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Comment le clavardage en direct affecte-t-il l’expérience client?

Saviez-vous que 64% des gens considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix lorsqu’ils effectuent un achat? (Alice POS, 2023) Comme le démontre cette statistique, l’expérience client prend de plus en plus de place dans le processus décisionnel d’un client, mais elle démontre aussi qu’offrir un bon service client est essentiel pour se démarquer. Plusieurs solutions peuvent être mises en place par une entreprise pour réussir à combler les attentes croissantes des consommateurs, particulièrement lorsque l’on parle du service par Internet. L’une d’entre elles serait de proposer le service de clavardage en direct avec un agent ou même « chatbot ».

Qu’est-ce que le clavardage en direct?
Le clavardage en direct est un outil mis en place par lequel un agent communique de façon écrite avec une autre personne, souvent le client, en temps réel. Il permet en autre de répondre aux interrogations de quiconque par rapport à l’entreprise et/ou par rapport aux produits et services offerts. Certaines entreprises vont même offrir les services d’un « chatbot », un système informatique permettant de simuler une conversation humaine par écrit.

Pourquoi utiliser le clavardage en direct?
Le clavardage en direct et les « chatbot » peuvent être très bénéfiques pour une entreprise afin d’offrir une meilleure expérience client et de cette façon aller chercher un meilleur taux de conversion. En effet, le clavardage en direct permettrait d’augmenter le taux de conversion de plus de 20% selon plusieurs études. (Bew Web Agency, 2022) Le clavardage en direct permet aux clients potentiels de trouver les réponses à des questions plus spécifiques qui ne sont pas indiquées sur le site Internet. En communiquant avec un agent conversationnel, le futur client peut alors avoir facilement accès à des réponses, et de cette façon éviter qu’il quitte le site Web et ne considère plus l’entreprise parmi les options possibles. Effectivement, un client ne trouvant pas les réponses à ses questions peut facilement abandonner sa transaction. (Bitrix24, 2022) Se sentant en confiance, sa décision sera alors peut-être plus facile. (bew web agency, 2022)

Par la suite, l’un des plus gros avantages des agents conversationnels, particulièrement les robots conversationnels est qu’ils sont disponibles 24/24 et 7/7, tandis qu’un agent par téléphone ou par courriel ne pourra vous répondre en tout temps. (Bitrix24, 2022) En plus d’être disponible en tout temps, il pourra même répondre dans l’immédiat, donc plus besoin d’attendre des heures au téléphone ou quelques jours avant d’avoir une réponse par courriel.

Des bénéfices pour l’entreprise?
Évidemment, il n’y a pas que des avantages pour le client. Cela pourra aussi être bénéfique pour l’entreprise puisqu’un agent peut servir et aider plusieurs clients simultanément réduisant ainsi les coûts associés à la rémunération (bew web agency, 2022). En plus d’être avantageux niveau monétaire, le fait de servir plusieurs personnes en même temps permet d’améliorer l’efficacité et le rendement des employés. (bjmedia, 2023) De plus, il est même possible d’identifier la requête et la rediriger vers quelqu’un de plus spécialisé qui sera en mesure de mieux répondre à la question, rendant le client plus satisfait et ainsi améliorer l’expérience client. (bj media, 2023)

En plus d’aller chercher de nouveaux clients, un bon service client permet à l’entreprise de fidéliser sa clientèle actuelle. Bien sûr, il a été prouvé que 91% des clients satisfaits par le service client seraient plus enclins à effectuer un nouvel achat avec la même compagnie. (Smart Tribune, 2021)

Conclusion
Ne cessant d’évoluer, il est de plus en plus commun d’avoir accès à un clavardage en direct. En effet, en plus du clavardage en direct, les « chatbot » prennent eux aussi de plus en plus de place dans l’univers technologique des compagnies rendant le processus décisionnel du client davantage autonome. Cette solution efficace pour améliorer l’expérience client est une parmi tant d’autres. Cependant, il est possible d’affirmer que sans aucun doute, il sera essentiel pour une entreprise qu’elle excelle au niveau de l’expérience client dans les prochaines décennies pour ainsi pouvoir se démarquer.

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