Pour les entreprises, l’un des éléments clés de leur succès est le service à la clientèle. Chaque client désire recevoir un service rapide et efficace, mais surtout faire l’objet d’un service personnalisé qui est en mesure de répondre à leurs besoins. Depuis quelques années, une technologie a été développée qui permet de fournir un service à la hauteur des attentes autant des entreprises que des clients, soit les agents conversationnels.
Ces agents, aussi connus sous le nom de chatbots, sont des programmes informatiques qui simule et traite une conversation humaine, et ce, autant écrite que parlé. Ce type d’assistant virtuel donne la possibilité aux humains d’interagir avec des terminaux digitaux comme si ces derniers communiquaient avec une personne réelle. Les chatbots sont capables de fournir des réponses rapidement, de faire des recommandations, de résoudre des problèmes ou proposer des réponses qui sont adaptées à chaque client. Ce programme informatique peut améliorer l’expérience client et augmenter la satisfaction de plusieurs manières.
Service proactif et rapide
Contrairement à la majorité des services à la clientèle offerte par les employés dans les entreprises, les chatbots sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Grâce aux fonctionnalités que disposent les chatbots, il est possible de communiquer avec cet assistant virtuel via diverses plateformes et réseaux sociaux, ce qui le rend très accessible. Les clients peuvent ainsi recevoir une réponse instantanée à leur demande. Avec un service en tout temps et un accès facile, le délai d’attente est significativement moindre. Une diminution qui est également due en raison de la capacité des chatbots à répondre à de nombreuses demandes simultanément puisqu’il permet de gérer un volume important d’informations.
Expérience personnalisée
Cet assistant virtuel s’adapte très bien aux attentes des clients et fournit également une meilleure assistance. Il peut maîtriser divers styles de conversations pouvant aller d’une simple assistance technique à un échange plus professionnel. Les agents conversationnels recueillent diverses informations telles que l’historique d’achat des clients, les achats antérieurs, les comportements des utilisateurs précédents. Ces informations s’avèrent essentielles pour permettre aux chatbots de personnaliser l’expérience des clients.
Économie de temps et d’argent
En utilisant les agents conversationnels, les clients peuvent réduire considérablement le temps passé à attendre une réponse ou à obtenir de l’assistance. Avec les réponses automatisées, l’équipe du service client possède plus de temps pour se concentrer sur les questions complexes, donc offrir de l’aide plus rapidement aux clients en temps et lieu. Les entreprises bénéficient également des avantages fournis par les chatbots en permettant d’économiser beaucoup d’argent. Celles-ci peuvent se connecter avec les clients de manière personnelle sans couvrir les frais de représentant humains. Ainsi, ces assistants virtuels réduisent le temps d’attente en offrant des réponses automatisées rapidement, ce qui permet d’augmenter la satisfaction client.
Les agents conversationnels, une bonne idée?
En conclusion, les chatbots sont un excellent moyen pour améliorer l’expérience client et augmenter la satisfaction. L’équilibre entre disponibilité et efficacité entraîne l’augmentation de la satisfaction, de la confiance et de la fidélité du client envers la marque. Ils permettent de résoudre facilement de nombreux types de requêtes et de problèmes client tout en réduisant le besoin d’interaction humaine, ce qui permet de rendre les clients satisfaits du service qu’ils reçoivent.
Sources
Ranking Check Blog : 7 Best Chatbots Examples To Model Your Bot Marketing After
OCI : Qu’est-ce qu’un chatbots
AgendaFormation : Le chatbot offre une plus grande réactivité au service client
Marketing alternatif : Quel est l’impact des chatbots sur l’expérience client?
Sy Savane, Mélissa : Les avantages et les risques de l’IA et de chatbots (ChatGPT)
