Les agents conversationnels sont devenus très populaires dans le marketing numérique ces dernières années. Ces programmes informatiques, plus communément appelés chatbots, ont été conçus pour imiter une conversation humaine et sont employés pour interagir avec les clients de manière automatisée. Cependant, les agents conversationnels peuvent également altérer un bon nombre de sphères d’application du marketing numérique.
D’abord, l’expérience utilisateur se voit affaibli du fait de l’émergence de ces technologies. Plus spécifiquement, le fait qu’un agent conversationnel soit un logiciel programmé avec des réponses spécifiques vient limiter les informations qu’il peut transmettre aux clients. Conséquemment, si un client ne fournit pas la bonne commande à l’agent conversationnel, il risque de ne pas fournir la bonne désirée, ce qui peut frustrer certains clients, voir même les pousser à se tourner vers des concurrents. En bref, les agents conversationnels peuvent occasionnellement offrir une expérience utilisateur insatisfaisante.
Ensuite, on reproche aux agents conversationnels leur manque d’individualité. Ceux-ci ne sont pas capable de fournir une interaction personnalisée avec les clients, engendrant une confiance moindre envers la compagnie. Puisque l’agent conversationnel génère des réponses qui sont assez directes, les utilisateurs auraient donc l’impression que leur expérience est générique et peu adaptée à leurs besoins individuels, spécifiques.
Puis, cette forme d’innovation peut poser des enjeux de sécurité quant aux données sensibles des clients. Plus amplement, les agents conversationnels ont tendance à être susceptibles de faire face à de quelconques attaques informatiques, ce qui pourrait résulter en une atteinte, fuite des données personnelles. Par exemple, un hacker peut essayer de faire du « Phishing », en se posant comme étant un agent conversationnel et par après poser des questions personnelles au client. Ce genre de « failles » pourraient alors compromettre la réputation de l’entreprise et, par le fait même, sa pérennité.
En définitive, bien que les agents conversationnels soient utiles en marketing numérique pour améliorer l’efficacité des interactions avec les clients, ils peuvent également avoir des effets négatifs non négligeables. Notamment, les agents conversationnels peuvent offrir une expérience utilisateur insatisfaisante, manquer d’individualité, créer des problèmes de sécurité et affecter la perception des clients envers l’entreprise. Il est donc important pour les entreprises d’être conscients de ces conséquences potentielles et de mettre en place des mesures pour les minimiser, tout en continuant d’être à la fine pointe de la technologie dans une ère où innover est crucial.
Références :
« Advantages and Disadvantages of Chatbots » par TechSense https://techsenselabs.com/learn/advantages-and-disadvantages-of-chatbots/
« Conversational Chatbot Security: Threats, Measures, Best Practices » par Rachana Chotia https://verloop.io/blog/conversational-ai-chatbot-security/
