Pourquoi avons-nous tendance à privilégier notre ordinateur pour faire des achats importants, comme des billets d’avion, alors que nos téléphones sont toujours à portée de main ?
Est-ce une question d’habitude, de générations, ou encore d’optimisation de l’expérience mobile ?
Vous trouverez, dans ce guide pratique, plusieurs pistes à explorer afin d’améliorer l’expérience utilisateur sur mobile.
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Un segment en pleine croissance
Aujourd’hui, l’utilisation des appareils électroniques évolue en faveur des téléphones mobiles. En effet, l’activité mobile dépasse aujourd’hui 50% du trafique mondial sur Internet. Les Canadiens favorisent l’utilisation de leur téléphones mobiles au dépit de leurs ordinateurs : en 2025, ce chiffre devrait dépasser les 4h par jour, pour seulement 1h42 passé sur leurs ordinateurs.
Aussi, en 2023 seulement, les canadiens ont dépensé un record de 2.87 billions de dollars américains sur application mobile, ce qui représente plus de 34% du marché e-commerce national.
Ainsi, il devient de plus en plus pertinent de penser mobile first, et d’adapter l’expérience utilisateur à la navigation sur téléphone mobile plutôt que sur ordinateur.
Parcours client et dimension multicanal
Au-delà de la croissance de l’utilisation des appareils mobiles chez les Canadiens et donc un attrait grandissant des entreprises pour l’amélioration de l’expérience utilisateur sur mobile, il est crucial de pouvoir définir là ou l’expérience sur mobile prends place dans l’entièreté du parcours client.
En effet, le contexte d’utilisation d’un téléphone mobile est souvent différent de celui d’un ordinateur. Les téléphones mobiles sont plus petits, facile à transporter et sont en permanence à portée de leurs propriétaires.
Ainsi, les sessions sur mobiles sont plus enclines à être courtes et l’attention portée par l’utilisateur sera interrompue au cours de sa navigation.
La navigation sur mobile doit donc permettre aux utilisateurs de sauvegarder leurs recherches et de reprendre rapidement une tâche interrompue.
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Au-delà du contexte, il est important d’identifier les moments clés lors de l’interaction mobile et leurs rôle dans le parcours global.
Par exemple, lors de la recherche d’un vol sur une application de voyage, le processus sera facilité par un affichage dynamique ainsi que des filtres de recherche facilitant et simplifiant la tache de l’utilisateur.
Ensuite, il est possible que le téléphone mobile ne soit pas le point de vente finale d’un produit ou service. Il est donc important de faciliter la continuité entre les appareils et les canaux afin de retrouver une expérience homogène et fluide.
En effet, le phénomène du ‘research shopper’ décrit une personne effectuant la recherche et l’achat d’un produit dans deux canaux différents.
Ainsi, le ‘showrooming’ décrit ce phénomène : effectuer sa recherche dans un magasin physique et acheter en ligne. On parle aussi de ‘webrooming’ lorsque le consommateur effectue sa recherche en ligne pour acheter le produit en magasin.
Dans l’exemple de l’achat de billets d’avions en ligne, l’utilisateur recherchant un vol sur son application mobile pourrait vouloir effectuer l’achat sur son ordinateur.
Ainsi, la sauvegarde de sa recherche par l’application lui permettra une transition simple et efficace entre les deux appareils.
Conception visuelle adaptée
La conception visuelle sur mobile est importante à prendre en compte. La surface de l’écran étant restreinte, il est donc crucial de favoriser un design épuré, sans trop de détails, une hiérarchie visuelle claire ainsi que des couleurs suffisamment contrastées maximisant la lisibilité.
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La conception réactive facilite aussi l’adaptation des pages web et applications aux différents formats d’écran.
Celle-ci permet donc une meilleure expérience de navigation pour les utilisateurs sur mobile mais aussi d’augmenter leur engagement et leur rétention. Cela permet aussi une transition entre différents appareils plus intuitive.
De plus, les gestes natifs propres à la navigation sur mobile tels que le swipe, tap ou encore pinch sont facilement exploitable pour rendre la navigation plus intuitive et ainsi améliorer l’expérience des utilisateurs.
En plus de rendre la navigation plus intuitive, les gestes natifs sur mobile permettent de gagner de l’espace : les boutons sur lesquels cliquer disparaissent et laissent ainsi plus de place au contenu important.
Cela permet aussi de moins distraire les utilisateurs qui sont déjà interrompus fréquemment dans leur navigation sur mobile.
Améliorer le temps de chargement
Il est aussi crucial d’optimiser le temps de chargement de l’application ou de la page web. En effet, la vitesse de chargement affecte l’expérience des utilisateurs qui souhaitent accéder au contenu rapidement et cela entraine donc un taux de rebond plus élevé.
Peu importe la qualité de l’expérience utilisateur sur la page web, si celle-ci met trop de temps à charger, l’utilisateur est découragé avant même d’avoir accéder au contenu.
Plusieurs techniques permettent de réduire le temps de chargement : la réduction du nombre de requêtes individuelles qu’une page web effectue pour obtenir des ressources à effectuer pour chaque page ainsi que la réduction du nombre d’images et leur taille.
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Mesurer, tester et améliorer en continu
La collecte et l’analyse des données quantitatives et qualitatives permettra aussi de s’aligner avec les attentes des utilisateurs. Il est crucial de comprendre les attentes des utilisateurs envers une application ou une page web car les émotions négatives générées lors de la navigation auront plus d’impact sur l’expérience globale que les émotions positives.
Il est donc important de prêter attention aux aspects tels que l’utilité et la facilité d’utilisation, car ceux-ci répondront aux attentes principales des utilisateurs mais il faut aussi considérer les aspects esthétiques, symboliques ou motivationnel car ce sont ceux qui transmettent le plus d’émotions positives lors de l’expérience utilisateur.
L’utilisation de tests A/B et les analyses en découlant permettent aussi des ajustements basés sur les retours utilisateurs.
Pour conclure…
Aujourd’hui, l’optimisation de l’expérience utilisateur sur mobile peut sembler de plus en plus complexe avec l’imprévisibilité de la qualité des données collectées au lendemain de la mise en place de la loi 25 au Québec.
Ainsi, la clé d’une bonne expérience de navigation mobile réside dans sa compréhension, au travers de la collecte de données qualitatives et quantitatives, ainsi que l’intégration de l’expérience utilisateur sur mobile dans l’intégralité du parcours et de l’expérience client.
Finalement, de nouvelles tendances et technologies permettent déjà d’enrichir l’expérience utilisateur sur mobile telles que l’intelligence artificielle ou la recherche par voix.