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L’impact des chatbots sur le service client et la conversion

Quand la technologie et l’humain collisionne

Les avantages des chatbots dans le service client et leurs impacts sont de plus en plus reconnus à l’ère numérique. Combien de fois pensez-vous avoir parlé à un être humain alors qu’en réalité il s’agissait d’un robot? Les chatbots, sont une invention intelligente permettant de répondre à des questions spécifiques d’une entreprise ou autres. (Oracle, Fr.) Dans cet article nous évoquerons plusieurs sujets qui mèneront à expliquer l’impact des chatbots. 

Qu’est-ce qu’un Chatbot ?

Également appelé « robot conversationnel », il s’agit d’un programme informatique qui va traiter et simuler une conversation humaine. Ce qui va ensuite permettre aux humains d’interagir avec des dispositifs numériques comme s’ils parlaient avec une personne réelle.

Une brève histoire des Chatbots et de son impact

Les premiers chatbots de messagerie, tels que SmarterChild sont arrivés dans les années 2000. Ils étaient capables de répondre à des questions simples et d’engager des conversations de manière très naturelle. Avec l’avènement des assistants virtuel dans les années 2010, les progrès dans le domaine de l’intelligence artificielle ont permis l’apparition d’assistants virtuels plus avancés. 

Prenons comme exemple, Apple avec Siri ou encore Amazon avec Alexa. Ils ont lancé des assistants personnels qui pouvaient effectuer un grand nombre de tâches, de la gestion d’appareils connectés à des recherches sur internet. L’intégration dans le commerce ainsi que dans le service client s’est propagée au cours des années 2010 à 2020. 

Les chatbots sont devenus des outils courant au niveau du service client et du commerce en ligne. Les entreprises ont commencé à utiliser des chatbots pour donner une assistance instantanée à leurs clients. Aujourd’hui, les chatbots continuent de se développer et de s’améliorer notamment grâce aux intelligences artificielles. Elles jouent un rôle central dans l’automatisation des interactions clients. Mais aussi, améliorent l’expérience client tout en augmentant les taux de conversion.

L’impact des chatbots sur le service client

Les chatbots vont augmenter considérablement les taux de conversion en ligne. Notamment par l’assistance à l’achat, ils vont guider les clients tout au long de l’achat. Ils seront disponibles pour toutes les questions qu’il peut se poser sur un service ou un produit. Le chatbot va fournir des réponses instantanées. Ensuite, ils fournissent aussi des recommandations personnalisées. Ils sont capables de recueillir des informations sur les préférences de clients grâce à leurs interactions.

Ils vont se souvenir des produits consultés par un client ou de ses achats précédents. À l’aide de ces données les chatbot peuvent personnaliser leur recommandations. Les recommandations personnalisées les plus pertinents pour chaque utilisateur vont augmenter les chances de conversion.

Enfin, les chatbots ne vont pas uniquement aider la conversion initiale, ils vont aussi être utilisés pour le suivi après-vente. Après qu’un client a effectué un achat, le chatbot peut envoyer des messages de suivi pour recueillir des avis, commentaires et témoignages. Ce suivi va contribuer à augmenter la valeur à vie du client. Enfin, il va encourager les clients à revenir pour acheter à nouveau.

Interface web avec icône de chatbot démontrant l'impact.

Un cas Concret

L’impact des chatbots sur Facebook

Selon l’étude « Predicting consumer responses to a chatbot on Facebook » (Zarouali et al., 2018), l’utilisation des chatbots sur Messenger est devenue une pratique courante pour de nombreuses entreprises. Les chatbots de Facebook vont permettre aux entreprises d’interagir avec les utilisateurs via Messenger, en leur offrant des réponses rapides et personnalisées. Facebook Chatbot offre un moyen efficace d’interagir avec les clients et de maximiser la productivité des entreprises. À la suite de l’implantation de ces chatbots ont a pu observer une augmentation de satisfaction des clients, ils ont pu le remarquer notamment dans leur commentaires. Les retours des entreprises sont très positifs.

Interaction client-chatbot sur messenger. Impact des chatbots.

L’éthique derrière l’utilisation des chatbots

L’utilisation des chatbots devient normale et monnaie courante. Il est important par ailleurs, de se pencher sur les questions éthiques qu’ils soulèvent. En effet, le stockage et l’analyse des données des utilisateurs peut poser des préoccupations en ce qui concerne la confidentialité. De plus, la programmation des chabots peut influencer les utilisateurs d’une manière pas toujours transparente.

Par exemple, un chatbot pourrait être conçu pour promouvoir certains produits ou services au détriment d’un autre sans que l’utilisateur en soit conscient. Les entreprises doivent faire attention à offrir une expérience transparente et honnête tout en respectant la vie privée de leurs clients.

Le futur des chatbots : entre défis et opportunités

L’impact et le potentiel des chatbots est incontestable. Avec la montée en puissance de l’intelligence artificielle, leurs capacités sont appelées à se développer encore davantage. À l’avenir, nous pourrions voir des chatbots capables de comprendre les émotions, de détecter l’humeur d’un utilisateur par le ton et le choix des mots. Cette avancée technologique n’est toutefois pas sans poser de problèmes. Au-delà des préoccupations éthiques, les entreprises devront investir dans la formation de leurs chatbots afin de garantir des interactions de plus en plus naturelles et pertinentes. Malgré ces défis, les opportunités offertes par les chatbots sont immenses, et leur rôle dans le paysage numérique ne font que commencer.

Conclusion : Vers une ère dominée par les chatbots ?

L’univers des chatbots ne cesse d’évoluer, en offrant des perspectives séduisantes pour le futur. Ces outils, de plus en plus perfectionnés, bouleversent notre manière d’interagir avec la technologie. Et si, demain, l’homme et la machine ne faisaient plus qu’un dans nos échanges quotidiens ?

Pour en savoir plus

Je vous invite à consulter une vidéo très intéressante traitant le sujet de chatbot.

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ophelierigaud

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