Comment optimiser l’expérience client en ligne sur votre site e-commerce ?

Nous savons que les clients ressentent des émotions lorsqu’ils interagissent avec une entreprise et l’expérience client vécue en ligne joue un rôle important au niveau de la satisfaction des clients. Il est donc primordial en tant qu’entreprise de s’assurer d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients, que ce soit en ligne ou non. Dans ce texte, je vous présence 6 conseils pour optimiser l’expérience client en ligne sur votre site Web e-commerce et se démarquer.

1. Comprendre ses clients et le parcours utilisateur

Bien comprendre ses clients et le parcours utilisateur aide grandement à optimiser l’expérience client en ligne. En effet, construire des personas peut être utile de multiples façons. Cela permet d’assurer la cohérence tout au long du parcours, identifier les points de friction, cibler la bonne audience client avec le bon contenu/message marketing et bien plus encore. Pour avoir une stratégie efficace, il faut surtout identifier et comprendre les besoins de ses clients. Pour mieux comprendre vos clients, il faut analyser toutes les données que vous avez en votre possession afin de dresser des personas. De cette façon, en sachant à qui vous vous adressez réellement, il est possible d’améliorer l’expérience client en ligne et le contenu. Par la suite, en schématisant le parcours de l’utilisateur, vous pourrez aussi mieux comprendre ce que les clients font et ressentent. Cela vous permettra d’identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration.

2. Personnaliser l’expérience client en ligne

Suite à la construction de personas, vous serez en mesure de mieux personnaliser l’expérience client en ligne. Les utilisateurs recherchent de plus en plus une expérience client unique. Surtout qu’avec la montée du commerce en ligne, ils sont exposés à une multitude de sites Web. Vous devez donc vous démarquer en personnalisant le plus possible l’expérience client en ligne. Comment procéder ? Il y a plusieurs méthodes, notamment la personnalisation des messages qui sont envoyés aux clients (courriel, SMS). Vous pouvez utiliser les données à votre disposition (prénom et nom, sexe, âge, etc.). Vous pouvez aussi proposer des produits similaires à des produits qui ont déjà été achetés ou consultés en se basant sur les historiques d’achat.

3. Offrir de l’assistance en ligne / guider les consommateurs

Afin de faciliter l’accès à l’information pour les clients, il est pertinent de disposer d’un service d’assistance en ligne et d’outils tels qu’un chatbot, une page FAQ, des vidéos et des tutoriels, etc. Ce qui compte pour les clients, c’est la réactivité et la pertinence. Les clients pourront ainsi trouver les réponses à leurs questions eux-mêmes au lieu d’aller sur un autre site Web où l’information est plus accessible. En incorporant ces outils, vous vous assurez d’optimiser l’expérience client en ligne et d’améliorer la satisfaction.

4. Créer une relation avec le client / récolter les avis

Récolter les avis permet de réellement voir ce qui plait et ce qui ne plait pas. Le client doit sentir que son opinion a de la valeur. Il peut être très intéressant d’envoyer des questionnaires aux clients suite à leur expérience en ligne. Vous pourrez ainsi mieux saisir leurs besoins par la suite. En récoltant les avis, non seulement cela permet d’optimiser l’expérience client en ligne en prenant compte les demandes des clients, mais cela permet également d’avoir la possibilité de mettre de l’avant les avis positifs. La lecture des avis peut contribuer à la confiance que les clients décident de donner à une entreprise ou non. Mettre de l’avant les avis positifs peut certainement aider à en convaincre d’autres et améliorer l’expérience client en ligne.

5. Accessibilité sur tous les appareils et offrir une expérience mobile optimale

Avec la montée du mobile, il faut s’assurer que votre site Web soit accessible. Il faut qu’il soit optimisé autant pour sur desktop que pour sur mobile. La plupart des achats sont faits sur mobile, donc il faut toujours s’assurer que votre version mobile soit optimale. Vous devez éliminer tous les éléments qui peuvent nuire à l’expérience client en ligne sur la navigation mobile. Il est important que votre site e-commerce soit visible sur tous les types d’écran.

6. Représentation visuelle de qualité

La représentation visuelle de l’entreprise peut avoir un grand impact sur la perception des consommateurs et sur l’expérience client en ligne. Offrir des visuels de qualité, surtout pour la vente de produits, permet aux clients de faire un choix plus éclairé. Effectivement, en magasinant en ligne, les clients peuvent déjà à la base avoir moins confiance. En magasin, ils peuvent toucher et analyser le produit dans leurs mains. Avec des visuels de qualité, vous essayez de vous rapprocher le plus possible de la réalité. Une expérience client en ligne qui est esthétique est plus attirante. Par ailleurs, un site Web e-commerce avec un design esthétique et original attire également l’œil. Il est recommandé de montrer des images des produits sous plusieurs angles, avec une bonne lumière et un arrière-plan simple. Un site Web qui se concentre uniquement sur ses attributs fonctionnels peut perdre des clients. Pour plusieurs, l’identité visuelle de l’entreprise est importante pour leur expérience client en ligne.

Finalement, il est très important d’optimiser l’expérience client en ligne, car cela peut avoir un impact sur les conversions et la fidélisation des clients. De plus, si une bonne expérience client en ligne est vécue, le client ne se gênera pas à partager son expérience. Cela ne peut être que bénéfique pour l’entreprise et pour aller rejoindre des consommateurs en plus. Finalement, une bonne expérience client en ligne peut aussi faire en sorte que les clients aillent plus confiance en l’entreprise. Il ne faut pas oublier qu’une bonne expérience client en ligne peut vous permettre de vous distinguer de vos concurrents. Par contre, il faut toujours continuer à les surveiller.

Sources

• Albarracin, Céline. (Juin 2021). E-commerce : 8 tendances en faveur de l’expérience client, Codeurmag. https://www.codeur.com/blog/tendances-ecommerce-experience-client/
• Amoros, Sylvain (2021). MARK20118 Marketing numérique, notes du thème 4 [présentation PDF], HEC Montréal.
• Couture, Kate. (14 février 2022). 9 conseils pour améliorer l’expérience client en ligne, InputKit. https://www.inputkit.io/fr/blogue/9-conseils-ameliorer-experience-client-en-ligne/
• Famié-Galtier, Héloïse. (28 février 2022). E-commerce : 9 conseils pour améliorer l’expérience client de votre site, Blog du modérateur. https://www.blogdumoderateur.com/e-commerce-conseils-ameliorer-experience-client-site/
• Qualtrics (2022). Améliorer l’expérience client digitale : nouvel enjeu pour les marques, Qualtrics. Récupéré le 20 mars 2022 de https://www.qualtrics.com/fr/gestion-de-l-experience/client/experience-digital/
• Sauvage, Chloé. (31 octobre 2017). 6 techniques pour améliorer l’expérience client, Smart Tribune. https://blog.smart-tribune.com/fr/comment-optimiser-experience-client
• Siècle Digital. (9 mars 2020). Comment améliorer l’expérience client de votre site e-commerce?, Siècle Digital. https://siecledigital.fr/2020/03/09/comment-ameliorer-lexperience-client-de-votre-site-e-commerce/