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L’expérience client numérique de Starbucks

De nos jours, les entreprises cherchent constamment des moyens d’innover afin d’améliorer leurs offres et leurs services offerts à leurs clientèles. L’amélioration de l’expérience client constitue toujours un domaine qui est très avantageux d’améliorer et où une diversification face autres acteurs de l’industrie peut devenir grandement bénéfique.

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Source: Supersuper

L’expérience client

Le concept d’expérience client peut être défini comme une série d’événements personnels découlant des multiples interactions et de leurs divers éléments dans un contexte façonné par les entreprises (produits, services, points de contact, etc.) (Ennamer et Elabidi, 2023). Cette expérience est caractérisée par des émotions significatives qui se manifestent avant, pendant et après la consommation (Ennamer et Elabidi, 2023). Elles résultent de l’interaction avec les produits et services consommés (Ennamer et Elabidi, 2023).

Les facteurs influençant l’expérience client

D’autres facteurs influencent également l’expérience individuelle, notamment le moment de la journée, le lieu où l’expérience se déroule, les parties prenantes, etc. (Maghraoui et Belghith, 2019). Ainsi, la coordination des produits et services avec les éléments humains (employés, autres clients, etc.) et matériels (odeurs, couleurs, aménagement spatial, etc.) dans l’environnement de consommation détermine le type d’expérience client vécue, qu’elle soit mémorable ou déplorable (Maghraoui et Belghith, 2019). Les indices de l’environnement peuvent donc se rapporter à des niveaux émotionnels, fonctionnels ou sensoriels (Maghraoui et Belghith, 2019), expliquant ainsi les différentes sensations et émotions ressenties par les consommateurs lors de leur expérience client (Ennamer et Elabidi, 2023). La perception individuelle (positive ou négative) de l’interaction dicte si l’expérience client a été appréciée.

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Source: Starbucks

L’expérience client numérique

La plupart de ces aspects de l’expérience client s’appliquent également au contexte numérique, avec toutefois quelques différences dans les interactions avec les produits, les employés, etc., étant donné leur caractère virtuel. De plus, les indices de l’environnement ne seront pas identiques. Sur place, il s’agit des couleurs des objets, de la musique ambiante, des odeurs, de l’emplacement, etc., tandis qu’en ligne, il s’agira des couleurs de l’application ou du site web, de la facilité de lecture des informations, etc.

La digitalisation

Dans un marché concurrentiel où gagner des parts de marché est un impératif pour toute entreprise, il est essentiel de proposer une offre attractive qui se démarque de celle des concurrents. Pour relever ce défi, la digitalisation peut s’avérer être une stratégie efficace, d’autant plus dans notre monde fortement ancré dans le numérique (Ennamer et Elabidi, 2023). En effet, cette transformation digitale offre de nombreux avantages aux entreprises, notamment en matière d’amélioration de l’expérience client (Ennamer et Elabidi, 2023). En permettant aux entreprises de proposer un service en ligne plus accessible, personnalisé, réactif et automatisé, la digitalisation contribue à satisfaire les attentes des clients, favorisant ainsi leur fidélité.

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Source: Gadgetmatch

L’application mobile de Starbucks

De nombreuses entreprises ont ainsi fait le choix de miser sur la digitalisation et l’expérience client en ligne, et Starbucks est un exemple frappant en la matière. Au cours des dernières années, cette marque emblématique a développé de multiples innovations numériques dans le but d’améliorer l’expérience de ses clients (Charron, s.d. ; Zappa, 2019). Dans cette optique, l’entreprise a lancé une application mobile accessible à tous les membres du programme « Récompenses Starbucks » (Charron, s.d. ; Zappa, 2019). Grâce à cette application, les consommateurs peuvent passer leur commande et effectuer leur paiement à distance, tout en accumulant des points (étoiles) qui leur permettent de bénéficier de récompenses (Zappa, 2019). Les fonctionnalités de la commande et du paiement mobiles simplifient le processus d’achat en rendant celui-ci plus rapide et plus pratique pour les clients (Charron, s.d.). L’un des problèmes principaux rencontrés par Starbucks était les longues files d’attente en magasin, ce qui pouvait générer de l’insatisfaction chez les clients (Redaction Team, 2023). Cependant, grâce à cette nouvelle option de commande à distance, les clients peuvent désormais passer leur commande depuis leur position actuelle et venir simplement chercher les produits achetés et déjà préparés, évitant ainsi les attentes trop longues (Charron, s.d.). Cette réponse à une insatisfaction client contribue indubitablement à une meilleure expérience client.

Les autres avantages de l’application mobile

1. Économie d’argent et de temps

Par ailleurs, l’application mobile offre aux clients la possibilité d’économiser de l’argent. En proposant des offres exclusives, des remises sur certains produits ou des points de récompenses utilisables pour payer leurs achats, Starbucks permet à ses individus de se sentir moins coupables de leurs dépenses, notamment étant donné les prix souvent relativement élevés de ses produits (Redaction Team, 2023). Cette possibilité d’économie d’argent offre aux consommateurs une expérience d’achat plus agréable et leur permet de se concentrer davantage sur le plaisir de déguster leurs produits Starbucks préférés. De plus, l’application mobile permet également aux utilisateurs de trouver facilement le magasin Starbucks le plus proche, de consulter le menu actualisé et de rester informés des nouveaux produits, des produits en édition limitée et des offres spéciales (Hetti, 2023). Ces fonctionnalités facilitent le processus d’achat en donnant aux clients un accès rapide et pratique aux informations pertinentes.

2. Personnalisation du service

En outre, l’application mobile de Starbucks offre aux individus la possibilité de personnaliser leurs commandes selon leurs préférences (Échos Starbucks – Canada, 2022). Cette option crée une expérience d’achat personnalisée et renforce le sentiment de proximité entre la marque et ses clients, qui se sentent ainsi valorisés et spéciaux. Ces émotions positives associées à la personnalisation des commandes renforcent la relation entre les consommateurs et Starbucks, ce qui favorise une bonne expérience client, menant à leur fidélité à la marque.

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Source: Timeout

En conclusion, l’expérience client revêt une importance capitale pour les entreprises, car une expérience positive peut générer de nombreux bénéfices. Ainsi, les marques contemporaines innovent constamment dans ce domaine, en particulier en investissant dans le domaine du numérique, à l’instar de Starbucks. L’application mobile de cette entreprise est un exemple concret des effets positifs d’un bon service client en ligne, notamment en termes de fidélisation de la clientèle. Les fonctionnalités que cette dernière offre sont les éléments de l’environnement de consommation qui permettent aux clients de vivre des événements personnels positif avec l’entreprise. Grâce à sa transformation digitale, Starbucks a réussi à améliorer considérablement l’expérience de ses clients, en leur offrant la possibilité de passer leur commande à distance, de réaliser des économies, d’accéder facilement à des informations pertinentes et de personnaliser leurs achats. Cette marque est alors un exemple parfait démontrant l’importance d’investir dans l’expérience client, car celle-ci lui a permis de devenir un acteur majeur dans son industrie.

Références

Charron, F. (s.d.). Faire la file chez Starbucks est maintenant chose du passé grâce à cette app.francoischarron.com. 

Ennamer, N., et Elabidi, A. (2023). LA CONFIANCE EN LIGNE ET L’AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT: RÉVÉLATEURS DE L’E-COMMERCE. Revue Internationale des Sciences de Gestion6(4).

Guide sur les commandes numériques chez Starbucks. (2022, 12 septembre). Échos Starbucks – Canada. 

Hetti. (2023). Les avantages de Starbucks et de ses solutions technologiques. Commentouvrir. 

Maghraoui, S., et Belghith, E. (2019). L’expérience-client: quels apports des technologies de l’Intelligence Artificielle. International Journal of Economics & Strategic Management of Business Process (ESMB)15, 7-14.

Redaction Team. (2023). 16 Avantages et inconvénients de Starbucks. Carlos Barraza. 

Zappa, L. (2019). Digital customer experience. UserReport. 

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