Un CRM pour augmenter ses revenus et optimiser ses résultats
VÉronique gravel, hec montréal
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Démarrons sur de bonnes bases, qu’est-ce qu’un CRM? Un CRM est un Customer Relation Management software ou un logiciel de relation client. C’est une technologie qui enregistre vos interactions avec vos clients. Un bon CRM permet de centraliser, organiser et optimiser les données récoltées au sujet des clients potentiels ou des clients de l’entreprise au même endroit. Concrètement, un logiciel de CRM permet de collecter des données et d’en tirer des informations précieuses. À partir de ces informations, une entreprise ou un organisme peut effectuer des choix stratégiques.
Un bon logiciel de CRM gère la base de contacts d’une entreprise, aide à générer des ventes, automatise certaines tâches comme des rappels ou des suivis, enregistre des informations pertinentes au sujet des clients et permet de catégoriser ces derniers en niveau d’importance pour l’entreprise. Ainsi, vous pouvez offrir des réductions ou des offres personnalisées selon les catégories. Il existe plusieurs logiciels performants de CRM: Salesforce, Hubspot, Yapla, Oracle CRM ou encore Sugar CRM.
Le CRM: s’unir autour d’un objectif commun
Alors, comment bien utiliser un CRM? Avant toute chose, il est essentiel de définir vos besoins pour trouver la solution la plus adaptée à votre réalité. Êtes-vous une entreprise établie cherchant à augmenter vos ventes, un organisme culturel poursuivant des objectifs philanthropiques ou encore un OBNL qui souhaite optimiser sa communication avec ses membres? Pour chaque situation, il s’agit de trouver le bon match.
Recueillir et classer ses données dans un document excel est une option, mais plus tôt que tard, investir dans un logiciel CRM éprouvé permet de bâtir des relations solides. Si le document excel retient les données, le CRM les fait parler. Obtenir ces informations clés permet de réduire les occasions manquées, augmenter ses revenus et optimiser ses résultats. Grâce aux données récoltées, vous pouvez segmenter vos contacts selon leur statut. Par exemple, une personne qui se renseigne sur vos services sans effectuer d’achat ne recevra pas la même infolettre qu’un client régulier. Vous pouvez même classer vos meilleurs clients selon un rang – top 10, top 50, top 100 – et leur offrir des récompenses ou des exclusivités adaptées à leur fidélité.
Les données recueillies se divisent en deux catégories: les données d’identification et les données transactionnelles. Les premières regroupent les informations permettant d’identifier l’individu (nom, genre, date de naissance, etc.). Les secondes caractérisent la relation entre l’individu et l’organisme, comme la nature des achats, les services privilégiés ou les canaux de communications utilisés (téléphone, courriel, médias sociaux, site web, etc.). Ces deux catégories de données sont mises en relation et évoluent au fil du temps. Établissez ensuite vos besoins pour mettre ces données à contribution et atteindre votre objectif.
Dans le passé, le CRM était réservé au département des ventes. Aujourd’hui, il s’avère utile pour tous les départements. La meilleure façon de le mettre à profit est d’ailleurs de s’assurer que tous les départements l’adoptent pour s’unir autour d’un objectif commun.
Indépendance financière en culture : un CRM au service de la philanthropie
Si de nombreuses entreprises privées ont recours à un CRM pour augmenter leur revenu, les organismes culturels ont intérêt à emboîter le pas. Les organismes culturels ont tout à gagner avec un CRM! Beaucoup dépendent encore des subventions pour survivre, d’où l’importance de diversifier leurs revenus et de développer des sources de revenu autonome. La philanthropie est une voie à privilégier, d’autant plus efficace avec un CRM.
Si le développement philanthropique est encore récent au Québec, il y a présentement une opportunité à saisir. Pour un gestionnaire philanthropique, un CRM est votre véritable allié dans l’optimisation des dons pour accompagner le fameux modèle de la pyramide des donateurs. À la base de la pyramide: les petits donateurs; au sommet, les grands mécènes qui peuvent prévoir des dons planifiés sur leur testament.
Une relation avec un donateur commence bien avant son premier don. Les futurs donateurs sont parfois ciblés dès leur premier spectacle. Cette relation se construit ensuite et se renforce. Avec les données recueillies dans un CRM, établissez une stratégie de reconnaissance des donateurs. Un CRM permet de centraliser toutes ces données pertinentes pour entretenir le lien: rappel d’anniversaires, suivis personnalisés. Lorsqu’un donateur évolue d’un palier à l’autre, un membre de l’équipe philanthropique est en mesure d’obtenir l’information. Ainsi,selon le don, le donateur pourra recevoir un appel personnalisé ou voir son nom écrit dans la programmation officielle de saison.
Voilà pourquoi un CRM vient appuyer le gestionnaire philanthropique dans sa stratégie d’établir une approche structurée. Il dynamise l’engagement et la fidélisation des donateurs. Une solution gagnante pour maximiser vos revenus philanthropiques!
Sources
Colbert, François et Philippe Ravans (2021). « Marketing des arts et de la culture 5e édition », Chaire de gestion des arts Carmelle et Rémi-Marcoux, HEC Montréal
Wendy Reid (2020). « La base de données, outil stratégique pour le développement d’une communauté philanthropique ». Cas non publiés.
Klein, Kim (2016) .« Fundraising for Social Change, John Wiley & Sons », (chapitre 37)
Sales Force (www.salesforce.com) Salesforce est un logiciel CRM
Adviso (www.adviso.ca) Adviso est une agence média et marketing