Nous remercions la Banque Nationale pour sa commandite qui nous permet d'offrir gratuitement le simulateur de Marketing numérique de HEC MONTRÉAL à nos étudiants du BAA !

Rechercher
Rechercher
Rechercher
Fermer ce champ de recherche.
S'abonner à l'infolettre

Infolettre

Amazon Go, une nouvelle expérience cliente améliorée?

L’évolution rapide de la technologie de paiement automatisé a entraîné une transformation majeure dans le secteur du commerce de détail, offrant aux grandes entreprises une opportunité de réinventer l’expérience d’achat des consommateurs (Walton, 2022). Amazon Go, qui a récemment révolutionné le processus d’achat en éliminant la nécessité de payer à l’aide de caisses, est un exemple de cette révolution. Une question survient alors : quels sont les avantages et les défis liés à l’implémentation de la technologie de paiement automatisé pour une enseigne comme Amazon Go et comment cette transition redéfinit-elle l’expérience d’achat et les attentes des consommateurs ?

Parlons d’Amazon Go

Alors, qu’est-ce qu’Amazon Go? Son modèle se concentre sur le concept de paiement automatisé et est considéré comme remarquablement simple et intuitif (Alexander, 2024). Tout d’abord, le téléphone du client est utilisé pour commencer le processus. En effet, une connexion virtuelle s’établit lorsque le client numérise un code-barres à l’entrée du magasin, permettant au système d’identifier ce dernier et de le suivre tout au long de son parcours d’achat (Alexander, 2024). Ensuite, les clients peuvent se déplacer à leur guise, sélectionner les articles de leur choix des étagères et les mettre directement dans leur sac. Après avoir fait la sélection de leurs articles, les clients peuvent quitter le magasin de manière autonome. Ceux-ci ne sont donc jamais obligés de passer par un caissier ou un système de point de vente pour payer leurs articles (Alexander, 2024).

Le paiement se fait électroniquement et automatiquement, éliminant le processus plus long et en offrant plus de commodité pour les consommateurs. Par conséquent, cette méthode innovante simplifie considérablement les étapes intermédiaires entre la sélection des produits et le paiement final, redéfinissant ainsi l’idée même de faire l’épicerie. Les clients sont donc totalement libres de faire ce qu’ils veulent, ce qui élimine les problèmes souvent rencontrés lors des paiements en magasin. En faisant ainsi, Amazon Go a su repenser l’expérience utilisateur pour afin d’éliminer les obstacles traditionnels liés au processus d’achat, offrant aux clients une liberté inédite dans leurs interactions avec le magasin (Alexander, 2024).

En termes de chiffre, la progression remarquable d’Amazon Go dans le secteur de la vente au détail ne peut être sous-estimée. Selon une étude des flux de clients dans les emplacements Amazon Go, il y a environ 550 clients par jour en moyenne, ce qui entraîne un bénéfice annuel estimé d’environ 1,5 million de dollars pour chaque magasin (Alexander, 2024).

Épicerie Amazon Go

Photo prise du site web SuperMarket News (https://www.supermarketnews.com/store-design-construction/amazon-go-goes-smaller)

Les avantages

  • Gain d’efficacité opérationnelle

Le gain d’efficacité opérationnelle est l’un des avantages majeurs qu’Amazon a tirés de l’implémentation de leur technologie. Cette méthode a considérablement réduit le temps d’attente des clients en éliminant les files d’attente traditionnelles aux caisses. Ainsi, Amazon a su augmenter considérablement l’efficacité des opérations dans ses magasins en optimisant la gestion du flux de clients, leur permettant de circuler librement et fluidement sans jamais créer de bouchons dans le parcours client (Alexander, 2024).

  • Expérience d’achat

La suppression du processus de paiement traditionnel chez Amazon Go a conduit à une expérience d’achat plus intéressante pour les consommateurs. Les clients ont la liberté de choisir directement des étagères les produits qu’ils souhaitent et de quitter le magasin. En soi, la satisfaction du client a considérablement augmenté grâce à cette simplification du processus d’achat. Ainsi, les clients sont davantage susceptibles de revenir dans ce magasin grâce à leur expérience positive et simplifiée, entraînant plus de profits à long terme (Walton, 2022).

  • Collecte de données

Amazon a bénéficié d’une mine d’informations précieuses sur les habitudes d’achat de ses clients grâce à la technologie de paiement automatisé. Ces systèmes génèrent et fournissent des données détaillées, permettant aux gestionnaires d’analyser les tendances d’achat, les préférences des clients et d’autres paramètres pertinents. Avec cette collecte de données, il est possible de personnaliser les offres, d’améliorer la gestion des stocks et d’optimiser les stratégies marketing, en particulier en utilisant une publicité ciblée. Par conséquent, Amazon détient presque toutes les données des clients, comme s’ils effectuaient leurs achats sur la plateforme en ligne, mais cette fois-ci dans leurs magasins (Walton, 2022).

Les défis

  • Coûts initiaux et de maintenances élevés

L’implémentation de systèmes de paiement automatisé demande une grosse somme d’investissement initial. En plus de cela, Amazon Go doit investir et maintenir leurs technologies utilisées en magasin, passant par un réseau de caméras, de capteurs et des algorithmes de vision par ordinateur pour suivre de manière précise les mouvements et les achats des clients. Ainsi, Amazon dépend presque entièrement de la technologie et doit s’assurer qu’elle fonctionne continuellement sans erreur (Faustino, 2023).

  • Sécurité de paiement

La sécurité est un autre problème important pour la technologie de paiement automatisé. Bien que cette innovation augmente la facilité d’utilisation, elle soulève également des inquiétudes quant à la possibilité de fraude et à la protection des données personnelles des clients. Ainsi, Amazon Go doit assurer une surveillance constante des transactions pour éviter les vols, les erreurs de systèmes tout en assurant la protection des données des consommateurs. Le succès à long terme de cette technologie dépend de la confiance des consommateurs dans la sécurité de leurs transactions (Faustino, 2023).

  • Quantité limitée de produits offerts

L’offre d’Amazon Go sur les produits en magasin sont davantage du prêt-à-manger, des collations, des breuvages et quelques items de commodités. Bien que cela puisse convenir aux clients qui recherchent un achat rapide, ceux qui recherchent une plus grande variété de produits ou d’articles spécialisés peuvent trouver la sélection limitée. Par conséquent, les personnes ayant besoin d’une gamme plus étendue de produits peuvent devoir visiter d’autres magasins pour satisfaire leurs besoins d’achat (Alexander, 2024).

La suite pour les consommateurs

Depuis ses débuts, Amazon a toujours mis l’accent sur les besoins et les désirs de ses clients dans ses opérations. La quête constante de la société à offrir une expérience client ultime en magasin a conduit à des réflexions stratégiques sur la manière de satisfaire pleinement les consommateurs, en particulier dans un contexte où leurs exigences deviennent de plus en plus élevées (Dedi, 2023). Amazon s’est concentré sur une question importante : comment réduire considérablement les conflits, en particulier le temps, que les clients rencontrent lors de leurs achats?

  • Évolution des attentes

Les attentes des consommateurs en matière d’expérience d’achat ont été radicalement modifiées par l’avènement de la technologie de paiement automatisée, comme le modèle innovant d’Amazon Go (Faustino, 2023). Les clients s’attendent à une nouvelle norme dans d’autres établissements en raison de la familiarité avec la rapidité du service par Amazon Go. Ils s’attendent à ce que les autres entreprise s’adaptent à ces nouvelles tendances et leurs nouvelles attentes.

  • Augmentation de l’expérience

La technologie de paiement automatisé améliore considérablement l’expérience utilisateur en améliorant le processus décisionnel, la rapidité et l’évaluation des choix (Walton, 2022). Les consommateurs peuvent désormais comparer leurs expériences entre différents magasin, mettant en évidence la différence entre une expérience frustrante où ceux-ci expérimentent une attente de 30 minutes en file comparativement à une expérience chez Amazon Go où ils prennent l’item de l’étagère et partent immédiatement. L’impact de cette rapidité sur la satisfaction utilisateur devient un facteur déterminant dans le choix des consommateurs et affecte directement leurs préférences pour des magasins offrant une expérience plus efficace et pratique.

Et pour les gestionnaires?

Au-delà de ses chiffres impressionnants, l’essor d’Amazon Go dans le secteur de la vente au détail montre l’importance de repenser les pratiques traditionnelles pour assurer une pertinence à long terme (Alexander, 2024). La pandémie a également renforcé l’importance des solutions sans contact, une tendance que les entreprises ne peuvent plus ignorer. Les gestionnaires peuvent renforcer la confiance des clients et établir des relations à long terme en suivant l’exemple d’Amazon Go et en intégrant des options de paiement sans contact (Faustino, 2023).

De plus, le changement radical dans la façon dont les clients font leurs achats répond directement aux attentes évolutives de ceux-ci. Ainsi, ces changements doivent être pris en considération par les gestionnaires comme une indication de la nécessité d’adopter des approches innovantes pour rester aligné avec les demandes changeantes du marché (Dedi, 2023). Ainsi, les entreprises qui saisissent les opportunités offertes par la technologie de paiement automatisé peuvent redéfinir l’expérience d’achat dans un monde du commerce de détail en constante évolution, où l’instantanéité, la personnalisation et l’efficacité sont devenus primordiales.

Conclusion

En conclusion, l’introduction de la technologie de paiement automatisé est une étape importante dans l’évolution du commerce de détail. Pour les enseignes prêtes à adopter cette technologie, des avantages substantiels tels que l’efficacité opérationnelle accrue, une meilleure expérience d’achat et une collecte de données efficaces offrent des perspectives prometteuses.

Néanmoins, cette révolution présente certains obstacles, tels que les coûts élevés d’entrée et de maintenance de la technologie, la sécurité des données des consommateurs et la quantité limitée de produits offerts. Pour les consommateurs, cette technologie augmente leurs attentes envers les grosses compagnies, car elles leur offrent une expérience d’achat complètement repensée et adaptée à leurs frustrations. Ainsi, il est primordial pour les gestionnaires de s’adapter rapidement pour continuer à satisfaire ces clients.

Bibliographie

Alexander, J. (2024, 16 janvier). Amazon Go : Is it a new launch to the retail era ? SellerApp Blog. https://www.sellerapp.com/blog/amazon-go/#3

Dedi. (2023, 13 novembre). Adopter la démarche customer centric d’Amazon en personnalisant l’expérience client. Dedi Agency. https://www.dedi-agency.com/adopter-la-demarche-customer-centric-damazon-en-personnalisant-lexperience-client/

Faustino, A., (2023, 31 juillet). How Amazon Go is revolutionizing retail | CapForge. CapForge | Small Business Professional Bookkeeping & More. https://capforge.com/how-amazon-go-is-revolutionizing-retail/

Walton, C. (2022, 1 mars). 5 reasons why Amazon Go is already the greatest retail innovation of the next 30 years. Forbes. https://www.forbes.com/sites/christopherwalton/2022/03/01/5-reasons-why-amazon-go-is-already-the-greatest-retail-innovation-of-the-next-30-years/?sh=265000fb1abc

Picture of victoralexa

victoralexa

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Découvrir d'autres articles

small_c_popup.png

Avez-vous finis votre lecture de l'article?

Vous pourriez tester vos connaissances numérique

25 questions pour déterminer si vos lectures sur le blogue ont fait de vous un expert du numérique