Introduction
Ces dernières années, nous avons pu constater une intégration de plus en plus forte des chatbots dans les stratégies marketing des entreprises en raison de l’essor de l’intelligence artificielle. Si l’on regarde en termes de chiffres, le marché mondial de l’IA devrait atteindre 500 milliards de dollars d’ici 2028, tandis que celui des agents conversationnels devrait, lui, atteindre les 47,1 milliards de dollars d’ici 2030 et cette forte augmentation n’est pas due au hasard ! En effet, cette nouvelle technologie s’adresse à la fois aux petites et grandes entreprises et , lorsqu’elle est intégrée aux sites web, permet de répondre de façon quasi instantanée aux internautes, d’accompagner le client dans le parcours d’achat et d’automatiser certaines tâches commerciales. De ce fait, ces assistants virtuels sont aujourd’hui considérés comme des outils stratégiques essentiels dans l’optimisation de l’expérience client et la génération de ventes en ligne.
Cependant le développement rapide de cette nouvelle technologie nous amène à nous poser la question suivante : les chatbots améliorent-ils réellement l’expérience client ou risquent-ils de déshumaniser la relation ?
Au travers de cet article, nous analyserons donc leurs bénéfices mais aussi leurs limites afin de déterminer les conditions dans lesquelles cette technologie pourrait être utilisée de façon efficace dans le but d’une réelle amélioration de l’expérience utilisateurs.
Un outil stratégique pour le marketing digital
En transformant l’expérience client grâce à l’IA, les chatbots sont devenus des incontournables du marketing digital en apportant de nombreux avantages.
Premièrement, cette nouvelle technologie permet d’offrir des réponses aux demandes des utilisateurs, sans délai et cela 24h/24 et 7J/7. Vous l’avez donc compris, finis les longs temps d’attente pour avoir le retour d’un conseiller ! Cette disponibilité en continu et instantanée permet d’optimiser le parcours client, de réduire la perte de clients dans les processus et enfin d’augmenter la satisfaction globale, ayant pour conséquence une fidélisation accrue et contribuant ainsi à une image de marque positive.
Dans un second temps, les chatbots apportent des avantages en termes de rentabilité. En effet, ils permettent l’automatisation de certaines tâches telles que la réponse aux questions fréquentes , réduisant donc la charge de travail pour les équipes concernées. Et comme vous le savez, “le temps c’est de l’argent ! “ ainsi avec ce temps libéré les équipes peuvent se pencher sur d’autres activités.
Pour terminer, ce nouvel outil permet une personnalisation plus élevée des interactions. En effet les comportements et préférences des utilisateurs sont analysés au travers de parcours conversationnels. Permettant par la suite de fournir de meilleures recommandations et messages ciblés. Tout cela ayant pour objectif final d’augmenter la conversion client.
Limites et risques concernant l’utilisation des chatbots
Bien que ce nouvel outil fournisse de nombreux avantages comme nous l’avons vu précédemment, il présente aussi des limites et risques pour l’expérience client qu’il est important de mettre en lumière.
Tout d’abord les chatbots se doivent d’être performants afin d’éviter des incompréhensions face aux demandes des utilisateurs. En effet, des incompréhensions entraînent des réponses inadéquates aux demandes, pouvant générer de la frustration et ainsi diminuer la satisfaction client. Cela est d’ailleurs démontré dans une étude menée par Odoxa pour Kiamo en 2023 qui montre que 70 % des personnes sont insatisfaites de la compréhension et des réponses des assistants virtuels.
Le deuxième risque est la déshumanisation. Effectivement ces robots conversationnels restent des programmes informatiques, ils ne peuvent donc pas percevoir certaines émotions ni faire preuve d’empathie. Cela peut donc entraîner des problèmes d’image de marque dans certaines situations délicates.
Pour finir, cette nouvelle technologie soulève aussi des enjeux d’éthique et de confidentialité. En effet, les chatbots, lors de leur fonctionnement, collectent de nombreuses données personnelles. Le traitement de ces données se doit donc d’être sécurisé et de respecter les réglementations en vigueur (ex : RGPD). Cela est d’autant plus important lorsqu’on sait qu’une étude menée par SmythOS a montré que 73 % des utilisateurs étaient inquiets de la confidentialité de leurs données personnelles lorsqu’ils interagissaient avec des chatbots.
Conclusion
Au cours de cet article, nous avons vu que les chatbots étaient des outils essentiels et performants du marketing digital. Cependant, pour tirer pleinement profit des nombreux avantages apportés par cette nouvelle technologie, il faut réussir à l’intégrer de façon intelligente dans la stratégie de l’entreprise. Cette intégration doit passer par un équilibre entre l’IA et l’humain. Ce juste milieu ainsi qu’un développement de qualité permettent de tirer bénéfice des avantages connus tout en garantissant de conserver les relations humaines qui plaisent aux clients.
Il ne faut donc pas voir les chatbots comme des robots automatisés remplaçant des humains, mais davantage comme des outils permettant d’améliorer leurs performances en termes de service client.
Bibliographie
Relation Client Mag. (2024). IA : quelles tendances pour l’expérience client en France ? https://www.relationclientmag.fr/Thematique/techno-ux-1256/veille-tribune-2162/Breves/ia-quelles-tendances-467420.htm
Studia. (2023). Les chatbots et le marketing : ce qu’il faut savoir. https://www.studia.fr/les-chatbots-et-le-marketing-ce-quil-faut-savoir/
Le Quotidien Global. (2023). L’IA et le service client : les chatbots aident-ils ou frustrent-ils les consommateurs ? https://lequotidienglobal.fr/lia-et-le-service-client-les-chatbots-aident-ils-ou-frustrent-ils-les-consommateurs/
Odoxa pour Kiamo. (2023). La relation client face à l’IA. https://www.odoxa.fr/wp-content/uploads/2023/11/Odoxa-pour-Kiamo-La-relation-client-face-a-lIA-29-novembre-2023.pdf
VPNRanks. (2024). Chatbots, IA et confidentialité : enjeux et bonnes pratiques. https://www.vpnranks.com/fr-fr/ressources/chatbots-ia-et-confidentialite/