Le service client assisté par l’intelligence artificielle est désormais la voie la plus rapide et la plus efficace pour permettre aux institutions d’offrir des expériences personnalisées et proactives qui stimulent l’engagement des clients. »
McKinsey & Company (2023)
En 2025, l’intelligence artificielle (IA) est au centre de l’expérience client numérique. Elle n’est plus qu’un simple outil : elle redéfinit la manière dont les marques communiquent avec leurs clients. Cette transformation, débutant par les chatbots conversationnels comme Google Gemini, ChatGPT ou Claude, change complètement les stratégies marketing, le marketing automatisé et l’expérience client numérique.
Les marques doivent ainsi suivre les tendances et innover pour offrir une expérience client numérique meilleure et personnalisée. Les consommateurs, n’ayant plus à chercher la marque, peuvent maintenant interagir directement avec un dialogue conversationnel. L’intelligence artificielle devient un intermédiaire cohérent entre l’entreprise et le client en offrant une disponibilité 24/7.
Hyper-personnalisation et marketing automatisé
Grâce à l’intelligence artificielle, on observe une transformation d’une segmentation marketing générale à une hyper-personnalisation instantané. Des systèmes d’intelligence artificielle analysent des volumes massifs de données clients pour adapter les contenus et les offres.
Par exemple:
- Amazon utilise l’intelligence artificielle pour anticiper les besoins des clients et proposer des produits en fonction de leurs comportements futurs.
- Les plateformes de médias comme Netflix personnalisent les recommandations et le parcours utilisateur de manière massive.
« 80 % des consommateurs préfèrent les marques offrant des expériences personnalisées et dépensent 50 % de plus avec ces marques. »
Deloitte Digital (2024)
Le marketing automatisé s’enrichit grâce à l’intelligence artificielle, qui permet de déclencher des actions ciblées au bon moment, comme des e-mails automatisés lors d’un abandon de panier, ou des offres proactives, ce qui augmente significativement les taux de conversion (+20-40%) selon une étude récente.
Bref, l’intelligence artificielle permet un marketing plus intelligent et automatisé, où chaque client bénéficie d’une expérience personnalisée, ce qui renforce son engagement et sa fidélité.
Chatbots et service client
Les chatbots dotés d’intelligence artificielle ont révolutionné le service client en 2025. Ils sont intégrés aux applications, messageries et sites web pour traiter instantanément les requêtes courantes, offrant ainsi une assistance disponible sans intervention humaine.
- Klarna, la fintech suédoise, indique que son assistant IA gère désormais l’équivalent du travail de 700 agents à temps plein après avoir pris en charge environ 2,3 millions de conversations dans son premier mois.
- Dans le domaine aérien, des compagnies comme KLM utilisent l’IA sur leurs réseaux sociaux afin de publier des informations sur les vols en temps réel. Uber analyse en temps réel les données de trajet pour détecter et résoudre les problèmes avant même que le client ne fasse une réclamation.
Ces exemples démontrent comment l’intelligence artificielle améliore l’expérience client numérique : réponses plus rapides, disponibilité 24/7, automatisation des demandes répétitives et amélioration du marketing automatisé. Les chatbots apprennent en continu et s’adaptent au contexte, offrant une expérience comparable à celle d’un humain. Donc, cette automatisation retire les tâches répétitives et permet aux humains de se concentrer sur les interactions importantes.
Enjeux éthiques et relation humaine
L’intégration de l’IA marque un changement stratégique majeur dans l’expérience client numérique. À court terme, certains experts anticipent « la fin du parcours client linéaire », remplacé par des interactions plus fluides, fragmentées et prédictives. L’intelligence artificielle peut contextualiser instantanément la demande du client et répondre à ses besoins sans formulaires ni clics, ce qui simplifie fortement le parcours.
- L’Oréal ont amorcé la personnalisation de masse.
- Coca-Cola explore également les possibilités offertes par l’IA pour rester compétitive dans son marketing numérique.
- Unity : Cette plateforme de développement 3D a mis en place des bots Zendesk IA pour traiter les demandes clients. Grâce à l’automatisation, Unity a pu dévier près de 8 000 tickets, son premier temps de réponse et économiser environ 1,3 million de dollars. Taux de satisfaction client : 93 %.
Cependant, cette automatisation à grande échelle soulève des enjeux éthiques. Comme le rappelle un article consacré au marketing numérique responsable et à l’usage de l’IA, les entreprises doivent désormais concilier efficacité technologique et respect de l’humain. Les contenus générés par les chatbots ne doivent pas devenir dépourvus d’émotion. En effet, l’émotion, la confiance et la transparence restent des leviers essentiels dans la relation client, mais sont difficilement optimisables par l’IA.
Selon PwC (2024), seulement 35 % des entreprises disposant de solutions d’IA ont mis en place un cadre de gouvernance éthique formel, alors que plus de 80 % envisagent d’accélérer leurs investissements en IA dans les deux prochaines années.
En bref, l’IA améliore l’expérience client, mais ne peut pas remplacer l’humain. Le vrai enjeu est la façon dont les marques l’utilisent sans perdre la confiance des clients.
FAQ
Les clients savent-ils vraiment quand ils parlent à une IA ?
Pas toujours. D’après Forbes (2023), 32 % des utilisateurs ne peuvent pas dire s’ils parlent à un bot ou à un humain.
L’IA personnalise-t-elle vraiment l’expérience client ou cherche-t-elle à influencer les décisions d’achat ?
Les deux. Selon McKinsey, la personnalisation par IA peut augmenter les revenus de 5-15% et améliorer le ROI marketing de 10-30%, mais influence aussi la decision d’achat, ce qui soulève des enjeux éthiques liés à l’influence algorithmique.
Les entreprises qui n’utilisent pas l’IA risquent-elles de disparaître ?
Elles ne disparaîtront pas immédiatement, mais elles seront désavantagées : 71 % des consommateurs attendent des interactions personnalisées, et 76 % sont frustrés lorsqu’elles n’ont pas lieu.
L’IA rend-elle le service client plus humain ou plus froid ?
Elle améliore la rapidité et réduit l’attente, mais elle peut affaiblir le côté émotionnelle si elle remplace totalement l’humain.
L’IA détruit-elle plus d’emplois qu’elle n’en crée ?
Selon le World Economic Forum, 85 millions d’emplois vont disparaître du à l’automatisation, mais 97 millions de nouveaux postes liés à l’IA vont s’ajouter.
Références
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Unity Technologies. (2024). Unity saves $1.3 million with Zendesk automations + self-service. Zendesk. https://www.zendesk.com/customer/unity/
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McKinsey & Company. (2023, March). The next frontier of customer engagement: AI-enabled customer service.https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/business%20functions/operations/our%20insights/the%20next%20frontier%20of%20customer%20engagement%20ai%20enabled%20customer%20service/the-next-frontier-of-customer-engagement-ai-enabled-customer-service.pdf
Kollewe, J. (2024, February 28). Klarna’s AI chatbot does the work of 700 full-time staff. The Times. https://www.thetimes.com/business-money/technology/article/klarnas-ai-chatbot-does-the-work-of-700-full-time-staff-nbmd2qwnp
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Raymond, J.-L. (2025, 14 octobre). La grammaire de l’IA rebat les cartes du marketing et de l’expérience client. Les Clés du Digital. https://www.lesclesdudigital.fr/lintelligence-artificielle-redefinit-le-dialogue-avec-les-clients/