manière dont les entreprises l’utilisent. Trop souvent, ils sont déployés pour réduire les coûts plutôt que pour améliorer la relation. Un agent conversationnel bien conçu peut renforcer la proximité et la confiance des clients, tandis qu’un mauvais peut nuire à l’image de l’entreprise.
Les consommateurs ont aussi un rôle à jouer : en donnant leur avis, en signalant les erreurs ou en acceptant qu’un chatbot traite les demandes simples, ils aident les entreprises à améliorer ces outils. Ce sont les échanges entre entreprises et utilisateurs qui humanisent vraiment la technologie.
Vers une expérience client augmentée
Les chatbots ne sont ni une solution parfaite ni un problème en soi. Ils représentent une étape naturelle dans l’évolution du service client, une étape plus rapide et plus personnalisée, mais encore loin d’être idéale. L’avenir appartiendra aux entreprises capables de combiner l’efficacité de l’IA avec la sensibilité humaine.
Les prochaines générations d’assistants virtuels, capables de détecter les émotions et de comprendre le contexte, redéfiniront notre manière d’interagir avec les marques. Une chose est certaine : le service client du futur sera collaboratif.
En fin de compte, les chatbots peuvent bel et bien améliorer le parcours client, à condition de trouver le bon équilibre entre technologie et contact humain. La vraie question, maintenant, c’est jusqu’où nous laisserons la technologie prendre part à nos relations?
Références
Ipsos (2023). « Going All In with AI? How to Keep the Customer at the Center ».
https://www.ipsos.com/sites/default/files/ct/publication/documents/2023-09/N180-CEX-Going%20all%20in%20with%20AI%20-%20ENG.pdf, consulté le 7 novembre 2025.
Brackenbury, Dixon (Juillet 2024). « Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn’t Use AI for Customer Service ». Gartner.
https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-07-09-gartner-survey-finds-64-percent-of-customers-would-prefer-that-companies-didnt-use-ai-for-customer-service, consulté le 7 novembre 2025.
Brian Blackader et al. (Mars 2024). « The Contact Center Crossroads: Finding the Right Mix of Humans and AI ». McKinsey & Company.
https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/the-contact-center-crossroads-finding-the-right-mix-of-humans-and-ai, consulté le 7 novembre 2025.
Uber (2024). « Chatbot Support: AI Solutions for Seamless Customer Experience ».
https://www.uber.com/us/en/ai-solutions/resources/chatbot-support/, consulté le 9 novembre 2025.
IKEA (2024). « Customer Support Chatbot – How IKEA Uses AI to Help Shoppers ».
https://www.ikea.com/gb/en/customer-service/knowledge/articles/46072c0b-34c0-4039-9981-5691e9ef0105.html, consulté le 8 novembre 2025.
Maria Yagoda (Février 2024). « Air Canada chatbot misinformation: What travellers should know ». BBC Travel.
https://www.bbc.com/travel/article/20240222-air-canada-chatbot-misinformation-what-travellers-should-know, consulté le 8 novembre 2025.
Jess Weatherbed (Juin 2025). « Verizon launches Google Gemini-powered AI chatbot for customer service ». The Verge.
https://www.theverge.com/news/691810/verizon-google-gemini-ai-chatbot-customer-service, consulté le 7 novembre 2025.
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Harry Nguyen (November 2024). « The Pros & Cons of Chatbots You Should Know ». Savvycom Software.
https://savvycomsoftware.com/blog/the-pros-cons-of-chatbots-you-should-know/, consulté le 8 novembre 2025.
Kortical (Decembre 2024). « Exploring the Pros & Cons of an AI Chatbot ».
https://kortical.com/ai/post/exploring-the-pros-cons-of-an-ai-chatbot, consulté le 9 novembre 2025.