Révisé par Sylvain Amoros, professeur invité au Département de marketing de HEC Montréal.
Dans une société où l’information règne, les banques utilisent de plus en plus de données, d’algorithmes et d’outils numériques pour protéger leurs clients. Sur papier c’est rassurant : moins de fraude, plus de rapidité et des parcours plus sécurisés. Mais plus la discussion avançait, plus une question revenait : à quel moment la sécurité commence-t-elle à compliquer l’accès aux services bancaires? En effet depuis les dernières années, un code reçu par texto, une validation dans une application, une pièce d’identité à téléverser ou une restriction inexpliquée sur nos comptes bancaires à cause d’un algorithme est la nouvelle réalité. Pour plusieurs clients ce sont des étapes rapides, mais pour d’autres c’est exactement là où leur parcours se bloque. Notre panel portait donc sur cette tension : comment sécuriser les parcours bancaires numériques sans transformer la sécurité en obstacle pour les personnes les plus vulnérables ?
Cette réflexion rejoint aussi le livre blanc de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL), intitule, Quand la confiance paie[1]. Le document montre que les paiements numériques reposent désormais sur des données personnelles et sensibles, comme l’identité du client, l’historique de transaction, l’appareil utilisé ou encore les informations nécessaires à l’authentification avant de se connecter à son compte bancaire. La CNIL rappelle d’ailleurs que les paiements en ligne ont augmenté de 13 % entre 2019 et 2020, ce qui montre à quel point ces parcours numériques prennent de plus en plus de place. Cela permet donc d’introduire la première partie du panel, qui porte sur la raison pour laquelle ces dispositifs existent bien dans le secteur bancaire.
I. Les dispositifs de sécurité non inclusifs dans les banques
Cette section de ce panel porte sur les dispositifs de sécurité technologiques intégrés aux processus bancaires. Les quatre exemples suivants illustrent des dispositifs non-inclusifs qui, par leur conception, finissent par exclure certains clients en les imposant à des problèmes.
Premier dispositif: la double authentification lors d’une demande d’accès au compte bancaire en ligne.[2] Elle exige une deuxième preuve d’identité, en plus du mot de passe, pour empêcher un fraudeur d’accéder au compte. Les personnes peu à l’aise avec la technologie ont souvent du mal à confirmer leur identité par ce deuxième facteur: code reçu par courriel ou texto, ou question de sécurité configurée à l’ouverture du compte il y a plusieurs années. Après plusieurs échecs, le compte se bloque, et la personne reste sans accès à son argent ce qui peut causer des difficultés financières majeures en cas d’urgence. Deuxième dispositif: l’utilisation de l’intelligence artificielle pour automatiser l’acheminement des appels téléphoniques, ce qui réduit les temps d’attente et libère les agents pour les cas complexes. Cependant, lorsqu’une personne ne parle pas couramment la langue, a un accent ou est malentendante, l’IA comprend mal. L’appel n’est donc pas acheminé correctement, le système y met fin sans résolution, et le client reste sans réponse.[3]
Troisième dispositif: la détection automatique de fraude sur les cartes de crédit. Un algorithme surveille les habitudes de transaction du client, comme le lieu et la fréquence des achats, et bloque automatiquement la carte dès qu’une activité sort de ce profil, par exemple un achat soudain dans un autre pays. Une personne en voyage peut donc voir sa carte bloquée par précaution et doit contacter la banque pour valider l’opération, ce qui peut la mettre en précarité financière en plein voyage.[4] Quatrième dispositif: la reconnaissance vocale en centre d’appel. La voix, caractéristique biométrique propre à chaque personne, permet de confirmer l’identité du client en quelques secondes. Celle-ci est captée pendant l’appel et est transformée en empreinte vocale comparée à chaque appel futur.
Le problème touche toute personne dont la voix est captée et stockée sans consentement clair, ou sans option simple de retrait, et qui n’est pas toujours informée de ce qui est conservé ni de la façon de s’en exclure.[5] Ces quatre exemples montrent que la sécurité, pensée pour un client-type, devient un obstacle dès que la personne en face ne correspond pas à ce modèle.
II. Le cadre légal et ses limites
D’un point de vue légal, les banques canadiennes sont mises sous certaines obligations. En effet, au Canada, toutes les banques doivent respecter la loi sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes, cette loi est encadrée par un organisme fédéral qui s’appelle le CANAFE qui est le Centre d’analyse des opérations et déclarations financières du Canada. Les institutions financières sont donc dans l’obligation de vérifier l’identité de chaque client, de surveiller en continu, les transactions qui semblent étranges et de déclarer automatiquement certaines opérations. Ces règles existent afin de protéger les systèmes financiers contre la fraude, le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme. [6]
Cependant il existe une réelle tension entre deux objectifs, tout d’abord il faut sécuriser l’argent et le système avec des contrôles rigoureux. Et de l’autre côté, il faut garantir que chaque citoyen puisse accéder à ses services bancaires. Et cette tension se creuse, davantage avec la numérisation rapide des services bancaires. En effet, aujourd’hui les banques automatisent quasiment tout leur processus de vérification et le fonctionnement de la conformité repose maintenant sur des outils qui sont 100 % numériques. Le problème est que tous ces systèmes ont été pensés pour un client type. Mais de nos jours ce fonctionnement peut bloquer les personnes vulnérables. Pour respecter la loi, les banques utilisent des algorithmes qui surveillent les comptes en continu, ce sont des robots en informatique qui sont configurés selon les critères d’un client standard. Le problème étant que si un citoyen a un profil de consommation, un peu différent comme par exemple, se déplacer à l’étranger ou changer de numéro de téléphone fréquemment le système le catégorise immédiatement comme un risque de fraude ou de blanchiment d’argent.
Cela entraîne un blocage de sa carte ou de ses comptes en ligne. Cela illustre le principe de l’exclusion, car les banques se fient uniquement aux algorithmes pour faire la différence entre un vrai fraudeur et un client honnête. Donc afin d’être responsable, une banque doit appliquer le principe de proportionnalité, c’est-à-dire faire des contrôles de sécurité qui doivent s’adapter au niveau de risques réels du client au lieu d’appliquer les mêmes blocages automatiques et stricts à tout le monde. Le CANAFE reconnaît lui-même que d’autres méthodes de vérification sont acceptables, pas seulement les outils numériques.[7] Les banques ont donc une marge de manœuvre pour appliquer la loi de façon plus inclusive.
III. Inclusion et inégalités numériques
Afin de savoir comment sécuriser les parcours bancaires numériques sans transformer la sécurité en obstacle pour les personnes les plus vulnérables, il est important de comprendre comment les parcours bancaires numériques crée de la vulnérabilité auprès de certains groupes de clients. Ce problème est bien réel car selon l’Agence de la consommation en matière financière au Canada le tier des ainés ne font jamais leurs opérations bancaires en ligne et le quart de ceux qui le font rencontrent des problèmes techniques.[8] L’enjeu de la disparition de l’alternative humaine est également inquiétant. Les banques numérisent de plus en plus leurs services afin d’optimiser les processus, améliorer l’efficacité et simplifier les opérations mais lorsque la technologie échoue et que les alternatives humaines disparaissent certaines personnes se retrouvent sans soutien adapté. À l’heure où nous écrivons, au Québec, la Banque Nationale ferme des succursales en Estrie, donc des clients âgés de Valcourt, devront désormais parcourir jusqu’à 116 km pour avois accès à une succursale physique. [9]
Il est crucial que les services bancaires en ligne soient accessibles à tous les utilisateurs peu importe leurs compétences numériques, certes les banques doivent respecter leurs obligations légales mais il faut également concevoir des parcours utilisateurs inclusifs en prenant en compte la diversité réelle des utilisateurs afin de ne pas laisser une partie de sa clientèle derrière. Ces obstacles peuvent créer des inégalités d’usage car certaines personnes doivent fournir beaucoup plus d’efforts que d’autres pour accéder au même service. Ainsi, le défi pour les banques sera non seulement de déployer leur technologies de façon responsable c’est-à-dire sécuritaire, inclusive et équitable mais aussi d’améliorer l’expérience de la majorité sans désavantager les populations les plus vulnérables.
IV. Des pistes d’actions pour une inclusion bancaire plus responsable
Premièrement, il faut se rappeler du contexte québécois. Selon NETendances 2025, seulement 39% des internautes québécois seraient prêts à utiliser uniquement des services financiers numériques, comparativement à 55% en Ontario[10]. Ce chiffre sert d’avertissement car le virage numérique pour les entreprises est très attrayant, mais il ne faut pas supposer que tous les utilisateurs sont au même rythme. Les entreprises doivent donc considérer le contexte québécois avant d’entreprendre des virages numériques trop brusques. Une exemple récent d’un tel virage numérique est Desjardins. En 2024, Desjardins a annoncé vouloir réduire d’environ 30 % ses centres de services et ses guichets automatiques d’ici la fin de 2026 à cause de la baisse de fréquentation de ceux-ci.[11] D’un point de vue opérationnel, on peut comprendre la logique, mais d’un point de vue responsabilité numérique, qu’est-ce qui arrive aux personnes qui utilisaient encore ces guichets-là? Réponse courte, si une banque réduit ses services physiques, elle doit compenser avec un vrai accompagnement.
Notre première recommandation est donc de miser sur un vrai modèle omnicanal, pas seulement une application, un site web, un numéro de téléphone ou quelques succursales car c’est seulement avoir plusieurs canaux. La vrai omnicanalité c’est lorsque ces canaux se parlent. Concrètement, si un client commence sa démarche dans l’application et bloque l’étape de vérification d’identité par exemple, il devrait pouvoir appeler un agent qui voit où le blocage est survenu. Il ne devrait pas être obligé de recommencer toute son histoire dans le nouveau canal, il ne devrait pas être redirigé vers trois services différents et il ne devrait pas avoir des réponses contradictoires selon le canal qu’il utilise. Pour une personne à l’aise avec le numérique, recommencer une démarche peut être un irritant, mais pour une personne vulnérable, cela peut être décourageant au point d’abandonner. De plus, un vrai modèle omnicanal doit aussi garder des options non numériques Par exemple : une ligne téléphonique avec de vrais agents, des rendez-vous d’accompagnement en succursale, la possibilité d’envoyer certains documents par la poste où encore des séances pour apprendre à utiliser les services numériques bancaires (site web ou application). Ce n’est pas un luxe, dans certains cas c’est ce qui permet à une personne de garder son autonomie financière.
Notre deuxième recommandation, concerne les décisions automatisées. Lorsqu’une banque bloque une transaction, restreint un compte ou demande des vérifications supplémentaires, le client doit comprendre ce qui se passe. Pas nécessairement dans tous les détails technique, mais le but étant de ne pas laisser le client dans le flou complètement. La commission d’accès à l’information du Québec rappelle que les changements liés à la loi 25 prévoient notamment des droits d’information lorsqu’une décision est fondée exclusivement sur un traitement automatisé.[12] Dans le contexte bancaire, cela devrait encourager les institutions à revoir leur messages de restriction, de refus ou de vérification. Le message « des restrictions s’appliquent à votre compte » de la banque nationale[13] est l’exemple parfait de cette formulation.
Un message comme tel peut être stressant car il ne dit pas clairement ce qui manque, il ne dit pas combien de temps la révision peut prendre, il ne dit pas au client quoi faire pour régler la situation et surtout il ne dit pas quoi faire au client s’il s’agit d’une erreur. Une formulation plus utile pourrait être beaucoup plus simple : « Votre compte est temporairement restreint parce qu’un document lie à l’ouverture du compte doit être valide. Vous pouvez le transmettre en ligne, par la poste ou en succursale. Si vous croyez avoir déjà fourni ce document, vous pouvez parler à un agent au numéro suivant. » Ce n’est pas révolutionnaire, mais cela change tout. Dans le premier cas, le client subi une décision tandis que dans le deuxième, il comprend le problème et sait quoi faire pour régler la situation. Pour une personne déjà stressée de perdre l’accès à son argent ou moins à l’aise avec le numérique cette clarté est essentielle.
Pour aller plus loin, il faut regarder ce que les institutions bancaires mettent déjà en place. Certaines initiatives existent et méritent d’être reconnues. Toutefois, ces initiatives demeurent variables d’une institution à l’autre et ne répondent pas toujours à l’ensemble des besoins utilisateurs.
Tableau : Analyse des grandes banques en termes d’inclusivité
| Banque | Initiative |
| BNC[14] | Offre des services pour accompagner les personnes âgées ou à difficultés. Par exemple, un client peut demander à parler à un conseiller, recevoir des documents en plus gros caractères ou être rencontré dans un endroit plus calme. |
| RBC[15] | Offre certains documents dans des formats plus accessibles, comme les gros caractères, le braille, l’audio ou le format électronique. Certains guichets offrent l’occasion d’entendre les instructions avec des écouteurs pour les personnes malvoyantes. |
| TD[16] | Grace à un outil au niveau de l’affichage sur le siteweb, le client à vulnérabilité numérique, peut modifier la taille du texte, utiliser un mode d’affichage, choisir une police plus facile à lire ou encore ajouter un guide de lecture. |
| BMO[17] | Propose une initiative qui va au-delà de l’accessibilité au niveau de l’affichage en ligne, elle met en place des mesures qui visent à améliorer la communication entre les conseillers et leurs clients à travers un service d’interprétation en langue des signes au sein de leurs succursales. |
| CIBC[18] | Offre également un service qui va au-delà de l’accessibilité en ligne, un centre d’aide destiné uniquement aux personnes âgées. Ceci, dans le but de les accompagner de manière plus prononcée, dans leurs démarches en ligne, comme le fait de se connecter à leur compte ou encore de comprendre des alertes d’erreurs, de problèmes liés à leurs comptes bancaires ainsi que des alertes de fraude. |
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*Puisque ce travail prend la forme d’une synthèse, les sources directement liées au contenu de la synthèse sont indiquées en notes de bas de page. La liste ci-dessous présente l’ensemble des sources de notre recherche en lien avec notre panel.
Sources consultées
Académie de la transformation numérique. (2022, 27 avril). Les services gouvernementaux en ligne et l’identité numérique (2021). Université Laval. https://transformation-numerique.ulaval.ca/enquetes-et-mesures/netendances/les-services-gouvernementaux-en-ligne-et-lidentite-numerique-2021/
Académie de la transformation numérique. (2025, 27 novembre). Littératie financière numérique (2025). Université Laval. https://transformation-numerique.ulaval.ca/enquetes-et-mesures/netendances/litteratie-financiere-numerique-2025/
Agence de la consommation en matière financière du Canada. (2025, 17 septembre). Faits saillants : principales constatations du Sondage sur les opérations bancaires des Canadiens. Gouvernement du Canada. https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/programmes/recherche/faits-saillants-sondage-operations-bancaires-des-canadiens.html
Banque de Montréal. (s. d.). L’accessibilité à BMO. BMO. Consulté le 24 juin 2026, à l’adresse https://www.bmo.com/fr-ca/principal/a-propos-de-bmo/notre-impact/collegues/accessibilite/
Banque Nationale. (s. d.). Services bancaires offerts aux aînés. Consulté le 24 juin 2026, à l’adresse https://www.bnc.ca/a-propos-de-nous/esg/protection-aines.html
Banque Nationale Courtage direct. (s. d.). Je tente de placer un ordre, mais on m’indique « Des restrictions s’appliquent à votre compte ». Que faire ? BNCD. Consulté le 20 juin 2026, à l’adresse https://bncd.ca/aide/transactions/avis/restrictions-compte.html/secure
Centre d’analyse des opérations et déclarations financières du Canada. (2025, 15 septembre). Méthodes pour vérifier l’identité de personnes et d’entités : Directive de conformité de CANAFE. https://fintrac-canafe.canada.ca/guidance-directives/client-clientele/Guide11/11-fra
Charron, F. (2022, 7 novembre). Desjardins rend l’authentification à double facteurs obligatoire : comment l’activer. francoischarron.com. https://francoischarron.com/gadgets-techno/web-applications/desjardins-rend-lauthentification-a-double-facteurs-obligatoire-comment-lactiver/lNgARP59S5/
CIBC. (s. d.). Seniors Support Centre. Consulté le 24 juin 2026, à l’adresse https://www.cibc.com/en/journeys/senior-support-centre.html
Commission d’accès à l’information du Québec. (s. d.). Principaux changements aux lois sur la protection des renseignements personnels. Consulté le 20 juin 2026, à l’adresse https://www.cai.gouv.qc.ca/protection-renseignements-personnels/sujets-et-domaines-dinteret/principaux-changements-loi-25?principales-modifications/
Commission nationale de l’informatique et des libertés. (2021, 6 octobre). Quand la confiance paie : les moyens de paiement d’aujourd’hui et de demain au défi de la protection des données. https://www.cnil.fr/sites/default/files/atoms/files/cnil_livre_blanc_2-paiement.pdf
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada. (2022, 30 mars). Conclusions en vertu de la LPRPDE no 2022-003 : Une entreprise de télécommunications a omis d’obtenir un consentement approprié pour l’inscription à un programme d’authentification faisant appel à l’empreinte vocale. https://www.priv.gc.ca/fr/mesures-et-decisions-prises-par-le-commissariat/enquetes/enquetes-visant-les-entreprises/2022/lprpde-2022-003/
Desjardins. (s. d.). Validation en 2 étapes dans AccèsD. Consulté le 22 juin 2026, à l’adresse https://www.desjardins.com/fr/securite/validation-2-etapes.html
Dupuis, S. (2025, 25 février). La reconnaissance vocale de nos banques fait-elle le poids face à l’IA ? Radio-Canada. https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/2143502/reconnaissance-vocale-ia-banques-securite
Fédération bancaire française. (2022, 4 octobre). Les banques françaises engagées pour l’accessibilité aux services de paiement des personnes en situation de handicap [Communiqué de presse]. https://www.fbf.fr/fr/communique_de_presse/les-banques-francaises-engagees-pour-laccessibilite-aux-services-de-paiement-des-personnes-en-situation-de-handicap/
Groupe Banque TD. (2019, 8 janvier). La TD intègre un robot conversationnel propulsé par l’intelligence artificielle à son appli, qui figure parmi les mieux cotées [Communiqué de presse]. Cision. https://www.newswire.ca/fr/news-releases/la-td-integre-un-robot-conversationnel-propulse-par-l-intelligence-artificielle-a-son-appli-qui-figure-parmi-les-mieux-cotees-840313981.html
Groupe Banque TD. (2023, 27 septembre). La TD offre un nouvel outil d’accessibilité en ligne au grand public pour rendre l’expérience en ligne plus accessible aux utilisateurs. Nouvelles de la TD. https://actualites.td.com/ca/fr/article/accessibilite-adaptee
Guichets fermés à la Banque Nationale : des aînés se sentent abandonnés. (2026, 10 mai). La Voix de l’Est. https://www.lavoixdelest.ca/actualites/le-fil-des-coops/2026/05/10/guichets-fermes-a-la-banque-nationale-des-aines-se-sentent-abandonnes-7F5EN6EIVVH3VNWROO4QN32HIQ/
Institut national de la consommation. (2024, 28 novembre). Tout savoir sur l’authentification forte. https://www.inc-conso.fr/node/15411
Koenecke, A., Nam, A., Lake, E., Nudell, J., Quartey, M., Mengesha, Z., Toups, C., Rickford, J. R., Jurafsky, D., & Goel, S. (2020). Racial disparities in automated speech recognition. Proceedings of the National Academy of Sciences, 117(14), 7684-7689. https://doi.org/10.1073/pnas.1915768117
Loi sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes, L.C. 2000, ch. 17. (2026). Site Web de la législation, Gouvernement du Canada. https://laws-lois.justice.gc.ca/fra/lois/p-24.501/
RBC. (2015, 5 octobre). À la vitesse du son : RBC lance un service d’authentification par biométrie vocale pendant la conversation – une première au Canada [Communiqué de presse]. Cision. https://www.newswire.ca/fr/news-releases/a-la-vitesse-du-son–rbc-lance-un-service-dauthentification-par-biometrie-vocale-pendant-la-conversation—une-premiere-au-canada-530618701.html
RBC. (s. d.). Des services bancaires accessibles. Consulté le 24 juin 2026, à l’adresse https://www.rbc.com/accessibilite/banking-accessibly.html
RBC Banque Royale. (s. d.). Vous n’avez plus à nous aviser lorsque vous partez en voyage. Consulté le 22 juin 2026, à l’adresse https://www.rbcbanqueroyale.com/banqueendirect/bankingusertips/notices/travel-plan.html
TVA Nouvelles. (2024, 31 janvier). Desjardins fermera 30 % des centres de services d’ici la fin de 2026. https://www.tvanouvelles.ca/2024/01/31/desjardins-fermera-30-des-centres-de-services-dici-la-fin-de-2026
[1] Commission nationale de l’informatique et des libertés. (2021). Quand la confiance paie : Les moyens de paiement d’aujourd’hui et de demain au défi de la protection des données. https://www.cnil.fr/sites/default/files/atoms/files/cnil_livre_blanc_2-paiement.pdf
[2] Desjardins. (s.d.). Validation en 2 étapes dans AccèsD. Repéré le 21 juin 2026 à https://www.desjardins.com/qc/fr/securite/validation-2-etapes.html
[3] Koenecke, A., Nam, A., Lake, E., Nudell, J., Quartey, M., Mengesha, Z., Toups, C., Rickford, J. R., Jurafsky, D., & Goel, S. (2020). Racial disparities in automated speech recognition. Proceedings of the National Academy of Sciences, 117(14), 7684-7689. https://doi.org/10.1073/pnas.1915768117
[4] RBC Banque Royale. (s. d.). Vous n’avez plus à nous aviser lorsque vous partez en voyage. Consulté le 22 juin 2026, à l’adresse https://www.rbcbanqueroyale.com/banqueendirect/bankingusertips/notices/travel-plan.html
[5] Commissariat à la protection de la vie privée du Canada. (2022, 30 mars). Conclusions en vertu de la LPRPDE no 2022-003 : Une entreprise de télécommunications a omis d’obtenir un consentement approprié pour l’inscription à un programme d’authentification faisant appel à l’empreinte vocale. https://www.priv.gc.ca/fr/mesures-et-decisions-prises-par-le-commissariat/enquetes/enquetes-visant-les-entreprises/2022/lprpde-2022-003/
[6] Loi sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes, L.C. 2000, ch. 17. (2026). Site Web de la législation, Gouvernement du Canada. https://laws-lois.justice.gc.ca/fra/lois/p-24.501/
[7] Centre d’analyse des opérations et déclarations financières du Canada. (2025, 15 septembre). Méthodes pour vérifier l’identité de personnes et d’entités : Directive de conformité de CANAFE. https://fintrac-canafe.canada.ca/guidance-directives/client-clientele/Guide11/11-fra
[8] Agence de la consommation en matière financière du Canada. (2025, 17 septembre). Faits saillants : principales constatations du Sondage sur les opérations bancaires des Canadiens. Gouvernement du Canada. https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/programmes/recherche/faits-saillants-sondage-operations-bancaires-des-canadiens.html
[9] Guichets fermés à la Banque Nationale : des aînés se sentent abandonnés. (2026, 10 mai). La Voix de l’Est. https://www.lavoixdelest.ca/actualites/le-fil-des-coops/2026/05/10/guichets-fermes-a-la-banque-nationale-des-aines-se-sentent-abandonnes-7F5EN6EIVVH3VNWROO4QN32HIQ/
[10] Académie de la transformation numérique. (2025, 27 novembre). Littératie financière numérique (2025). Université Laval. https://transformation-numerique.ulaval.ca/enquetes-et-mesures/netendances/litteratie-financiere-numerique-2025/
[11] TVA Nouvelles. (2024, 31 janvier). Desjardins fermera 30 % des centres de services d’ici la fin de 2026. https://www.tvanouvelles.ca/2024/01/31/desjardins-fermera-30-des-centres-de-services-dici-la-fin-de-2026
[12] Commission d’accès à l’information du Québec. (s. d.). Principaux changements aux lois sur la protection des renseignements personnels. Consulté le 20 juin 2026, à l’adresse https://www.cai.gouv.qc.ca/protection-renseignements-personnels/sujets-et-domaines-dinteret/principaux-changements-loi-25?principales-modifications/
[13] Banque Nationale Courtage direct. (s. d.). Je tente de placer un ordre, mais on m’indique « Des restrictions s’appliquent à votre compte ». Que faire ? BNCD. Consulté le 20 juin 2026, à l’adresse https://bncd.ca/aide/transactions/avis/restrictions-compte.html/secure
[14]Banque Nationale. (s. d.). Services bancaires offerts aux aînés. Consulté le 24 juin 2026, à l’adresse https://www.bnc.ca/a-propos-de-nous/esg/protection-aines.html
[15] RBC. (s. d.). Des services bancaires accessibles. Consulté le 24 juin 2026, à l’adresse https://www.rbc.com/accessibilite/banking-accessibly.html
[16]Ce module d’extension vise à rendre la navigation en ligne. (n.d.). Nouvelles De La TD. https://actualites.td.com/ca/fr/article/accessibilite-adaptee?lang=swap
[17] Banque de Montréal. (s. d.). L’accessibilité à BMO. BMO. Consulté le 24 juin 2026, à l’adresse https://www.bmo.com/fr-ca/principal/a-propos-de-bmo/notre-impact/collegues/accessibilite/
[18] CIBC. (s. d.). Seniors Support Centre. Consulté le 24 juin 2026, à l’adresse https://www.cibc.com/en/journeys/senior-support-centre.html