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CRM (Gestion de relation client)

Aujourd’hui, il est très rare que le produit définit une marque. Une entreprise doit être capable de s’adapter au marché et de mieux comprendre son consommateur. Comment y arriver est une excellente question, mais comment s’y prendre commence à être de plus en plus clair pour certains domaines. Un gestionnaire de relation client est devenu la base pour un écosystème fonctionnel, puisqu’il augmente la productivité, les ventes, et la rétention client.

Comme vous, je veux avoir réponse à cette question: CRM, c’est quoi?

Définition – Costumer Relationship Management

Selon Click et Mortar, la Gestion de la Relation Client (CRM pour les intimes, ou GRC pour les francophones) consiste à valoriser davantage vos clients en utilisant les données de leur expérience avec votre entreprise pour personnaliser le service que vous leur offrez.

Comment l’intégration CRM se connecte aux données?

Que ce soit par courriel, par les campagnes marketing ou par l’engagement sur les médias sociaux, vos interactions avec vos clients ou futurs clients sont toutes instaurées sous le même toit. Elles peuvent également être recueillies grâce à l’historique d’achat et aux interactions avec le département de service à la clientèle.

Comment l’intégration affecte vos départements concernés ?

La gestion de relation client va permettre à chaque département de jouer son rôle au bon moment. Selon Christopher Sirk, expert du GRC, l’intégration va affecter le marketing, les ventes, et le service.

Voici comment il s’explique:

Marketing

Un gestionnaire de relation client peut segmenter les prospects en différentes catégories, en fonction du temps qu’ils ont passé sur votre site Web, des liens sur lesquels ils ont cliqué et du type d’informations personnelles qu’ils ont partagées sur un formulaire. La segmentation marketing vous permet de créer des campagnes distinctes pour des données démographiques distinctes, en gardant votre marque importante aux yeux du client, jusqu’à ce que le prospect soit prêt à devenir un client actif.

Ventes

Il permet de créer un pipeline de ventes, de suivre les prospects et d’obtenir une visibilité nettement supérieure sur les opportunités de vente. Vous serez en mesure de simplifier le flux de travail et de gérer vos points de contact, chat, réseaux sociaux et courriel sur une seule plateforme. Un gestionnaire de relation client donne à ton vendeur le meilleur outil : la connaissance. Grâce à cela, ton vendeur connaît ton client ou futur client et il sera en mesure de personnaliser son service de vente en offrant les produits qu’il aime au bon moment.

Service

Avec un CRM, il s’agit d’un accès simplifié aux données de contact et des outils d’équipe collaboratifs. Il aide à répondre et à résoudre les demandes des clients plus rapidement et plus intelligemment. Ton service n’aura jamais été aussi performant! Aujourd’hui, les clients s’attendent à un service rapide et positif. Ils utilisent n’importe quelle plateforme pour parvenir à leurs requêtes. Le GRC va permettre au département de réagir rapidement et régler la situation plus efficacement qu’avant.

CRM, ou ne pas CRM, telle est la question.

On remarque qu’avec un GRC, on peut créer une synergie entre les départements pour être plus efficace, mais cela ne serait pas possible sans un bon fonctionnement ou sans les bons outils d’intégration.

Comment fonctionne un CRM?

De façon abrégée:

Le CRM facilite l’accès à l’information sur les besoins des clients. Ayant toutes les informations centralisées dans un endroit, tous les utilisateurs du logiciel de gestion de relation client disposent d’un accès aux informations dont ils ont besoin.
Il permet une vue d’ensemble claire des informations clients grâce à la collecte des données détaillées.

Voici quelques recommandations selon vos budgets:

Source: Hubspot, Pipedrive, Salesforce.

Gardez en tête que le logiciel que vous allez choisir doit répondre à vos besoins d’aujourd’hui, mais aussi vos besoins du futur. Le problème d’aujourd’hui c’est qu’on se retrouve dans un paradoxe du choix et par conséquent, il n’est pas évident de faire le choix d’un tel logiciel. Assurez-vous de faire le bon choix en vous basant sur des objectifs SMART.

Actualité

Pour ceux qui sont encore parmi nous, il s’agit de notre segment d’actualité populaire où on démystifie un sujet tendance. La question d’actualité qui circule présentement dans les agences est la suivante;

Comment IOS15 affecte un gestionnaire de relation client?

Vous avez probablement vu qu’Apple a lancé une nouvelle mise-à-jour, IOS15. Cette mise-à-jour défend la protection de donnée tierce pour ses utilisateurs. Elle va avoir un impact direct sur le marketing par courriel. Il s’agit d’un des outils les plus utilisés dans un CRM grâce à son efficacité. Cette nouvelle mise-à-jour aide les utilisateurs à empêcher les expéditeurs de savoir quand ils ouvrent un courriel.

Faut-on penser que le marketing de courriel est en train de mourir et faire l’hypothèse que l’intégration des envois par SMS est une opportunité pour remplacer son prédécesseur?

Bien évidemment, je dramatise lorsque je mentionne la mort du marketing par courriel. Un peu comme l’action Gamestop, on ne veut pas qu’il meure. Selon Hubspot, Apple Mail et les appareils mobiles Apple représentent plus de 35% de la part de marché des fournisseurs de messagerie dans le monde. Heureusement, Google, Outlook et d’autres fournisseurs de messagerie n’ont pas annoncé de mesures de confidentialité similaires, ce qui signifie que leurs données ouvertes et IP pourraient toujours fournir des informations de suivi solides pour spécialistes du marketing par courrier électronique.

Un GRC sera en mesure de se défendre dans le monde du cookie apocalypse, puisqu’il collecte de la donnée primaire, mais pour ceux qui n’ont pas de logiciel en place, gare à vous! Cette tendance de privatisation des données fait seulement commencer et la donnée primaire va être cruciale pour survivre.